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第一章物业管理企业 | |||
| 第一节 | 概述 | 物业管理企业的概念和特征 | 物业管理企业的分类 |
| 物业管理企业的常见模式 | |||
| 第二节 | 物业管理企业的设立 | 物业管理企业的设立 | |
| 第三节 | 物业管理企业的组织形式与机构设置 | 物业管理企业组织机构设置的影响因素 | 物业管理企业的组织形式 |
| 物业管理企业组织机构设置的要求 | 物业管理企业的机构设置 | ||
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第二章物业管理招标投标 | |||
| 第一节 | 物业管理招标投标的内容与形式 | 物业管理招标投标的概念 | 物业管理招标的类型 |
| 物业管理招标投标的特点 | 物业管理招标的方式 | ||
| 物业管理招标的内容 | |||
| 第二节 | 物业管理招标投标的策划与实施 | 物业管理招投标的基本要求与原则 | 物业管理招标的条件与程序 |
| 物业管理投标的条件、程序与策略技巧 | |||
| 第三节 | 物业管理方案的制订 | 制订物业管理方案的一般程序 | 制订物业管理方案的要求 |
| 制订物业管理方案的要点及方法 | |||
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第三章物业管理合同 | |||
| 第一节 | 合同的概念 | 合同的概念 | |
| 第二节 | 前期物业服务合同 | 前期物业服务合同概念 | 前期物业服务合同的主要内容 |
| 签订前期物业服务合同应注意的事项 | |||
| 第三节 | 物业服务合同 | 物业服务合同的概念 | 物业服务合同的特点 |
| 物业服务合同和前期物业服务合同的主要区别 | |||
| 物业服务合同的签订 | 物业服务合同的终止 | ||
| 第四节 | 业主公约和其他物业管理合同 | 管理规约 | 其他物业管理合同 |
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第四章早期介入与前期管理 | |||
| 第一节 | 早期介入 | 早期介入与前期管理的区别 | 早期介入的内容 |
| 第二节 | 前期物业管理 | 物业管理项目前期运作内容 | 工程质量保修 |
| 前期沟通协调 | 前期管理的特点 | ||
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第五章物业的承接查验 | |||
| 第一节 | 新建物业承接查验 | 新建物业的承接查验 | 新建物业承接查验的主要内容 |
| 新建物业的承接查验的方式 | |||
| 新建物业承接查验中发现问题的处理 | |||
| 第二节 | 物业管理机构更迭时的承接查验 | 物业管理机构更迭时的承接查验 | |
| 第三节 | 物业管理工作移交 | 新建物业的移交 | 物业管理机构更迭时的移交 |
| 物业管理机构更迭时管理工作移交的注意事项 | |||
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第六章物业入住与装修管理 | |||
| 第一节 | 入住服务内容 | 入住服务的涵义 | 入住的准备 |
| 入住服务的管理 | |||
| 第二节 | 入住服务应注意问题 | 入住服务准备工作要充分 | 入住期间需要注意的问题 |
| 第三节 | 装修管理 | 物业装饰装修管理流程 | 物业装饰装修管理内容 |
| 在物业装饰装修中各方主体的责任 | |||
| 装修管理应注意的问题 | |||
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第七章房屋及设备设施管理 | |||
| 第一节 | 房屋及设施设备管理概述 | 房屋及设施设备的种类和组成部分 | 房屋及设施设备管理的基本要求 |
| 房屋及设施设备管理的内容与方法 | |||
| 房屋及设施设备维修养护计划的制订 | |||
| 第二节 | 房屋及设施设备维修养护计划的实施 | 房屋及设施设备维修养护计划的实施 | |
| 运行和使用者的责任和配合 | 维修保养人员职责 | ||
| 月季度检查与半年检查和书面报告 | |||
| 第三节 | 共用设施设备的运行管理 | 制定合理的运行计划 | 配备合格的运行管理人员 |
| 提供良好的工作环境 | 建立健全必要的规章制度 | ||
| 设施设备的状态管理 | 节能管理 | ||
| 第四节 | 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 | 共用设施设备外包的选择 | |
| 共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制 | |||
| 第五节 | 几种典型设施设备的管理 | 供配电系统 | 给排水系统 |
| 消防系统 | 电梯系统 | ||
| 空调系统 | |||
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第八章 物业环境管理 | |||
| 第一节 | 清洁卫生管理 | 清洁卫生服务内容与基本方法 | 清洁卫生的日常管理 |
| 第二节 | 白蚁及卫生虫害防治 | 白蚁防治 | 其他虫害防治 |
| 第三节 | 绿化管理 | 绿化管理的内容 | 绿化管理的要求 |
| 绿化管理方法 | |||
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第九章 公共秩序管理服务 | |||
| 第一节 | 公共安全防范管理服务 | 公共安全防范管理服务的内容 | 安全防范服务的要求 |
| 安全防范工作检查方法 | 治安防范注意事项 | ||
| 第二节 | 消防管理 | 义务消防队伍建设 | 消防制度的制订 |
| 物业消防安全检查内容与方法 | |||
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第十章 物业管理风险防范与紧急事件 | |||
| 第一节 | 物业管理风险防范与紧急事件 | 风险与物业管理风险的概念 | 物业管理风险的内容 |
| 物业管理风险防范的措施 | |||
| 第二节 | 紧急事件处理 | 紧急事件 | 紧急事件的处理过程 |
| 典型紧急事件的处理 | |||
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第十一章 财务管理 | |||
| 第一节 | 物业管理企业财务管理 | 物业管理企业营业收入 | 物业管理企业的成本费用和税费 |
| 物业管理企业利润 | |||
| 第二节 | 物业管理项目的财务管理 | 物业管理项目机构财务管理概述 | 物业管理项目财务管理的类型 |
| 第三节 | 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 | 物业服务费的测算编制应考虑因素 | 酬金制与包干制 |
| 物业服务费成本(支出)构成 | 物业服务费编制的依据 | ||
| 物业服务费核算要点及方法 | |||
| 第四节 | 物业管理专项维修资金 | 专项维修资金的概念与来源 | 专项维修资金的管理 |
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第十二章 物业管理档案管理 | |||
| 第一节 | 物业管理档案的概念与分类 | 物业管理档案的分类方法 | 物业管理档案存放 |
| 第二节 | 物业管理档案的收集与整理 | 物业承接查验期档案的收集与整理 | 物业入住期档案的收集与整理 |
| 日常物业管理期档案的收集整理 | |||
| 第三节 | 物业管理档案的检索利用与保存 | 物业管理档案的检索 | 物业管理档案的保存与安全 |
| 第四节 | 物业管理企业信用档案 | 物业管理企业信用档案 | |
| 物业管理企业信用档案的建立范围 | |||
| 物业管理企业信用档案工作的目标和要求 | |||
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第十三章 人力资源管理 | |||
| 第一节 | 员工招聘与解聘 | 员工的招聘与解聘 | |
| 第二节 | 人员的培训及管理 | 培训体系的建立 | 培训的分类及内容 |
| 培训的组织与实施 | |||
| 第三节 | 员工薪薪酬管理 | 员工薪酬管理的内容 | 薪酬体系的设计 |
| 第四节 | 员工的考核与奖惩 | 考核的组织与实施 | 员工的奖惩 |
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第十四 章客户管理 | |||
| 第一节 | 客户沟通 | 客户沟通的概念与内容 | 客户沟通的准备 |
| 沟通的方法与管理 | 客户沟通的注意事项 | ||
| 第二节 | 客户投诉处理 | 投诉的内容方式和意义 | 物业管理投诉处理的程序 |
| 物业管理投诉处理方法 | |||
| 第三节 | 客户满意度调查 | 客户满意度 | 客户满意度调查 |