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特别推荐：2014物业管理师《物业管理实务》第十章知识点汇总
典型紧急事件的处理
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。
(一)火警
(1)了解和确认起火位置、范围和程度;
(2)向公安消防机关报警;
(3)清理通道，准备迎接消防车入场;
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资;
(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势;
(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
(二)燃气泄漏
(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。
(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。
(4)情况严重时，应及时疏散人员。
(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
(三)电梯故障
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;
(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助;
(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患;
(5)将此次电梯事故详细记录备案。
(四) 噪声侵扰
(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看;
(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;
(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;
(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。
(五) 电力故障
(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
(2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理;同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
(六) 浸水、漏水
(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀);
(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施;
(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场;
(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
(七) 高空坠物
(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
(2)尽快确定坠落物来源。
(3)确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
(八) 交通意外
(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理;
(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话;
(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录;
(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶;
(5)应协助有关部门尽快予以处理;
(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
(九) 刑事案件
(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场;
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达;
(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品;
(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑;
(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
(十) 台风袭击
(1)在公告栏张贴台风警报;
(2)检查和提醒业主注意关闭门窗;
(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失;
(4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞;
(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施;
(6)有关人员值班待命，并做好应对准备;
(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
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