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特别推荐:2014物业管理师《物业管理实务》第十章知识点汇总
紧急事件的处理过程
紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。
(一)事先准备
1.成立紧急事件处理小组
紧急事件处理小组应由企业的高层决策者,公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。
2.制订紧急事件备选方案
紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况,制订相应的行动计划,一旦出现紧急情况,小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件,不仅要准备预案,而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
3.制订紧急事件沟通计划
紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
(二)事中控制
在发生紧急事件时,首先必须确认危机的类型和性质,立即启动相应行动计划;负责人应迅速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果;对涉及公众的紧急事件,应制订专人向外界发布信息,避免受到干扰,影响紧急事件的正常处理。
(三)事后处理
对于紧急事件的善后处理,一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症;另一方面,要总结紧急事件处理过程,评估应急方案的有效性,改进组织、制度和流程,提高企业应对紧急事件的能力。
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