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2014物业管理师管理实务考点:沟通的方法与管理

|0·2014-05-14 09:19:11浏览0 收藏0
摘要 2014年物业管理师考试《物业管理实务》第十四章客户管理,沟通的方法与管理相关知识点已经整理更新,供各位考友复习备考。

特别推荐:2014物业管理师《物业管理实务》第十四章考点汇总

  沟通的方法与管理

  (一)沟通的方法

  在物业管理服务活动中,物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生,沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,沟通并无固定模式。一般而言有以下方法:

  (1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄。

  (2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题。

  (3)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关,是否合理,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响。

  (4)解决问题。客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理。

  (5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程,尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾,对于无法解决的问题,要有充分合理的解释。

  (二)沟通的管理

  1.建立定期客户沟通制度

  物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求,不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段,重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理;与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作,贯穿于物业管理全过程,如定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查,向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。

  2.建立跟踪分析和会审制度

  在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案;实施跟踪分析和会审制度,评估客户沟通工作的效果;检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题,适时采取相应措施,提升管理服务水平;同时,结合公司发展战略制订项目管理相关计划,确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

  3.引进先进技术和手段,加强客户管理

  客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理技术和手段,通过定量分析和定性分析相结合,将人工管理和技术管理相结合,建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

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