导游服务

导游服务

导游服务在未来的发展趋势是( )。 1845年,托马斯·库克与儿子约翰·梅森·库克成立了托马斯·库克父子公司。(    )   导游服务与第三产业的其他服务一样,属于生产劳动。(    )   导游常年接触各方游客,直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式,这体现的是导游需直面“精神污染”。(    )   导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。(    )   旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。(    ) 个性化服务又称标准化服务,它是导游按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外,为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。(    )   导游服务贯穿于旅游活动的始终,涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素,是整个旅游服务中最重要的一个部分。(    )   导游服务是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动,并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。(    )   人们在旅游目的地旅游,其心态同其生活在惯常环境中并没有什么不同。(    )   导游服务的好坏会通过游客的“口头宣传”对游客的流向产生正向或反向的影响。(    )   旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的,都是导游服务的幕后支持者。(    )   导游的人际关系复杂除了表现在要处理好同游客的关系外,还表现在要以双重身份与有关接待单位进行交涉。(    )   托马斯·库克发明了一种流通券(旅行支票)是在( )年。 1923年8月,上海商业储备银行总经理()先生在其同人的支持下,在该银行下创设了旅游部。 旅游接待服务的核心和纽带是(),导游在旅游服务各环节之间起着沟通、联络及协调的作用。    1865年,托马斯∙库克创造性的发明了一种流通券,即旅行支票。(  )   优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。( )     《导游等级考核管理办法》于2025年3月1日起施行。()   人类有历史记载的外出旅行活动始于奴隶制时代。()  

导游概述

导游概述

宾主之间,作为客人,见到主人时,不论男女、长幼,均应先伸出手去,表示热情。( ) 导游在为旅游者进行介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。可简要地介绍双方的主要情况,便于不相识的两人相互交谈。( ) 导游在为旅游者介绍他人时,不可用手指指点对方,应有礼貌地以手掌示意。( ) 握手的顺序一般讲究“尊者决定”,即待女士、长辈、职位高者伸出手之后,男士、晚辈、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间,应主动握手。() 导游对旅游者使用称呼时,一定要注意主次关系及年龄特点,如果对多人称呼,应以年幼为先,下级为先,关系近为先。() 导游对旅游者的称呼可以使用职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。() 导游的蹲姿一般采用交叉式蹲姿和高低式蹲姿。() 行走时,导游可用眼睛的余光观察旅游者是否跟上,必要时可转身扭头观察,如旅游者没有跟上要及时调整自己的步伐。() 导游正常行走应当是身体挺立,两眼直视前方,两腿有节奏地向前迈步,并大致走在一直线上。行走要步伐短平快,以便抓紧时间及时走完景区。() 导游在工作休息时就座后,可适当放松,坐得随意些,即使前倾后仰也无妨,抓紧时间及时休息放松。() 导游站着与旅游者交谈时,两臂可随谈话的内容做些手势,聊到兴奋处,可配合手舞足蹈。() 导游站立与旅游者聊天时,手的姿势没有太多限制,可两手叉腰或把手插在裤兜里。() 导游正确的站立姿势应是端正、庄重,具有稳定性。() 导游与旅游者交谈时最好有一定的角度,两人可在对方的侧面斜站,形成90°角为最佳。() 在社交场合,要注意保持交谈的最佳距离和角度。从卫生角度考虑,导游与旅游者交谈的最佳距离为2 美国空间关系学之父、人类学家爱德华·霍尔将人们交流时下意识同别人保持的空间位置划分为四个区域,公共距离为1.2~3.7米,一般工作场合,人们多采用这种距离交流,体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。()   为了在带团过程中方便旅游者从人群中最快辨识出导游,导游可以染有个性的头发颜色,穿颜色鲜艳有个性的衣服,显示导游的与众不同。() TPO原则是着装的总原则。在英语中是时间、地点、心情三个单词的首字母,指的是导游在着装时,要注意时间、地点、心情并与之相适应。() 女导游带团时可施淡妆,带团过程中应随身携带化妆品,随时补妆,以保持妆容最佳状态。() 导游的头发应保持清洁和整齐,室外带团时,若头发被吹乱,应一边讲解一边及时梳理整齐。()

导游工作相关和识

导游工作相关知识

下列物品中,可以按照规定退税的是()。 史密斯先生结束在中国的旅游办理离境退税时,其退税金额为5000元人民币,按照规定,退税代理机构必须通过银行转账退税。() 根据《境外旅客购物离境退税管理办法(试行)》的规定,享有退税资格的对象限定为在我国连续居住不超过( )的外国人和港澳台同胞。 我国退税机构对符合条件的境外旅客购物离境退税时收取的手续费是购物发票金额的2%。() 旅行社责任保险属()。 旅行社责任保险的保险期限一般为( )年。 与北京时间没有时差的城市是( )。 小林北京时间14时的飞机飞往曼谷,5小时后到达,到达时为曼谷时间( )时。 旅行社产品是旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目,以及附着其上的配套服务,包括各种形式的包价旅游线路和综合委托服务等。() 旅行社可以接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等。() 为获得旅游保险赔偿,旅游者发生意外事故后,应及时向公安机关和旅行社报案。() 根据《关于海南离岛旅客免税购物政策的公告》,离岛免税的税种包括关税和进口环节增值税。() 乘火车赴香港必须提前办好赴香港特别行政区的证件,并持该证件与有效车票提前60分钟到出入境联检大厅办理验关手续。() 实行车票实名制的列车,年满6周岁且未满12周岁的儿童应当购买儿童优惠票;年满12周岁的儿童,应当购买全价票。() 由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的,承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下,为旅客办理改期或者签转,并向旅客收取一定的客票变更费。() 退票手续费与机票折扣和办理退票时间密切相关,机票折扣越低,手续费越低;办理退票的时间越早,退票手续费相应会低。() 机票可根据购买对象分为成人票、儿童票、婴儿票等。() 天合联盟,2000年成立,总部设在荷兰阿姆斯特丹,中国香港的国泰航空是其成员。() 国际客票的舱位等级主要分为头等舱(舱位代码为Y)、公务舱(舱位代码为CDJ)、经济舱(舱位代码为FA)。() 代码共享这种方式使中国的航空公司得以直接吸取国外先进航空公司在经营和管理上的经验,尽快融入日益全球化、自由化的航空运输业。()

地陪导游服务程序

地陪导游服务程序

接到应接的旅游团后,地陪应与领队和全陪核实旅游团的( )。 地方导游在接到旅游团后,从机场到饭店途中要进行风光导游,可以满足旅游者的好奇心和求知欲。(    )    旅游者抵达饭店后,地方导游应主动办理住房登记手续,并请领队或全程导游向旅游者分发住房卡。( ) 在景点的示意图前,地方导游应向旅游者讲明游览线路,并对景点的主要景观做详细说明。(    )   在大型娱乐场所,地陪要提醒旅游者不要走散,随时注意旅游者的动向与周围的环境,了解出口位置,以便发生意外情况能及时带领旅游者撤离。( ) 旅游团在饭店外餐馆用餐后,地方导游应严格按照旅游团人数、标准和饮用酒水数量与餐馆结账。(    ) 地陪无须了解景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。(    )  购物是旅游的一项重要活动,导游不得私自收取商家给予的购物“回扣”。(    )   地陪导游应提前与陪同旅游团的全陪导游取得联系,了解该团有无变化,约定接团时间和地点。(    ) 地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符,核实房费内是否含早餐。(    ) 某地陪接到旅游团集合登车后,用手指逐一清点人数,清点无误后示意司机开车。(  ) 在旅游者购物过程中,如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地方导游应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益。(    )  地陪在出发接团前,通常应提前( )分钟到达与旅游车司机商定的见面地点。 地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关( )和语言上的准备。 地陪到达机场后,得知所接旅游团所乘航班晚点,但晚点时间不长,地陪应该( )。 旅游车抵达下榻的饭店后,在下车前地陪应提醒旅游者( )。 地陪在( )之后,应向全团宣布次日的活动安排、集合时间与地点。 若旅游团无领队,入住饭店的住房卡可由( )分发。 地陪在安顿好旅游团人住饭店的各项事宜后,离开饭店前应与领队商定好第二天的( )。 如果旅游团(者)或其领队提出对活动日程做重大修改的要求,并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待规格的变动,原则上地陪应予( )。

全程导游服务程序

全陪导游服务程序

全陪导游应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况。(    )   旅游团在景点游览时,全陪导游应走在旅游团的后,并不时清点人数,提醒旅游者跟上团队,以防走失。(    )   全陪导游送走旅游团后,应处理好旅游团的遗留问题。对旅游团遗留的重大、重要问题先请示旅游社有关领导后再处理。(    )   全陪带团在外,出门时间较长,需带足个人物品,尤其是自己的手机、手机充电器、备用药品等。(    )   在接待入境旅游团(者)时,全陪通常应提前( )到达接站地点,与首站接待的地陪一起迎接旅游团。 如首站接团时发现入境旅游团人数与接待计划不符,全陪应及时报告( )。 如地陪不住饭店,全陪应负起( )的责任。 全陪在与领队核对和商定旅游日程安排应以( )为依据。 由于旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱以各地的地陪为主,全陪的主要工作首先是( )。 全陪导游应在离开一地之前向( )通报旅游团的情况。 在旅游团抵达下一站时,如有行李托运,全陪应将旅游团行李托运单交给( )。 当入境旅游团进入下榻的饭店后,全陪应协助( )办理入住登记手续。 送外国旅游团出境时,全陪可在( )离开机场。 在与境外旅游团领队核对、商定日程中,如果领队手中的日程与全陪的接待计划有出入,全陪应( )。 旅游团抵达下榻的饭店后,全陪、地陪应与领队一起商定旅游日程是因为( )使双方都可能有某些变化。 全陪应根据一路上对旅游者的了解,对其中有意愿再次出游的旅游者做好必要的( )。 全陪在接团前的准备工作主要包括( )等内容。 全陪的首站(入境站)接团服务包括( )等内容。 全陪与旅游团首次见面的介绍通常与欢迎词结合在一起,主要内容包括( )。 全陪带领旅游团抵达下一站时应提供的服务主要有( )等。

出境旅游领队服务程序

出境旅游领队服务程序

为更好地提供个性化服务,领队应为出境旅游者办理登机牌和行李托运手续。() 领队应至少提前10分钟在机场、车站、码头等出境口岸的集合地点(行前说明会所通知的地点)展示组团社的团队标识等候旅游者,为旅游者一一签到。() 领队在出境旅游购物服务中,监督地接社和地陪导游严格执行在旅游合同或其附件中对购物安排的约定,不擅自延长购物时间、不擅自增加购物场所。领队应对地接社或地陪导游的违约行为及时制止。() 行前说明会通常会在旅游团队出发前1~3天召开。() 行前说明会的内容包括团队行程介绍和注意事项讲解两个方面。() 领队应不迟于出团前2日与参团旅游者联系,再次提醒各项注意事项并请旅游者回复确认。() 领队可以通过微信群与旅游者保持联系,用于全程的信息分享和注意事项提示。() 领队查验全团旅游者的旅游证件(含签证/签注)、电子机票单等后,为了保护旅游者隐私,不应复印全体旅游者的旅游证件、签证/签注的首页或保留其电子版。() 旅行社组织团队出境旅游时,应按照规定安排领队全程陪同。() 领队出团前的准备工作分为工作准备和物品准备两个方面。() 有些国家(地区)需要旅游者在入境时填写“健康申报单”,内容多是对一些疾 病的询问,旅游者可根据情况选择性填写。() 如果有旅游者在乘机中,对用餐有特殊要求或特别禁忌,领队应为该旅游者在飞机上购买符合要求的餐饮。() 安全检查主要检查旅游者及其行李中是否携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒放射性等危险物品以及检查是否携带变质食物等情况,以确保航空器和乘客安全。() 机场、码头等检疫部门有权要求出境旅游者填写健康申明卡,出示某种传染病的预防接种证书、健康证明或者其他有关证件。() 领队应根据《中华人民共和国国境卫生检疫法》以及机场检疫部门其他相关规定协助旅游者完成卫生检疫。() 带领旅游者进入海关时,领队应告知旅游者海关规定:携带物品无须向海关申报的旅游者可从绿色(无申报)通道穿过海关柜台;携带需要申报的物品或者不清楚海关监管规定的,应选择红色(申报)通道。() 领队应为旅游者办理登机牌(或邮轮登船卡)等公共交通工具登乘凭证。如乘坐飞机,领队应告知旅游者航空公司关于旅客行李的规定,如水果刀不能放在随身行李中,充电宝和锂电池应随身携带等。() 在行前说明会中,为了更好地与旅游者互动沟通,领队应使用图片、视频或音频来辅助说明行程、注意事项等内容。() 领队因特殊情况不能主持或参加行前说明会的,可通知旅游者采取线上说明会的方式。() 旅游者特别要求包含:民族禁忌、特殊饮食习惯、特别住宿要求等。()

导游服务技巧

导游服务技巧

“迎客松的主干高大挺直,修长的翠枝向一侧倾斜,如同一位面带美丽微笑的少女向上山的游客热情招手。”这段导游词运用的是比喻的修辞手法。(  )    在导游讲解中,较为理想的语速应控制在每分钟150字左右。(  ) 下列是口头语言的表达要领有( )。 比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。在导游语言中,最常用的是拟人。() 在接待入境旅游者时,导游应重点推荐他们使用现金支付方式。() 导游给残障旅游者提供一些帮助时,一定要注意分寸和对方心理,可在提供帮助之前,先征询残障旅游者的意见,如是否需要帮助,以及需要怎样的帮助。() 飞机降落后,导游应让旅游者先走出机舱,自己再最后离开。() 如果是旅行社统一提前订餐,导游就不用再提前跟餐厅确认订餐情况。() 在景点游览顺序的安排上,宜遵循“先近后远,先低后高”的原则。() 旅游审美的主要领域集中于自然领域、社会活动领域和艺术领域。() 导游在提供旅游服务过程中,首先应当按照相关规范的要求,提供个性化服务。() 在“食、住、行、游、购、娱”六大要素中,“食、住、行”三要素主要体现了旅游者高层次的精神价值需求。() 在包价旅游合同中,旅游行程是已确认的内容,导游只需按照约定,合理安排行程即可。() 通常来说,拒绝旅游者的不合理要求应以直接干脆为宜。() 寒暄是展开话题的一种常用方法,以寒暄开头往往可以让谈话显得既轻松自在又自然流畅。() 微笑语可以表示友好、愉悦、欢迎等寓意,但不能用来表示拒绝、歉意、否定等意思。() 采用自问自答法时,导游所提出的问题通常难度比较大或旅游者不容易马上回答出来。() 一般用来表达讽刺、烦躁、轻薄、厌恶、意外等感情状态的是语调中的高升调。() 导游语言的准确主要是指讲解内容要准确,如果口音不准确,只要旅游者能听得懂,那也没关系。() 不管旅游者的多少,导游的声音都不宜过大,以免破坏良好的形象。()

游客个别要求的处理

游客个别要求的处理

游客在文物商店购买了古玩后,导游应提醒其保管好发票,不要将物品上的封条去掉。(  ) 某旅游团一天下午到颐和园游览时,一位爱好摄影的游客看到颐和园的景色十分美丽,向地陪提出自行活动。该地陪与全陪商量后同意了其要求,但需向其告知( )。 如果旅游团在用餐前2小时提出换餐的要求,地陪应尽量与餐厅联系换餐。( )   自费观看文娱节目时,如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所,导游应婉拒并耐心做好解释工作。( )   某旅游团抵达后,因舟车劳顿,全团提出取消第二天上午的游览项目,地陪应耐心解释,说明不能随意更换或取消。() 旅游团中某旅游者要求调换到一公里外的另一家酒店住宿,理由是夜间景色更美,导游应予以婉拒。( ) 由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准,客人提出调换房间,导游应( )。 游客提出提高交通工具等级,导游应( )。 游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游帮其退换,导游应( )。 某国内游客在旅游团的活动结束后,要求继续在本地逗留,导游应( )。 游客提出将原定单人间更换为套房时,导游正确的做法是( )。 下列游客个别要求的处理原则中,()是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。 一名游客购物回饭店后,因对商品颜色不满意而要求导游跟他一起去退换,导游应该( )。 由于本站文娱节目内容与前几日大同小异,旅游团全体要求更换文娱活动,地陪首先应( )。 导游在处理旅游者的个别要求时,一般应遵循的原则包括( )。 游客要求在自由活动时间单独外出购物,导游可提供的帮助主要有( )。 导游应劝阻游客自由活动的情况包括( )。 在引导游客购买古玩时,导游应( )。 游客要求其外籍亲友随团活动,导游应( )。 游客希望购买古玩和仿古艺术品,下列说法正确的是(  )。

旅游常见问题和突发事件的预防与处理

常见问题和突发事件

为了预防漏接事故,导游应严格按规定提前15分钟到达接站地点。(    )     地陪带团前往景点途中,若有游客突患重病,必要时可暂时中断全团活动,用旅游车将患者直接送往医院。() 以下属于误机(车、船)事故原因的是( )。 游客走失,若是游览未结束,领队、地陪应迅速分头寻找,全陪则带领游客放慢速度继续游览。(  ) 某旅游团在户外景区参观游览时突然发生地震,导游引导游客自救的方法有(    )。 遇到地震,导游引导游客自救的方法有(    )。 地震发生时,如旅游团在室内遇险,应让游客躲在房间内空旷开阔的地区,避免砸伤。(    ) 导游在工作中需要游客的证件时,要经由领队收取,用完后立即如数归还,不要代为保管。( ) 近年来,国内外安全局势异常严峻,常有境外人士伪装成游客伺机窃取我国国家机密和经济情报,导游一旦发现此类情形,应立即汇报。(  ) 旅游交通事故中最常见的是汽车事故。(  ) 旅游团发生交通事故处置后,导游应协助受伤游客请交通部门开具交通事故证明书,以供其向保险公司索赔。(  ) 若有游客中暑,导游应立即将其送至阴凉通风处,并采取相应的处置措施。(  ) 海外游客行李在来华途中丢失,不属于导游的责任,但也应帮助游客追回行李。(  ) 发现潮汐突然反常涨落,海平面明显下降或者有巨浪袭来,是海啸的前兆。(  ) 泥石流发生时,不能在沟底停留,而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离,抛掉一切重物,跑得越快越好,爬得越高越好。( ) 洪水是形成洪灾的直接原因。(   ) 如在旅游过程中遇到山体滑坡,导游要迅速环顾四周,组织游客迅速离开交通工具,向山体上方较为安全的地段撤离。() 发生海啸时,航行在海上的船只应该马上驶向海港或靠岸。()  如果在海啸来临时不幸落水,可以喝海水解渴。() 如不幸遇上泥石流,要与泥石流流向同向奔跑逃生。()
历年真题
资料下载

注册回到顶部

版权所有©环球网校All Rights Reserved