题海战术"三步"曲

Step1 题文答案

• 知识点：服务质量差距管理
• 【题文】
• • 下面属于管理者认识差距的是（ ）。
  • A.未进行市场细分或者细分不够精确，难以获得真实的信息
  • B.缺乏对顾客导向的服务标准设计
  • C.参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给出积极的配合
  • D.缺乏全面的服务质量管理

• 【答案】

• A
  管理者认识差距有四个方面的因素：1.市场调研信息不准确；2.未进行市场细分或者细分不够精确，难以获得真实的信息；3.忽略关系营销；4.管理层沟通不畅或者管理层太多。

Step2 知识点梳理

• 本题考查对知识点"服务质量差距管理"的理解，推荐您学习知识点相关课程，巩固对知识点的掌握。