题海战术"三步"曲

Step1 题文答案

• 知识点：服务质量差距管理
• 【题文】
• • 服务质量差距模型中，产生差距1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是（ ）。
  • A.市场调研不充分
  • B.缺乏系统的服务设计
  • C.缺乏必要的市场细分
  • D.在广告和人员促销过程中宣传过度
  • E.企业前台人员与管理层沟通不够

• 【答案】

• A,C,E
  1.市场调研信息不准确；2.未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得准确信息；3.忽略关系营销；4.管理层沟通不畅或管理层次太多。

Step2 知识点梳理

• 本题考查对知识点"服务质量差距管理"的理解，推荐您学习知识点相关课程，巩固对知识点的掌握。