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试题1
()是一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束。
A.产品
B.服务
C.项目
D.投资
试题参考答案：C
试题2
对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取( )方式进行改进。
A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
B.对其进行口头批评、扣罚奖金
C.通过沟通进行适当激励
D.对其设置岗位互备
试题参考答案：D
试题3
服务质量特性中的“有形性”。其子特征不包括()。
A.完整性
B.可视性
C.专业性
D.合规性
试题参考答案：A
试题4
以下不属于提升客户关系管理活动的是()。
A. 邀请公司高层共同拜访客户高层
B. 为客户提供可能会影响现有协议约定的增值服务
C. 对客户投诉进行及时有效的处理
D. 对拨打热线的客户及时进行回访
试题参考答案：B
试题5
A公司上半年变更20次，失败回退5次：发布15次，失败回退3次。请问上半年A公司的发布成功率为()。
A.80%
B.75%
C.77%
D.85%
试题参考答案：A
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