题海战术"三步"曲

Step1 题文答案

• 知识点：咨询服务方法、技巧、服务的对象和内容
• 【题文】
• • 应对患者投诉处理需注意
  • A.选择合适的地点，一般应在现场解决
  • B.选择合适的人员，最好由当事人来接待患者
  • C.接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑
  • D.用适当的方式和语言
  • E.证据原则，强调有形证据

• 【答案】

• C,D,E
  选择合适的地点，应尽快将患者带离现场，宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通；选择合适的人员，无论即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者；接待时的行为举止，第一是尊重，第二是微笑，情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言；用适当的方式和语言；证据原则，强调有形证据。聽

Step2 知识点梳理

• 本题考查对知识点"咨询服务方法、技巧、服务的对象和内容"的理解，推荐您学习知识点相关课程，巩固对知识点的掌握。