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试题1
下列描述错误的是()。
A. 服务级别是指服务供需方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的三方共同认可的级别要求
B. 服务级别设定是服务供方与需方一起协商适度的目标
C. 服务级别设定的结果在确认后通常会形成服务级别协议
D. 服务级别设定的目的之一是提高客户满意度，以改善与客户的关系
试题参考答案：A
试题2
服务台关键测量指标中，接听率=()。
A. 服务台人员响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量x 100%
B. 接收用户呼叫并做记录的事件或服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量X 100%
C. 用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量x 100%
D. 服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量X 100%
试题参考答案：A
试题3
备件管理主要活动包括备件申请、()、到货入库、()、报废。
A.采购、折旧
B.领用、签收
C.折旧、签收
D.采购、领用
试题参考答案：D
试题4
( )是信息化的基础。
A. 产品信息化
B. 企业信息化
C. 产业信息化
D. 国民经济信息化
试题参考答案：A
试题5
服务改进四要素不包括()
A、人员
B、资源
C、环境
D、过程
试题参考答案：C
试题6
下列哪一种协议不是表示层的标准?
A. JPEG
B. ASCII
C. GIF
D. RJ-45
试题参考答案：D
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