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一、 单项选择题
1、( )是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优秀服务的基础和根本。
A服务意识 B安全意识 C应变意识 D经济意识
2、( )是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本根据。
A规范化服务 B个性化服务 C心理服务 D及时服务
3、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为( )
A心理服务 B情绪服务 C机能服务 D迟到服务
4、( )是处理利益管理的基本关系。
A以礼待客 B以诚待客 C平等待客 D双赢无败
5、探亲访友属于( )旅游动机。
A社会动机 B文化动机 C身心动机 D经济动机
6、观赏风景名胜属于( )旅游动机。
A社会动机 B文化动机 C身心动机 D经济动机
7、谋求个人或单位事业发展属于( )旅游需要。
A探新求异 B谋求知识和发展
C、变换生活环境和协调身心节律 D、寻求尊重和自我实现
8、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重的游客属于( )个性类型。
A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型
9、激发游客兴趣的首要因素是( )
A、导游讲解 B、游览情绪 C、美丽景观 D、接待设施
10、( )是旅游团的代言人，旅游团的领导者。
A、司机 B、地陪 C、全配 D、领队
11、( )对旅游团的旅游活动负有全部责任。
A、司机 B、地陪 C、全配 D、领队
二、多项选择
1、导游人员的组织技能主要包括( )
A、确立正确的带团理念 B、树立和维护良好的形象
C、合理安排旅游活动 D、引导游客审美
2、强化服务意识，最重要的是强化向游客提供( )
A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务
3、高质量的导游服务是( )的完美结合。
A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务
4、游客感受到的导游服务质量是( )
A、功能性服务 B、心理服务 C、规范化服务 D、个性化服务
5、服务分为( )
A、超前服务 B、及时服务 C、迟到服务 D、临时服务
6、导游人员树立自己的良好形象的方法有( )
A、重视“第一印象” B、维护良好形象 C、注意最终形象 D、注重外表形象
7、到有人员第一次在游客面前亮相，至关重要的是导游人员( )
A、外表形象 B、着装打扮 C、使用语言 D、仪容、仪态
8、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应( )、
A、主题突出 B、避免重复 C、游览与购物、娱乐相结合 D、按旅游协议执行
9、为合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏时应该( )
A、旅速游缓、快慢相宜 B、游速均匀。适当休息 C、顺次游览、先后有序
D、有张有弛、劳逸结合
10、在旅游活动中，导游人员担当( )角色
A、制造审美信息 B、传递审美信息 c、调节游客审美行为 d、欣赏游客审美行为
11、导游人员主要向游客传递( )审美信息
A、知觉形象 b、文化内涵 c、人文景观 d、价值标准
12、导游人员与游客交往的原则( )
A、以礼待客 b、以诚待客 c、平等待客 d、双赢无败
13、导游人员消除游客消极情绪的方法有( )
A、转移法 b、分析法 c、对比法 d、补偿法
14、导游人员可以通过( )感染旅游者
A、保持微笑服务和使用柔性语言 b、营造愉快和谐的人际氛围
C、提供细致服务 d、向游客传递友好情感和积极情绪
15、地陪与全陪、领队的合作应注意( )
A、尊重领队、全陪 b、相互支持、相互沟通 c、尽力避免正面冲突
D、保持友谊关系
16、与司机的合作，导游人员应注意( )
A、加强与司机的沟通 b、协助司机做好安全行车工作
C、处理好与司机的利益关系 d、加强与司机合作
17、在旅游活动初期阶段，游客的心理和情绪会呈现( )
A、戒备心理 b、求全心理 c、求新心理 d、拘谨心理
18、在旅游行程安排之外，若地陪提出“加点”，一定要在( )的前提下，才会取得各方面满意的效果。
A、收费透明 b、不连带购物 c、游客自愿 d、旅行社同意
三、判断题
1、带团技巧是衡量导游人员工作水平的重要标志。
2、安全意识是导游人员带好旅游团的必要前提。
3、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的认知、判断和评价。很大程度是依据导游人员的技能服务作出。
4、尊重游客要求导游人员在谅解游客、理解游客的基础上，对游客在想法、做法、说法上的合理部分给与肯定，对游客非原则性的过失予以原谅。
5、导游人员要注意突出自己的领导职责，不轻易更改旅游日程的安排，也要注意引导游客建立群体活动的秩序。
6、导游人员自身的可信程度和到有人与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员在旅游团中凝聚力。
7、导游人员作为旅游计划的执行者，市旅游活动的指挥着，是游客依靠的对象。
8、导游人员对游客的影响力主要通过角色影响和自身的魅力来实现的。
9、导游人员要发挥自己在旅游活动中的从属地位，突出领带职责，对游客在心理和行为方面的偏差惊醒调节和矫正。
10、导游人员安排购物和娱乐时，一定要注意从游客的需要和利益出发。
11、导游人员安排休息，一般在游览进行一半或稍多时，在距离商店、厕所较近为宜。
12、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美得综合性审美活动。
13、导游人员保持、提高游客的游兴，是导游人员提高自己的导游讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务的基本途径。
14、对个别游客危害他人正当利益的行为，导游人员应当介入、引导、调控、干涉，必要时可以请有关部门帮助制止。
15、导游人员接到残疾游客后，应当适当地询问需要什么帮助，但不宜问候过多，过多的当众关心照顾，反而会使他们反感。
16、接待年幼、年老游客时，活动安排不宜过多过密。应适当放慢游速，增加休息时间。
17、富有情趣的游戏和活动是调节游客情绪的重要手段。
18、“柔性语言”表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用领导式口吻说话。
19、导游人员要善于从表情的变化、说话声调和体态举止，观察游客情绪，判断其心理状态。
20、导游人员不能以任何借口拖延和推脱协议约定的内容，不能擅自增加、减少旅游项目或者终止导游服务，更不能欺骗、胁迫或者与经营者串通，设局诱骗游客消费。
参考答案
一、 单选题
AACDA CBCAD C
二、 多选题
ABCD AB AB AB ABC ABC CD ABC ACD BC ABD ABCD ABD ABCD ABC ABC
ABCD
三、判断题
A B A A A A B A A A A A A A A B A A
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