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【摘要】2009年江苏导游资格考试《导游业务》试卷及答案，具体内容如下，想了解更多导游证考试资讯请锁定环球网校导游证考试频道，更有海量模拟试题，精品复习资料等你来体验!
一、填空题(每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的横线上)
1.___________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加 禁酒大会。此次旅行成为人们公认的近代旅游活动的开端。
2.导游服务大体可分为五类，即___________、___________、___________、咨询服务和问题处理。
3.导游服务是旅游服务中最具代表性的服务，归纳起来主要有以下几个特点：___________、___________、___________、跨文化性以及与服务对象密切接触。
4.根据《导游人员管理条例》的规定，导游员是指依该条例取得___________，接受___________，为旅游者提供___________、___________及相关旅游服务的人员。
5.按工作范围划分，我国导游员分为___________、___________、___________和景点景区导游员。
6.首次沿途导游是地陪的工作重点，主要介绍当地的___________、___________以及___________。
7.导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与___________商定第二天的叫早时间，并请___________通知全团。
8.地陪在迎接旅游团时，应提前___________抵达机场(车站、码头)。
9.地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：团队乘出境航班提前___________分钟;乘国内航班提前 分钟;乘火车提前___________分钟。
10.___________方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于___________。
11.在导游讲解技巧中，___________适用于对规模较大、内容庞杂的景点进行讲解。
12.旅游故障按___________来划分，有技术性故障和自然性故障;按危害程度划分，有___________和一般故障。
13.国内游客丢失身份证，应由___________核实后开具证明，失主持证明到___________报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
14.旅行社为散客提供的旅游服务主要有三种类型：___________、 和选择性旅游服务。
15.在实施双通道制的海关现场，通道分为___________和___________两种。
16.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由___________收取，用毕立即___________，不要代为保管。
17.导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪，其基本方法有___________、___________和___________。
二、单项选择题(每题0.5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内)
1.按照导游人员年度lo分制计分办法规定，导游员未通过年审而继续从事导游业务的应扣除( )。
A.10分
B.8分
C.6分
D.4分
2.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。
A.法律性文件
B.契约性文件
C.指导性文件
D.参考性文件
3.旅游团中某位游客希望其在华亲友随团活动，导游员首先应( )。
A.婉言拒绝
B.表示赞同
C.征得领队和其他团员的同意
D.向旅行社领导汇报
4.导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的( )。
A.社会性
D.文化性
C.服务性
D.涉外性
5.一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应( )。
A.让游客自己去退
B.积极协助，必要时陪同前往
C.告诉游客不属于自己的工作范围
D.告知游客商品出了店就不能更换
6.不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，不单独占一座位，应按成人票价的( )付费。
A.10%
B.30%
C.50%
D.?0%
7.以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是( )。
A.专职导游员
B.业余导游员
C.自由职业导游员
D.兼职导游员
8.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游员首先应当( )。
A.在接站地等候
B.从接站地返回
C.同旅行社有关部门联系
D.同交通部门联系
9.在现代旅游业中，处于核心地位的是( )。
A.饭店
B.交通
C.旅游景点
D.旅行社
10.按照国家导游等级考核、考试有关规定，取得初级导游员资格( )以上，业绩明显，经考核、考试合格者可晋升为中级导游员。
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
11.旅游团在游太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游员应( )。
A.同意其要求，并陪同一起划船
B.不能答应
C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦
D.让游客去问领队，由领队决定
12.接待乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前( )小时确认机票。
A.24
B.36
C.48
D.72
13.面对个别旅游者恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游员应该( )。
A.不卑不亢、求同存异
B.请领导协助解决
C.耐心解释
D.严正驳斥
14.在游览十三陵定陵时，游客参观完出土文物后，导游员提出这样问题“中国皇帝的坟墓是什么样子的?万历皇帝又是怎样入葬的?大家若想知道答案，请随我去参观地宫吧。”这样的讲解技巧属于( )。
A.自问自答法
B.虚实结合法
C.突出重点法
D.制造悬念法
15.下列不属于导游词写作基本要求的是( )。
A.准确
B.鲜明
C.新颖
D.具体
16.游客发生食物中毒，出现上吐下泻症状，此时导游员首先应该( )。
A.立即打电话报警
B.迅速报告旅行社
C.马上追究供餐单位责任
D.设法催吐
17.用“世界上规模最大的宫殿建筑群”来形容北京故宫的宏伟，而不是面面俱到去描述，这种导游讲解技巧是( )。
A.突出重点法
D.概述法
C.虚实结合法
D.触景生情法
18.下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是( )。
A.客房朝北光线不好
B.客房离电梯太近
C.要求住高档客房又拒付差价
D.客房内发现蟑螂
19.乘坐国内航班的旅客必须提前到达机场，航班规定停止办理乘机手续的时间是飞机离站前 ( )。
A.10分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.40分钟
20.“不识庐山真面目，只缘身在此山中”说的是观景赏美中( )的道理。
A.观赏时机
B.观赏距离
C.观赏角度
D.地理距离
21.一旅客携带总价值200元人民币的麝香欲前往中国香港地区，按照海关相关规定，下列做法正确的是( )。
A.不准出境
B.凭发票放行
C.无需审查，准其出境
D.只准托运
22.港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于中国香港、中国澳门与内地之间的证件，由( )签发。
A.国家公安部
B.国家旅游局
C.广东省公安厅
D.中国香港旅游局
23.一对夫妇带三名儿童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1.2米，另一名小孩身高1.5米)从北京坐火车前往南京旅游，他们应该买( )车票。
A.2张
B.3张
C.4张
D.5张
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24.旅游团离开饭店前，如果没有特殊原因，地陪应在( )以前办理退房手续。
A.早上8点
B.中午12点
C.下午6点
D.晚上12点
25.旅游故障按其状态来划分，有( )。
A.责任性旅游故障和非责任性旅游故障
B.既成旅游故障和将成旅游故障
C.技术性旅游故障和自然性旅游故障
D.单一性旅游故障和复合性旅游故障
26.旅行游览过程中，“旅要速，游要缓”体现了导游服务技巧的( )原则。
A.把握旅游者心理
B.引导旅游者审美
C.灵活安排游览内容
D.注重交往技巧
27.旅游者要求导游员转递食品，导游员应( )。
A.置之不理
B.婉言拒绝
C.协助办理
D.请示领导
28.参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按( )原则妥善处理。
A.尊重合同
B.倾听和耐心解释
C.合理而可能
D.请示汇报
29.偏爱风光秀美、风格欢快的旅游景点，喜欢集体活动和参与性强的旅游项目的旅游者多属 ( )。
A.稳重型
B.活泼型
C.忧郁型
D.急躁型
30.旅游团在用餐前( )提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。
A.半小时
B.1小时
C.2小时
D.3小时
31.在旅游过程中，当旅游团中有游客提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应( )。
A.满足这名游客的要求
B.立即请示旅行社领导
C.先征求全体游客意见后决定
D.按合同执行
32.在导游服务集体中对旅游团(者)的旅游活动负有全责，起着主导作用的是( )。
A.全陪
B.地陪
C.领队
D.游客
33.CAl561指代的是( )。
A.中国国际航空公司自北京返南京的回程航班
B.中国国际航空公司自北京至南京的去程航班
C.中国南方航空公司自北京至南京的去程航班
D.中国南方航空公司自北京返南京的回程航班
34.( )是全陪、地陪和领队协作共事的基础。
A.旅游接待计划
B.旅游协议书
C.导游派遣书
D.旅游合同
35.导游员在讲解西湖旖旎的自然风光时，穿插介绍许仙和白娘子“千年等一回”的传说故事。这种导游讲解技巧是( )。
A.突出重点法
B.触景生情法
C.虚实结合法
D.制造悬念法
36.下列原因引起的误机(车、船)事故中，属于旅游责任事故的有( )。
A.交通堵塞
B.交通事故
C.汽车发生故障
D.旅游行程过紧
37.外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去( )报失。
A.所在国驻华使、领馆
B.当地公安局
C.地接旅行社
D.海关
38.下列旅游事故不属于旅游安全事故的是( )。
A.旅游车发生交通事故
B.坏人抢劫游客财物
C.游客食物中毒
D.航班因天气原因取消
39.当旅游者提出某种要求，导游员想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，对于导游员来说，最佳选择是( )。
A.装作没听见
B.含糊推托
C.微笑不语
D.转移话题
40.我国于( )年11月加入《世界遗产公约》。
A.1972
B.1980
C.1985
D.1992
41.在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与全陪手中行程有所不同时，地陪应( )。
A.按全陪要求，修改行程
B.与旅行社联系，请求核实
C.不折不扣执行自己手中的接待计划
D.征求游客的意见
42.下列未全被列入《世界遗产名录》的有( )。
A.八达岭长城、丽江古城、云冈石窟
B.南京明城墙、明显陵、安徽黄山
C.福建武夷山、湖南武陵源、明孝陵
D.苏州古典园林、清东陵、布达拉宫
43.散客旅游与团队旅游的区别，下列表述正确的是( )。
A.散客旅游付费方式是零星现付，团队旅游采用包价形式
B.团队旅游和散客旅游价格差不多
C.团队旅游与散客旅游行程均是由旅行社来安排 。
D.团队旅游一般为16人以上
44.我国列车车次前冠以“T”字母的为( )。
A.特快列车
B.直达列车
C.临时列车
D.快速列车
45.下列关于旅行社责任险的表述，正确的是( )。
A.旅游者购买了旅游者个人保险，旅行社企业可以不用购买旅行社责任险
B.购买旅行社责任险后，由旅行社经营责任引起的损害由旅行社承担赔偿保险金责任
C.购买旅行社责任险后，由旅游者个人原因造成的损失由保险公司承担赔偿保险金责任
D.国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元
46.在送出境旅游团时，待旅游团( )后，地陪才可离开。
A.到达机场
B.办理登机手续
C.办理行李托运手续
D.进入隔离区
47.2002年1月1 El起施行的( )，规定导游人员计分办法实行年度10分制。
A.《旅行社管理条例》
B.《导游人员管理条例》
C.《旅行社管理条例实施细则》
D.《导游人员管理实施办法》
48.乘坐飞机时，持头等舱成人票的旅客，每位免费行李的重量为( )。
A.20千克
B.30千克
C.40千克
D.50千克
49.( )是导游服务规避风险的必要手段。
A.导游职业自由化
B.导游服务商品化
C.导游服务规范化、标准化
D.导游手段高科技化
50.手指语是一种较为复杂的伴随语言。如中国人伸出食指往下弯曲表示“九”，日本人却用这个手指语表示( )。
A.“八”
B.“胜利”
C.“偷窃”
D.“OK”
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三、多项选择题(每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分)
1.导游语言的艺术处理主要包括( )。
A.适中、优美的语音、语调
B.适宜的语言节奏
C.必要的体态动作
D.个性化服务
E.满足游客审美要求
2.面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。
A.盈利原则
B.尊重合同原则
C.合理而可能原则
D.请示汇报原则
E.倾听和耐心解释原则
3.下列属于旅游重大故障的是( )。
A.旅行团集体食物中毒
B.旅游日程变更
C.游客猝死
D.游客丢失钱物
E.团队漏接
4.下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。
A.形象准备
B.语言和知识准备
C.熟悉接待计划
D.落实接待事宜
E.物质准备
5.导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除10分( )。
A.拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员
B.擅自终止导游活动
C.以明示或暗示方式向旅游者索要小费
D.殴打或谩骂旅游者
E.有损害国家利益和民族尊严的言行
6.下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A.宣传、调研
B.导游讲解
C.实施旅游接待计划
D.安排旅游活动
E.组织协调工作
7.导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。
A.艺术价值
B.民间传说
C.历史事实
D.趣闻轶事
E.神话故事
8.因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。
A.途中出现交通事故或意外堵车
B.导游员没有认真核实交通票据
C.汽车发生故障
D.班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员
E.导游员安排日程不当
9.下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。
A.地方治安不理想，存在安全问题时
B.游客生病时
C.旅游团即将离开本地时
D.旅游者提出在非游泳区游泳
E.旅游者前往不对外开放地区时
10.导游词的创作技巧主要包括( )。
A.景点主题要正确、明确
B.写作内容要新颖、有特色
C.景点揭示要有文化内涵
D.语言表达要强调趣味性
E.景点介绍要详细具体
11.下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。
A.欧元
B.新加坡元
C.泰国铢
D.菲律宾比索
E.日元
12.地方陪同导游的主要工作职责包括( )。
A.导游讲解
B.安排旅游活动
C.维护安全
D.做好接待工作
E.落实旅游合同
13.导游员应具备的条件有( )。
A.优良的职业品质
B.较全面的知识
C.较强的独立工作能力
D.较高的导游技能
E.较好的仪容仪表
14.旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有以下特点( )。
A.突发性
B.不可抗性
C.复杂性
D.危害性
E.复合性
15.男性旅游者的个性心理和行为表现主要有( )。
A.谨慎
B.开朗
C.随便
D.好购物
E.理智
16.以下做法错误的是( )。
A.游客要购买所住饭店客房内的一件摆设，导游员协助其与饭店有关部门联系
B.游客突然患病，导游员用自备药品为游客治病
C.游客要求外出自费品尝风味，导游员予以协助，与有关餐厅联系订餐
D.游客要求亲友随团活动，导游员欣然同意，并收取相应旅游费用
E.游客提出自费观看演出，导游员予以协助，但不陪同前往
17.导游人员要搞好与领队的关系，应该( )。
A.支持领队的工作
B.服从领队的领导
C.尊重领队的人格
D.坚持原则，避免正面冲突
E.遇事主动与领队沟通与商量
18.导游员在处理旅游故障时，要本着及时、积极、主动的态度，应遵循的基本原则主要有 ( )。
A.损失最小化原则
B.确保大多数游客利益原则
C.确保旅行社利益原则
D.确保旅游日程原则
E.按规章办事原则
19.游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是( )。
A.地陪停止游览活动，迅速带领全团旅游者分头寻找
B.全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游
C.委托景点工作人员寻找，地陪继续带领全团旅游者旅游
D.寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案
E.地陪与饭店前台、楼层服务台联系，请求注意该旅游者是否回到饭店
20.下列情形中，导游员可允许旅游者离团( )。
A.若旅游者多次游览某一景点，希望不随团活动，并且未影响整个团队旅游活动
B.若旅游者希望不按规定线路游览某一景点，并且游人不多，环境许可
C.若晚上无活动安排，旅游者要求单独前往当地夜总会自由活动
D.若晚上无活动安排，旅游者要求单独骑自行车前往郊区的一个景点游玩
E.若旅游者抵达某地，希望探望当地亲戚朋友
四、判断说明题(每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确的打“√”，错误的打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由)
1.根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社责任险是一种自愿性保险。( )
2.入境旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要请示旅行社，并请旅行社协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。( )
3.在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由旅游部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一般为5年。( )
4.自然保护区是在全球人类生存环境因人类活动而出现生存环境危机的状况下，由科学家倡议，通过法律手段，杜绝人为破坏而达到保护的区域。( )
5.外国游客在中国旅游期间进行窃取我国机密情报等犯罪活动，导游员知情后，应讲清道理，指出错误，予以劝阻。( )
6.旅游者因某个要求得不到满足而提出提前离团，导游员经劝说无效，可满足其要求并退还其未享受的综合服务费。( )
7.在泰山之巅观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，观赏者采用的是动态观赏的观景赏美方法。( )
8.导游员在导游活动中应遵循因人而异、因地制宜、因时而变这三大导游讲解的基本原则。( )
9.按照导游人员年度10分制计分办法规定，在导游活动中，导游员讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，应当扣除其6分。( )
10.游客抵达饭店后，待办理完住店登记手续后，由地陪分发住房卡。( )
五、简答题(每题4分，共12分)
1.简述导游服务集体协作共事的方法。
2.简述导游员提供心理服务的基本要求。
3.简述导游员的基本职责。
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六、案例分析题(13分)
2006年8月，南京某旅行社导游员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团队在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。
请回答：
(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游员小王应采取哪些措施?
(2)在盛夏时节带团，导游应怎样避免游客中暑?
(3)老人住院治疗期间，导游员小王要做哪些工作?
2009年江苏省导游人员资格考试《导游业务》试题参考答案
一、填空题(每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的横线上)
1、1841，托马斯·库克;(P3 了解)
2、讲解服务、生活服务、安全服务;(P7 熟悉)
3、独立性强，脑体高度结合，复杂多变;(P9 熟悉)
4、导游证，旅行社委派，向导，讲解;(P19 熟悉)
5、海外领队、全程陪同导游员(全陪)、地方陪同导游员(地陪);(P20 了解)
6、城市概况，风光，饭店概况;(P52 掌握)
7、领队，领队;(P54 掌握)
8、半小时(30分钟);(P50 掌握)
9、120，90，60;(P64 掌握)
10、实地导游讲解，主导地位;(P67 熟悉)
11、分段讲解法;(P89 掌握)
12、发生原因，重大故障;(P100 掌握)
13、当地旅行社，当地公安局;(P112 掌握)
14、单项委托服务，旅游咨询服务;(P178 掌握)
15、红色通道(申报通道)，绿色通道(无申报通道);(P207 熟悉)
16、领队，如数归还;(P110 掌握)
17、补偿法，转移注意法，分析法;(P156 熟悉)
二、单项选择题(每题0.5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中的括号内)
1、A;(P28 掌握)
2、B;(P46 掌握)
3、C;(P132 掌握)
4、B;(P8 熟悉)
5、B;(P131 掌握)
6、A;(P200 掌握)
7、C;(P21 了解)
8、C;(P108 掌握)
9、D;(P12 掌握)
10、B;(P22 了解)
11、B;(P135 掌握)
12、D;(P62 掌握)
13、D;(P135 掌握)
14、D;(P95 掌握)
15、C;(P80-81 掌握)
16、D;(P124 掌握)
17、A;(P91 掌握)
18、D;(P129 掌握)
19、C;(P201 熟悉)
20、D;(P163-164 掌握)
21、A;(P209 熟悉)
22、C;(P206 熟悉)
23、C;(P202 熟悉)
24、B;(P63 掌握)
25、B;(P100 掌握)
26、C;(P140 掌握)
27、B;(P133 掌握)
28、C;(P133 掌握)
29、B;(P152 了解)
30、D;(P128 掌握)
31、D;(P104 掌握)
32、A;(P23 掌握)
33、B;(P199 熟悉)
34、B;(P43 熟悉)
35、C;(P92 掌握)
36、D;(P109 掌握)
37、B;(P111 掌握)
38、D;(P119 掌握)
39、C;(P145 掌握)
40、C;(P192 掌握)
41、B;(P55 掌握)
42、B;(P193 掌握)
43、A;(P177 熟悉)
44、A;(P202 掌握)
45、D;(P212 熟悉)
46、D;(P65 掌握)
47、D;(P28 掌握)
48、C;(P200 熟悉)
49、C;(P39 熟悉)
50、C;(P74 掌握)
三、多项选择题(每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内。多选、少选或错选均不得分)
1、ABC;(P72 掌握)
2、BCDE;(P126 掌握)
3、AC;(P101 掌握)
4、ABCDE;(P46-49 掌握)
5、DE;(P28 掌握)
6、ACE;(P24 掌握)
7、BDE;(P92 掌握)
8、BDE;(P109 掌握)
9、ACDE;(P134 掌握)
10、ABC;(P79 掌握)
11、ABE;(P210 熟悉)
12、ABCD;(P24 掌握)
13、ABCDE;(P26-37 掌握)
14、ACD;(P99 熟悉)
15、BCE;(P149 了解)
16、BD;(P128-135 掌握)
17、ACDE;(P169 熟悉)
18、ADE;(P102 掌握)
19、BDE;(P114 掌握)
20、ABE;(P133、135 熟悉、掌握)
四、判断说明题(每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中，正确的打“√”，错误的打“×”，并将错误的进行改正或说明理由。)
1.×，把“自愿性”改为“强制性”。(P211 熟悉)
2.√;(P134 熟悉)
3.×，把“旅游部门”改为“公安部门”。(P205 熟悉)
4. √;(P196 掌握)
5.×，把“讲清道理，指出错误，予以劝阻”改为“立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理”。(P136 掌握)
6. ×;把“退还其未享受的综合服务费”改为“但应告知其未享受的综合服务费不予退还”(P134 熟悉)
7.×，把“动态观赏”改为“静态观赏”。(P162 掌握)
8.√，(P83-84 了解)
9.×，把“6分”改为“8分”。(P29 掌握)
10.×，改为：由领队分发住房卡。(P53 掌握)
五、简答题(每题4分，共12分。)
1.简述导游服务集体协作共事的方法。(P43 熟悉)
(1)主动争取各方的配合(1分)
(2)尊重各方的权限和利益(1分)
(3)建立友情关系(1分)
(4)彼此尊重、相互学习、勇担责任(1分)
2.简述导游员提供心理服务的基本要求。(P153 掌握)
(1)尊重旅游者(1分)
(2)保持微笑服务(1分)
(3)学会使用柔性语言(1分)
(4)与旅游者建立“伙伴关系” (0.5分)
(5)多提供个性化服务(0.5分)
3.简述导游员的基本职责。(P23 掌握)
(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照旅游挂靠计划安排和组织游客参观、游览(1分)
(2)负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源(1分)
(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身安全和财物安全(1分)
(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题(0.5分)
(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动(0.5分)
六、案例分析题(13分)
(1)中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，(1分)严重者会神志不清甚至昏迷。(1分)
老人中暑后，小王应采取以下措施：
置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带;(1分)
让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物;(1分)
缓解后让其静坐或静卧休息;(1分)
严重中暑者做必要治疗后立即送医院。(1分)
(2)在盛夏旅游，导游员在带团时要注意劳逸结合，(1分)避免旅游者长时间地在骄阳下活动。(1分)
(3)老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：
及时通知地接社与北京组团社联系，(1分)协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还老人。(1分)
不时去医院探望，(1分)帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜;(1分)
告知老人住院及医疗费用均由老人自理。(1分)P117-118，213
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