2019年初级经济师工商管理章节讲义第五章

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第五章　质量管理

第一节　质量与质量管理

知识点：质量的基本概念及其发展历程

(一)质量的概念

质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，且特性具备满足顾客及其他相关方要求的能力。

具有：(1)经济性;(2)广义性;(3)时效性;(4)相对性。

(1)质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的特征。

(2)质量的广义性：不仅指产品的质量，也可以指过程和体系的质量。

(3)质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

(4)质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同，质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它需在同一等级基础上作比较，不能与其他等级混淆。

(二)质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

硬件质量特性有：

(1)内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;

(2)外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;

(3)经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;

(4)其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。

质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：

(1)可靠性：准确地履行服务承诺的能力;

(2)响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望;

(3)保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;

(4)移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;

(5)有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。

(1)软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植六个特性。

(2)软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。

(3)流程性材料质量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

根据对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性进行分类(掌握)：

(1)关键质量特性——影响整体功能

(2)重要质量特性——影响部分功能

(3)次要质量特性——暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失

(1)关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性;

(2)重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;

(3)次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

知识点：质量管理的基本概念及发展历程

(一)质量管理的定义

质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。

包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进这几个环节。

(二)质量方针和质量目标

1.质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

2.质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。

3.质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，这也是组织质量行为的准则。

4.质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。

(三)质量策划

质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。

(四)质量控制

1.质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，组织内几乎所有的活动均适用。

2.质量控制的目的：保证质量，满足要求。

3.解决要求(标准)是什么、如何实现、需要对哪些进行控制。

第二节　质量管理中的常用技术与质量检验

知识点：质量管理中的常用技术

质量控制方法分为以数理统计方法为基础的质量控制方法和建立在全面质量管理思想之上的组织性的质量管理方法两大类。

如以统计技术为基础的、特别适合解决现场质量问题的主要包括调查表法、分层法、直方图、散布图、排列图、因果分析图及控制图(波动图)等方法。

(一)分层法

分层法是质量管理中常用的数理统计方法。

分层的目的就是把性质相同的数据归纳在一起。分层法的关键是尽量使同一层内的数据波动小一些，各层间的数据波动大一些。

(二)调查表法

调查表是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。调查表法就是利用这类统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。常用的调查表有缺陷调查表、不良项目调查表、不良原因调查表、过程分布调查表等。

(三)散布图

散布图又叫相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。这种问题在实际生产中是常见的。例如：热处理时淬火温度与工件硬度之间的关系、某种元素在材料中的含量与材料强度的关系等。这种关系虽然存在，但难以用精确的公式或函数关系表示，在这种情况下用相关图来分析就很方便。

(四)排列图

排列图：又称主次因素分析图或帕雷特图。排列图法是根据“关键的少数，次要的多数”原理，将数据分项目排列作图，以直观的方法来表明质量问题的主次及关键所在的一种方法。

(五)因果分析图

因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图是一种充分发动员工动脑筋、查原因、集思广益的好办法，特别适合质量小组实行质量民主管理。

第三节　国际标准化组织(ISO)质量管理体系与质量认证

知识点：ISO质量管理体系

(一)ISO 9000族标准的由来和发展(了解)

(1)1959年，美国国防部发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。

(2)ISO 9000族标准是第一部用于质量管理方面的国际标准。

(3)2008年12月30日，中国国家标准GB/T 19000-2008《质量管理体系—要求》正式发布，并于2009年3月1日实施。

(二)ISO 9000族标准的构成

2008版ISO 9000 族标准主要由以下两部分构成：

第一部分：核心标准(4项)

第二部分：支持性标准和文件(10项)

(三)ISO 9000 族核心标准简介(了解)

1.《质量管理体系—基础和术语》

起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有重要地位。

2.《质量管理体系—要求》

成为用于审核和第三方认证的唯一标准。

3.《质量管理体系—业绩改进指南》

标准对组织改进其质量管理体系总体绩效提供了指导和帮助，是指南性质的标准，标准不能用于认证、审核、法规或合同的目的。

4.《质量和(或)环境管理体系审核指南》

标准是环境管理技术委员会联合制定的有关审核方面的指南标准，标准遵循了“不同管理体系可以共同管理和审核”的原则。

知识点：质量认证

(一)质量认证的概念

1.定义

质量认证是指经权威机构确认，并通过合格证书或合格标志，证明某一产品符合相应标准或规范的活动。质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证。

2.质量认证的内容

①产品质量认证：是第三方依据程序对产品、过程符合规定的要求给予书面保证。

②质量管理体系认证：又称为质量管理体系评价与注册，是指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构派出的合格审核员(或称检查员)组成的检查组(或委托检查机构)，对申请方质量管理体系的质量保证能力，依据质量管理体系要求标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。

3.质量认证需注意的问题

质量认证的对象是产品或过程(产品质量认证或质量管理体系认证);

无论实行哪一种认证制度，都要有适用的标准这是开展质量认证活动必须具备的基本条件;

取得认证资格的证明方式是合格证书或合格标志;

质量认证是第三方从事的活动，必须由可以充分信任的第三方来进行。

(二)质量认证的产生和发展

质量认证是随着工业的发展作为一种外部质量保证的手段逐渐发展起来的，它经历合格声明、第二方合格评定、第三方独立证实、风筝标志和合格评定五个阶段。

①合格声明是由供方单方面通过有关的产品说明或文件或“合格标准”等形式，表明所供产品的全部特性能够符合买方的要求。

②第二方合格评定：大规模采购时由顾客进行检验。

③第三方独立证实：由第三方来证实产品质量是否满足用户要求。

④风筝标志：英国1903年开始使用的第一个质量标志。

⑤国际标准化组织(ISO)于1970年建立了认证委员会(CERTICO)，1980年提出了“认证的原则与思路”(八种模式)，1985年又改名为合格评定委员会(CASCO)。

(三)质量认证的作用

第一，企业一旦通过认证，获取合格证书和标志，并通过注册加以公布，会使企业获得更高的质量信誉优势。

第二，有利于企业增强国际市场的竞争能力。

第三，促进企业完善质量管理体系。

第四，节约大量社会检验费用。

第五，有利于保护消费者利益。

第四节　全面质量管理与六西格玛管理

知识点：全面质量管理

(一)全面质量管理的概念

菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”

1994版ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界的广泛共识。

根据全面质量管理的含义，在推行全面质量管理时，就有“三全一多样”的要求，即全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理方法多种多样。

(1)全企业的质量管理

第一，从组织管理的角度来看，每个企业都要划分为上层管理、中层管理和基层管理。

第二，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，必须将分散在企业各部门中的质量职能充分地发挥出来。

(2)全过程的质量管理

①必须在市场调查、产品的选型、研究试验、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。

②重视辅助生产过程的质量管理，如工具、动力、机修等生产中的质量。

③全过程中各个环节的配合和信息的反馈是非常重要的。

(3)全员参加的质量管理

产品、服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人都应关心产品的质量和服务质量，人人都应做好本职工作。只有全员参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。

(4)多方法的质量管理：

老七种工具：具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。

新七种工具：是指关联图法、亲和图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、矢线图法。

近来新的方法：如质量功能展开、稳健性设计(三次设计)方法、质量工程学、价值工程与分析、六西格玛法等。

(二)全面质量管理实施的原则

1.预防原则

2.经济原则

3.协作原则

4.抓住思想、目标、体系、技术四个要领

企业贯彻这一原则时必须明确：

(1)全面质量管理是一种科学的管理思想。

(2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。

(3)质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。

(4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

(三)全面质量管理实施的工作程序

在具体实施全面质量管理时，可以遵循“五步法”进行。这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。

(1)决策(做还是不做)

(2)准备(学习与筹备)

(3)开始(实施阶段，选择试点)

(4)扩展(所有部门与团队开展全面质量管理)

(5)综合(通常需要从目标、人员、关键业务流程、评审和审核四个方面开始整合与规划)

(四)实施全面质量管理的基本方法—PDCA循环

PDCA循环是最早由美国贝尔实验室的休哈特博士提出的一种科学的工作程序，后来经戴明博士在日本推广应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性。

第五节　产品质量法

知识点：产品质量法概述

1.1993年2月22日第七届人大常委会第三十次会议通过了我国质量领域第一部法律——《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》)，并于1993年9月1日起施行。

2.《产品质量法》的立法宗旨

加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，更好地维护社会主义经济秩序。

3.产品质量立法的基本原则(掌握)

(1)有限范围原则。《产品质量法》主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度。

(2)统一立法、区别管理的原则。对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性管理;对其他产品则通过市场竞争优胜劣汰。

(3)实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。对产品质量的监督管理和执法监督检查，采用地域管辖的原则。

(4)奖优罚劣原则。国家一方面要采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给予奖励;另一方面，要采取严厉的制裁措施，惩处生产、经销假冒伪劣产品的违法行为。

《产品质量法》适用的产品范围是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级农产品(如小麦、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用该法规定。未投入流通领域的自用产品、赠予产品等也不适用该法规定。

4.《产品质量法》的内容体系

《产品质量法》共分六章，包括七十四条条款。产品质量监督管理和产品质量责任是产品质量法的基本内容。第一至第三章的主要内容为产品质量监督管理，第四、五章的主要内容为产品质量责任。

第一章，总则，共十一条。

第二章，产品质量的监督，共十四条。

第三章，生产者、销售者的产品质量责任和义务，共十四条。

第四章，损害赔偿，共九条。

第五章，罚则，共二十四条。

第六章，附则，共两条。

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