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【摘要】环球网校人力资源管理师频道为您提供人力资源管理师考试历年真题及参考答案，供考生复习备考之用，本文为2014年11月人力资源管理师一级综合评审真题，详见下文。2015年下半年人力资源管理师考试将于11月22日举行，请广大考生认真复习备考。
编辑推荐:环球网校首发:2015年5月人力资源管理师考试真题
【情境】
风华餐饮集团成立于1998年。是全国知名的餐饮连锁集团，其核心子公司风华酒店管理有限公司于2003年成立。现已在全国开办了20余家直营连锁店，并荣获“全国绿色餐饮企业”、“中华餐饮名店”等多项荣誉。其后，风华集团陆续成立了小灶台酒店管理有限公司和翠湖酒店管理有限公司，分别主营湘菜和云南菜，并在全国几个城市开设了分店。随着业务规模的不断扩大，公司总部考虑将物流中心、中央厨房等事业部转化为独立核算的专业中心，为全国的子公司和连锁店提供更加专业化的服务。
公司在成立之初的人员构成主要是亲戚和朋友。目前大都在公司管理层担任着要职。随着企业的不断壮大，董事长魏刚发现，这些人员由于自身能力的限制，已经越来越难以满足企业发展的需要，在未来这一问题将会更加严峻。
您(李炜)是集团公司人力资源部部长，您的直接上级是公司的董事长魏刚，他还兼任风华酒店管理有限公司的总经理。您有三位直接下属，分别是劳动关系与招聘主管、绩效薪酬主管和培训主管。另外，各分公司和事业部均设有人力资源部，由部门经理向您汇报工作，分公司人力资源部直接管理各直营连锁店的人力资源工作。
现在是2014年11月23日下午14：00，您刚刚出差归来，到公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件，在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利!
【文件三】
类别：电子邮件
来件人：梁天田 培训主管
收件人：李 炜 人力资源部部长
李部长：
最近我一直在考虑我们集团培训模式的问题，我们当前采取的是分店自主培训模式。这种方式易于操作，但很难保证培训结果的一致性，另外由于培训资源比较分散，也难以确保培训质量。我研究了其他一些大型餐饮集团的做法，发现其中有很多企业都成立了自己的培训中心或培训学校，由集团统一招聘新员工，经过统一培训后再分配到各连锁分店。我认为这个模式根适合风华。这个方案除了涉及培训可能还会涉及到招聘方案的改变，我想听听您的想法。
【文件五】
类别电话留言
来电人：魏 刚 集团董事长兼风华公司总经理
接收人：李 炜 人力资源部部长
小李：
你回公司后到我办公室米一趟，我想和你讨论一件棘手的事情。你知道公司的几位副总部是在公司成立之初就和我一起打天下的。有我的亲戚，也有我的朋友，实事求是地讲，没有他们就没有风华的今天。但现在的客观情况是。他们虽然忠心耿耿、任劳任怨，但能力上确实不能满足公司当前的发展要求。他们都是公司的股东，如果要让他们把职位让出来从情理上又不太合适，这件事情我考虑了很长时间也没想出稳妥的处理方法，想听听你的意见。
【文件六】
类别电话录音
来电人：方丽丽 中央厨房事业部部长
接收入：李 炜 人力资源部部长
李部长：
魏总在上周的公司高层管理人员的会议中强调，以后要将中央厨房、物流中心等事业部从集团中剥离出去，成为独立核算的专业中心。我非常支持集团这一做法，我们部门的工作就是为各门店提供成品和半成品的原料，保障各门店菜品的质量，减少门店采购和后厨的工作量，提高标准化程度。独立核算可以让我们各事业部的工作更专业，要精细，但考虑到独立核算的问题，我认为像我们中央厨房这样的部门没有必要在每个有分店的城市都设置分支机构，在一线城市可以继续保留中央厨房分支机构，但有些二线城市只有一家门店。如果再设立分支机构。从管理和成本上来看都不合适，不如把这部分工作划分到各门店的工作中去。我的想法不太成熟，所以想和你一起找魏总约个时间谈谈，方便时请与我联系。
【文件七】
类别：电话留言
来电人：张涛翠湖公司人力资源部经理
接收人：李炜人力资源部部长
李部长：
前段时问我们分店出现好几起厨师跳槽的现象，而且都是店里的主厨，您知道他们都是公司的核心员工，离开后对我们的影响非常大，培养和招骋合格的厨师不仅成本高，而且还要耗费一定的时问，顾客数量和业绩都受到明显影响。据我私下了解，他们大都被我们竞争对手以高薪挖走，待遇方面也明显比在我们这要好。我担心长此以往，会影响我们的核心竞争力，所以建议从集团层面能否出台一些特殊政策，为一些核心的、对公司发展具有重要影响的人才提供更有效的激励措施。您有空费心替我们考虑一下，随时与我联系。
【文件八】
类别;电子邮件
采件人：查明回 战略发展部部长
收件人：李 炜 人力资源部部长
李部长：
上个月我们对公司今年开设新分店韵数量有一个大致的设想，风华拟增加4家分店，分别在北京、天律、济南和兰州，其中兰州店是该地区的第一家店：小灶台计划在上海和北京开设第二家店：翠湖也计划在北京开设第二家店。魏总的意见是不要过于冒进，在各种条件都具备的情况下，稳扎稳打地发展我们的规模。我已经和财务部碰过了，他们拿出了一个大致规划，我希望人力资源部也配合我们做一个人力资源方面的规划，看从人力资源方面来看有哪些需求和问题。请您大致考虑一下，方便的时候和我约个时间。
【文件九】
类别电子邮件
来信人：谭 丽 客户服务部部长
接受人：李 炜 人力资源部部长
季部长：
从以往的工作经验来看，不同的细分客户有不同的价值追求，有的客户对价格敏感，有的客户则更关注服务质量。针对风华集团以客户需求为导向的服务方向，我们部门想新设置一个客户数据分析的岗位，其主要职责定位是结合客户数据资源和客户特点进行客户细分，再结合人口统计和客户价值准确定位目标客户，最终帮助风华摆脱“价格”竞争而进入“价值”竞争。在日常的工作中，这个职位的任职者需要不断采集和忙总客户需求信息，也可以通过客户问卷调查的方法进行集中性的采集分析。但如何定义这个职位的任职标准、用什么方式进行招聘我们没有经验，想请人力资源部帮助我们参谋一下，您有时间请和我们联系。
【文件十】
类别：电子邮件
来件人：蓝天劳动关系和招聘主管
收件人·李炜人力资源部部长
李部长：
按照您的要求，我对各公司的离职率进行了分析。比较发现，小灶台公司的离职率为12%左右，远低于集团30%的平均离职率水平。我觉得有必要对小灶台公司的管理经验进行深入分析，并在集团范围内推广，特别是在当下招人和留人都比较困难的情况下此举不仅有助于帮助我们降低离职率和用工成本，而且对集团的长远发展也具有非常积极的意义。具体是否有必要进行分析、如何分析以及如何推广，还请您指示。
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