2019年导游证考试科目二《导游业务》新旧大纲对比

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注：学习层次要求分别以“★”(了解)、“★★”(熟悉)、“★★★”(掌握)表示。

科目二《导游业务》

(一)考试目的：

通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范和素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

注：红色加粗字体为新增内容，黑色加粗字体为删除内容;学习层次要求分别以“★”(了解)、“★★”(熟悉)、“★★★”(掌握)表示。

(二)考试内容

1.业务基础

2019：

了解：导游服务的产生及发展历程;导游服务的定义和特点;导游的定义和分类。

熟悉：导游服务的性质、地位和作用;导游职业道德规范的基本内容;导游的从业素质、职责要求及礼仪规范;导游应具备的修养和行为规范。

掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

2018：

了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用;熟悉导游职业道德规范的基本内容;掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。熟悉导游的定义和分类;熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范;熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。

分析：

(1)关于知识点：无。

(2)关于学习要求的变化：

①“导游的定义和分类”由★★降低至★;

②值得注意的是：2018年考纲中“现代导游服务的特点”描述变为“导游服务的特点”，去掉了时间节点。

2.服务规范

2019：

了解：散客旅游的定义。

熟悉：旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求;散客旅游的特点。

掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;散客导游服务程序和服务质量要求;导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。

2018：

掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。了解导游资格考试的报考条件。掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

分析：

(1)关于知识点：

删除(★★★)考点：领队导游服务程序和服务质量要求。“领队导游服务程序和服务质量要求”与“地陪、全陪、景区导游服务程序和服务质量要求”是2018年考纲“旅游团队的导游服务程序和服务质量要求”的展开知识点。

删除(★)考点：导游资格考试的报考条件。

(2)关于学习要求的变化：

①“散客旅游的特点”由★提升至★★。

②“景区导游服务程序和服务质量要求”由★★★降低至★★。“景区导游服务程序和服务质量要求”与“地陪、全陪、导游服务程序和服务质量要求”是2018年考纲“旅游团队的导游服务程序和服务质量要求”的展开知识点。

3.导游技能

2019：

了解：导游语言的内涵和特性;导游带团的特点和原则;导游讲解的原则。

熟悉：导游语言的沟通技巧;导游主导地位的确立和导游形象的塑造;导游讲解的要求。

掌握：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧;常用的导游讲解方法和技巧。

2018：

了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧;熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

分析：

(1)关于知识点：无。

(2)关于学习要求的变化：“导游讲解的原则”由★★降低至★。

4.应变处理

2019：

了解：游客个别要求的处理原则;旅游事故的类型和特点;游客投诉的心理。

熟悉：漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;游客死亡的处理方法;地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法;游客投诉的处理方法。

掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法;游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法;漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法;旅游计划和行程变更的处理方法;游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;游客在旅游过程中患病的处理方法;游客不当言行的处理方法;旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。

2018：

了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。了解旅游事故的类型和特点;熟悉漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法;掌握旅游计划和行程变更的处理方法;掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法;掌握游客不当言行的处理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法;掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。

分析：

(1)关于知识点：无。

(2)关于学习要求的变化：

“地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法”，其考察要求由★★★降低为★★。

5.相关知识

2019：

了解：旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;我国货币兑换的相关知识;信用卡知识;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识;时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。

熟悉：旅行社的发展历史、主要业务和产品类型;我国海关有关出入境物品和人员的规定;航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;旅游保险的种类及相关知识;晕车(机、船)、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。

掌握：旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;我国离境退税的相关知识。

2018：

了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。了解我国货币兑换的相关知识;了解信用卡知识;熟悉旅游保险的种类及相关知识。熟悉晕车(机、船)、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，及境外旅客离境退税的相关知识。

分析：

(1)关于知识点：

删除(★)考点：低空旅游的安全常识。

(2)关于学习要求的变化：

①“我国离境退税的相关知识”由★提升至★★★;

②“旅行社的发展历史、主要业务和产品类型”由★提升至★★。

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