银行考试题库：人民银行面试模拟试题练习(二十三)

题目：总行推出改革措施，民众电话咨询量大，甚至有部分民众说是故意不接电话，意见很大，你怎么看?

题目分析

消极类社会现象问题答题思路：首先亮明自身观点;其次分析问题原因、影响、问题;最后给出解决问题的方案。

参考答案

我认为，不管什么原因造成群众咨询电话打不通，有问题不能及时得到解答，都会给单位形象造成严重影响，因此必须尽快解决。

首先，了解单位服务热线电话近几个月的接听情况，包括每天的接听数量、平均接听时长、值班人数等，分析热点电话打不进来只是因为近段时间咨询量激增造成的，还是长期存在的问题。

其次，如果服务热线忙的情况是长期存在的，可申请扩建，适当增加电话数量和接听人员，以满足客户需求。如果是因为业务调整等原因造成服务热线暂时性的忙碌，则可从其他部门借调人员，延长值班时间，以缓解接听压力。

然后，一一回复群众投诉，向群众做好解释工作，解答群众疑问。

最后，拓宽咨询渠道，充分发挥网站和客户端的咨询功能，通过宣传引导客户借助网络和客户端查询了解单位的业务，有疑问可在线咨询，以减轻服务热线的压力。

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