银行考试题库：人民银行面试模拟试题练习(二十二)

题目：你是银行工作人员，有个客户上午因为证件不全去你旁边的同事那里办理业务没办成功，下午拿一堆硬币到你这儿存款，你怎么办?

题目分析

本题考查的重点是应变能力。作答这类问题要求考生体现情景感，清楚自己的职责和工作原则。另外，解决措施也要有条理行之有效，真正能够起到安抚的作用。

注意雷区

解决这类问题，不要主观的顺着题目的意思想当然的认为是客户故意刁难，同时也要体现出耐心细心的为客户解决问题。

参考答案

首先，作为银行的工作人员，为客户办理业务是我们的本职工作，不能因为业务繁琐或者其他个人原因，对客户表现出不满或者抱怨的情绪，应该细心耐心的为客户提供服务。而且为客户处理存零钱的业务，更应该仔细核算，仔细与客户核对金额，保证没有失误。

其次，对于客户上午办理业务因证件不全而为办理成功的事情，应该仔细向他说明情况，告知需要准备的材料，或者用白纸写明需要带齐的证件都有哪些，为了节省客户的时间，还可以向他建议错峰办理。如果客户在这个过程中有任何不满的情绪，要耐心处理，解释清楚微笑服务一定能取得客户的谅解。

最后，关于客户办理业务过程中经常会出现有忘带证件的情况，银行应该采取措施充分的告知客户办理各类业务需要具备的证件都有哪些，例如，在大厅显眼处张贴常见办理业务所需的证件;通过微信公众号等网络平台简历办理业务证件资料查询的系统，方便客户了解和准备。

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