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第五章 质量管理
第一节 质量与全面质量管理
一、质量的基本概念及其发展
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
(一)质量的概念
质量是指一组固有特性满足要求的程度。
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。
质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
(二)质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。
它包括：性能适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保性、经济性和美学性。
硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;
有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;
有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;
还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：
可靠性，准确地履行服务承诺的能力;
响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望;
保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。
软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。
软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。
流程材料质量，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求。会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性;
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性;
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
(三)质量概念的发展
质量的概念不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量”。
1.符合性质量概念
2.适用性质量概念
3.广义质量概念
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二、质量管理的基本概念及发展
(一)质量管理的定义
质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这几个环节。
(二)质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。
质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，这也是组织质量行为的准则。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
(三)质量策划
质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。质萤目标是在质量方面所追求的目的，通常依据组织的质量方针制定，并且对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
(四)质量控制
质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，不仅仅限于生产领域，产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源配置，涉及组织内几乎所有的活动均适用。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。
质量控制是一个设定标准(根据质量要求)，通过测量结果，判定是否达到了预期要求。并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程;但质量控制并不等同于检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是确保生产出来的产品满足要求的全过程控制。
(五)质量保证
质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员等方面，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除，特别是预防不合格产品的机制。
质量保证是在有双方的情况才存在，由一方向另一方提供信任。由于双方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任;外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
(六)质量改进
作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，以增强组织体系满足质量要求的能力。
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