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迎送来访者
(一)相关知识
1.做好准备工作
公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口,必须给来访的客人以好感。经常来往的客人,对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人,对公司的第一印
象是从他首先看到的人、物上得到的。因此前台秘书要坚持每天做好准备工作。准备工作有两个方面:
(1)心理准备
①“诚恳”的心情。
②合作精神。
(2)物质准备
物质准备包括环境准备和办公用品准备。
①环境准备。
②办公用品准备。
2.迎接来访者的礼节
秘书需要懂得一些迎接客人的最基本的见面礼节:
(1)自我介绍
在缺少介绍人的时候,及时自我介绍是非常必要的。介绍的内容依场合而定,公务场合除介绍自己的姓名以外,还需要介绍自己的职务:“你好!我是美达公司销售部的业务员,我叫李理。”
(2)为他人作介绍
首先确定被介绍的双方哪一方更应该被尊敬。对于更被尊敬的人,介绍入就要让他先了解对方的情况,即先把对方介绍给他。一般说来,应该先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。在工作中,不以性别决定介绍的次序,而是以职位的高低、资历的深浅来决定的。介绍的方式是这样的:
介绍人先注视并称呼更被尊重的一方,伸出右手,手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者,“张总经理,这位是长风公司技术部的王同经理;王经理,这位就是我们公司张明明总经理。”
在社交场合,国际通行的是“女士优先”的原则,需要先把男士介绍给女士:
“于梅,这位是我的大学同学程远非。远非,这是我的同事于梅。”
被介绍者的正确做法是:如果原本是坐着的,此时应该站起来,走上前去,在距离对方一臂左右的地方站好,注视对方,面带微笑,待介绍以后,握手或点头致意,并互致问候。
(3)握手
1)握手的次序。职位高者、年长者、主人、女性先伸手,表示出握手的意愿,而职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。在这一次序中,握不握手的主动权在前者那里,没有握手习惯或者不想握的人,可以欠欠身、点点头,或者鞠躬。有时后者表现得很热情,主动伸出手来,此时前者不要再矜持于自己的身份,赶陕伸手相握,避免让对方尴尬。
2)握手时的目光。握手时要注视对方的眼睛,表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望,传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。
3)握手的方法。握手时要力度适中,握上两三秒钟就行。一般商务活动或社交场合中,没有必要握着手大幅抖动,也不必握着手说个没完,除非是为了让记者拍下这一镜头。多人见面时,注意不要交叉握手,也就是当两个人握手时,另外的人不要把胳膊架在其上急着去和别人握手。
握手时应该摘掉手套、墨镜。如果女性穿着礼服并戴着与之配套的手套,则可以例外。
(4)互换名片
名片的使用在国内已不陌生,在国际上,名片的使用也比较普遍。宾主相见时互相交换名片,已成为现代社会中相互介绍和建立联系的一个重要方式,在商业活动中尤其受到重视。
随着社会的发展和人际交往的日益增多,交换名片的方式已成为一种普遍的礼仪,更是涉外日常交往中宾主见面双方常用的礼节。名片有公务名片和社交名片之分。
1)名片的内容
①公务名片。
②社交名片。
2)正确携带名片
随身携带的名片,应该放置于名片盒或名片夹中,不要直接放在衣袋里或钱包中,这样既不利于保存,也是对自己的不尊重。女性可以把名片夹放在手提包内,男性可放在西服上衣内侧、口袋里或公文包内。
3)递接名片的礼节
①递名片的时机。
②递名片的礼节。
4)接名片的礼节
3.恭送来访者的礼节
主人应等客人提出告辞并起身后再站起来相送。主人先于客人起身,是急于送客的表现,是不礼貌的,一般不采用此种方法。
当客人起身告辞时,接待方的秘书应马上站起来,主动为客人取过衣帽,与客人握手告别。同时选择最合适的言辞送别,如“希望下次再来”、“与您合作,感到很荣幸”。前台正在工作的秘书,当目光与客人接触时,亦应点头微笑,向客人告别。
如果公司为客人准备了名牌,客人离开的时候会把名牌交回前台。如果客人忘记交回,前台秘书有责任提醒,然后微笑着恭送客人。
(二)示例分析
一次,某公司举行招待会,邀请不少客户和各界人士参加。公司郑总经理的秘书刘雯站在总经理旁边,把重要来宾向总经理一一介绍。当介绍到某律师事务所的赵明明和陈丰时,刘雯
说:“郑总,这是××律师事务所的赵明明小姐和陈丰先生。”说完就发现赵明明的脸色不对,刘雯不知道说错了什么。过后有其他同事告诉她,说是对于具有律师、医生、教授等头衔的人,不应该以一般的“先生”“小姐”来称呼。刘雯这才明白自己无意中犯了错误,自以为“先生”、“小姐”、“女士”就是尊称了,没想到还会有这么多讲究。
点评:在日常工作和生活中,和他人接触的时候,需要懂得一些最基本的礼仪,以保证得到对方的好感和认同,能够产生进一步交往和沟通的意愿。一声称呼、一个眼神、一次握手,都传递给对方某种信息,所以虽然事小,却也不可大意。
(三)操作步骤
1.迎接来访者
2.恭送来访者
(1)前台秘书一般不负责送客,因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后,前台秘书应该向客人表示感谢:“谢谢您的来访,请慢走。”
(2)办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮,等客人上电梯后,微笑着向客人挥手告别,等电梯门关上后再离开。如果送到楼梯口,要等客人转过楼梯看不见了再回身。重要的客人要送到大门口,如果客人自己没车,可能要为客人叫出租车。帮助客人打开车门,身份最高的客人要请坐在车的后排靠右的位置。关门后,仍要恭敬站好,向客人挥手告别。要等客人的车开出视野之后,再转身回来。如果刚关上门就转身离开,客人看到会觉得不舒服,以为自己不受欢迎。
(3)和上司一起送客时,无论行走站立,都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。
(4)送客之后,要马上整理好会客室,以便迎接下一位客人。
(5)在客人走后,不要和同事一起议论客人的短长。因为有时客人发觉落下东西后会马上返回来取,可能正好听到议论他,这对双方都是极为尴尬的事。也许合作之事因此作罢,此前所有的努力都付诸东流了。
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