短信预约提醒成功
特别推荐:2014年秘书资格考试网络辅导招生简章
接打电话
(一)相关知识
1.接打电话的基本要求
(1)态度礼貌、友好
(2)声音积极、自然
(3)通话简洁、高效
2.电话摆放位置
龟话机应该放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字,电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时,左手拿话筒,右手拿笔作记录,很方便。
(二)示例分析
宏远公司秘书初萌刚一上班电话铃就响了,她拿起听筒:
“你好!宏远公司。”
对方:“初萌吗?”
“对啊。”
“怎么听着不像啊!我是四达公司的小赵。你病了吗?”
“没有,没什么事。”
“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”
初萌用手使劲搓着脸:“嗯,是精神不太好……”
点评:秘书接听电话的声音能反映个人的精神风貌,在工作中,即使再忙也应先调整好精神,用愉快的语调接听电话,因为这也是一个公司对外形象的表现。
(三)操作步骤
1.接电话的步骤
(1)电话铃响三声之内应该拿起话筒,即“铃响不过三”。
但是只响一声甚至一声都没有响完马上就接,对方心理多半没有准备,而且电话也可能还没接通;在响两声到三声的时候接起来是最正常的。如果电话已经响了四五声才拿起来,就算接迟了,此时应该说的第一句话就是:“对不起,让您久等了!”
(2)在规定时间内接起电话,应对的第一句话应该是问候语一一“你好”或“早上好”、“下午好”,然后是“自报家门”:对外部来电报单位名称,如“××公司”;对内部来电则直接说“X X部”。这样的应答暗示给对方的意思就是“我们欢迎你”,而且对方还能马上知道自己的拨号是否正确。
(3)在对方说话的时候,我们要给以反馈信号,适时回应,如“是的”、“好,我明白了”、“对不起,我没听清,您能再说一遍吗?”等。
(4)如果电话掉线,应该把电话机挂上等待。在这种情况下,主动拨打电话的一方应该再次重拨。
(5)前台秘书转接外线电话时,语速要适中,吐字要清晰,语调要积极热情,即向对方通报单位名称的时候,尾音要上扬,而不要下沉或模糊不清。即使在即将下班时也不能显出疲劳的声音。
(6)如何处理同时打来的几个电话
①请正在交谈的一方稍等,告诉他有电话打进来,需要马上处理。
②迅速接听另一部电话,快速处理完,赶陕回到第一个电话上。
③如果第二个电话一时不能处理完,也不属于紧急内容,则应该告诉他还有一个电话没有结束,建议一会儿再给他回电话;然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情,则要马上向第一个来电者道歉,建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样,回到第一个电话时,都要向来电者致歉。
(7)上司或同事不在时的应对
2.打电话的基本步骤。
(1)提高效率。最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起,选择适当的时段拨出。
(2)适时拨出。非紧急电话,一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。
(3)写下要点。内容比较复杂的电话,应该先把要点记在纸上,以免通话时遗漏。
(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多,预计将超出3分钟,则应该先与对方商量:“可能会占用您比较长的时间,您现在方便吗?”
(5)自报家门。电话接通以后,应该马上清晰地报上自己的姓名和单位,即使是熟人也要如此。不要让对方猜测来电话者到底是谁。
(6)以问候开始,以感谢结束。因为占用了对方的时间,所以要在通话结束前向对方表示感谢:“占用了您的宝贵时间,对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您支持我们的
工作!”
(7)对录音电话的应对方法:要向对其本人一样,以问候始,以感谢终。简要说明事情,留下自己的姓名和电话号码。
编辑推荐: