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1、沟通类型
⑴依据说沟通的对象不同划分：
①人与人之间的沟通;②人的自我沟通;③人与机器的沟通;④组织之间的沟通
⑵沟通手段划分
①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈;
②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通;
③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。
⑶网络沟通
a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。
网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。
优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率;②实现了沟通的及时性和平等要求;③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。
制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态;②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战;③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。
b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。
高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入;②对团队有强烈的归属感和责任感;③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智;④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。
影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担;②对内成文或不成文的规范和惯例;③团队领导的风格;④团队作出决策的模式。
c、跨文化沟通：
障碍：①言语沟通障碍;②非言语沟通障碍;③信仰与行为障碍
2、有效沟通的前提：①尊重;②理解
3、有效沟通的关键：
⑴有效倾听
⑵构造良好的倾听环境
①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境;
②不受外界干扰的安全空间
③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件;
④足够双方沟通表达的时间;
⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。
⑶克服倾听的障碍
⑷实现有效倾听的准备
⑸有效提问和拒绝
⑹自信地提出要求
⑺学会礼貌地拒绝
①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠;
②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”;
③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心;
④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝);留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉;拒绝后提出替代方案;说明原因，争取对方的理解。
⑻俩将提问的禁忌
①忌问对抗性的问题;
②忌不看时机的提问;
③忌问显示资金精明的问题;
④忌中断比尔的话题发问;
⑤忌问对方公司的商业机密;
忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。
4、有效沟通的原则“
⑴可信赖性(Credibility):秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。
⑵保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context)
⑶内容(Centent)准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。
⑷明确性(Clarity):要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。
⑸连贯性(Consistency):沟通是一个没有终点的连续过程。
⑹渠道(Channel):尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。
⑺准确判断接受能力(Capabiliy of Audience):用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。
5、沟通流程：做好沟通准备(明确自己的目标、对方的背景)→确定对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对(反馈)→适时进行总结。
6、需要沟通的工作关系：①与客户沟通(秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户);②与同事沟通(横向);③与上司沟通(纵向)
7、明确沟通对象：①熟练制作和使用必要的沟通记录工具(来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片);②适当询问会使已有的信息更具有针对性。
8、沟通渠道有：面谈沟通;书面沟通;会议沟通;演讲沟通;电子媒介沟通
9、①面谈沟通特点：直接性;互动性;反馈迅速
②书面沟通特点：打破时空界限;有据可查;内容比较理性;有斟酌余地
③会议沟通特点：工作流程性;内容衔接性;对象的群体性;信息影响又具有传播的延展性。
10、书面沟通的技巧：①利用信息蓝图形成视觉观点表述;②消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备;③认真的文稿校审
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