《项目管理与招标采购》第四章考点:服务计划

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　　服务计划

　　大纲要求

　　掌握服务计划的编制和实施要点。

　　服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。

　　5.2.1服务计划的编制(掌握)

　　服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管理工作，相当于项目的启动与定义。

　　规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。

　　1.服务项目规划与策划：

　　(1)规划的主要内容：

　　1)时间计划的规划;

　　2)人员组成的规划;

　　3)工作安排的规划;

　　4)经费预算的规划;

　　5)风险防范的规划等。

　　(2)编制项目策划书需要考虑的因素：

　　1)经济效益;

　　2)社会效益;

　　3)服务态度;

　　4)服务效率;

　　5)与客户满意度有关的其他因素等。

　　2.确定提供服务范围的程序(掌握)

　　3.确定提供咨询服务的方法

　　解决客户企业存在问题方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：

　　1)方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展;

　　2)要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步;

　　3)方法是实战型的，而不应是纯理论的;

　　4)由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定;

　　5)决定性的成果是为客户带来实在的收益。

　　4.服务计划一般分两个阶段编制并提供：(掌握)

　　1)服务项目的初步计划;

　　2)服务项目的正式计划。

　　初步计划的作用：

　　1)是让咨询服务单位对服务项目的需求进行初步的梳理，再根据自己的专业知识与技能对如何满足客户的需求作出工作周期、费用、运用方法、交付成果等方面的规划;

　　2)是使客户对自己提出的服务需求进行反思，并对咨询服务单位为满足客户需求提供的各种规划和设想有所了解，并确定可否认同或如何修改，以便双方就委托服务项目进入实质性的合同洽谈。

　　服务项目的正式计划一般包括：

　　1)咨询服务总体方案;

　　2)咨询服务组织架构及岗位设置与分工职责;

　　3)主要工作流程;

　　4)决策审批流程;

　　5)工作进度/质量/费用管理;

　　6)项目专项管理;

　　7)重要管理方法和措施。

　　5.2.2服务计划的实施(掌握)

　　(1)服务计划实施的内容：

　　1)在项目策划书的指导下，组建项目团队，组织项目的实施。

　　2)在实施的过程中，加强质量管理、费用管理、人力资源管理、风险管理、时间管理，有效控制项目进度，提高效率，并根据实际情况，适时调整项目计划。

　　(2)应保持正常的客户关系

　　咨询服务企业在项目中发挥良好的作用，往往离不开与客户保持正常的工作关系，必须请注意如下各点：

　　1)客户应派人参加咨询服务的工作;

　　2)提供咨询服务意见不能脱离客户的历史和现实情况;

　　3)建议的解决方案与客户领导与团队的能力相协调;

　　4)解决方案不但能与客户领导，也要与客户中层意见一致。

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