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2014年秘书三级考试重要笔记:倾听方法

|0·2013-11-25 18:52:02浏览0 收藏0
摘要 环球网校秘书资格频道为大家提供2014年秘书资格三级重要笔记,供大家参考之用,详见下文.

  有效的倾听方法

  (1)有效倾听方法

  1)检查自己的倾听习惯,学会适时闭嘴,有效运用沉默,耐心倾听。

  2)以客观公正的态度倾听。

  3)注意语言和非语言所传达的信息。

  4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。

  5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。

  6)消除外界的干扰。

  (2)创造良好的倾听环境

  1)非威胁环境。

  2)适当的地点。

  3)反馈或行动。

  4)时间因素。

  5)平和的情绪状态及正确的态度。

  (3)克服有效倾听中的障碍

  无法专心倾听的原因包括:语意不清;预期反应;分散注意力;预先下结论;某些字眼 引起反应;想逃避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的问题;过分依赖笔记。

  有效地提问,自信地提出或拒绝要求

  (1)如何实现有效提问

  1)态度――以理解的态度,认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。

  2)时机――不要过早或太迟,就当前的事情提问。

  3)提问内容――提出自己应该知道的信息。

  4)注意提问时的话语速度。

  5)问题的形式――用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。

  (2)如何自信地提出要求

  1)要有清楚的目标并留有余地。

  2)要简洁,中心内容要突出。

  3)用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

  (3)如何礼貌地拒绝要求

  1)采取委婉的语言和巧妙的方式。

  2)避免自责、担心和愧疚感。

  3)表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。

  4)避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。

  与客户进行沟通

  (1)与客户沟通的技能:致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。

  (2)客户需求的种类及了解客户需求的方式

  1)客户需求的种类:需要对公司、产品或服务的详细介绍;对一些具体的工作内容提出针对性的要求;想知道他的要求在何时能得到答复。

  2)了解客户需求的方式:访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。

  (3)有效沟通的7C原则:可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者 的接收能力。

 

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