三级秘书资格考前辅导：沟通的基本概念与内容

　　一、什么是沟通

　　1、沟通及其特点

　　非权力支配性

　　非职权限定性

　　认同疏导性(06年11月四级)

　　2、沟通的类型：

　　① 按沟通的对象不同：

　　人与人之间的沟通

　　人的自我沟通

　　人与机器的沟通

　　组织之间的沟通

　　★ 秘书所涉及的沟通工作绝大多数是人与人之间的沟通以及组织之间的沟通。(06年11月四级)

　　② 根据沟通的手段不同：

　　书面语言沟通

　　口头语言沟通

　　态势语言沟通(06年11月四级)

　　③ 根据沟通的领域不同

　　网络沟通

　　团队沟通

　　跨文化沟通

　　★ 传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通更加注重效率和人机控制的有效性。(06年11月三级)

　　★ 网络沟通的主体。(05年5月三级)

　　★ 团队沟通的定义。(06年11月三级)

　　二、有效沟通的要素及其过程

　　1、有效沟通的要素：

　　(1)前提：尊重、理解

　　(2)把握沟通的关键：

　　① 有效倾听;

　　② 构件良好的倾听环境(06年11月三级);

　　③ 克服倾听的障碍;

　　④ 实现有效倾听的准备;

　　⑤ 有效提问和拒绝;

　　有效提问和拒绝的要素(05年5月三级)

　　⑥ 自信的提出要求;

　　⑦ 学会礼貌的拒绝;

　　⑧ 了解提问的禁忌;

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　　2、有效沟通的原则

　　(1)“7C”原则：

　　① 可信赖性

　　② 保证沟通计划与沟通环境的一致性

　　③ 内容

　　④ 明确性

　　⑤ 连贯性

　　⑥ 渠道

　　⑦ 准确判断接受能力

　　(2)用心去听，不要在乎对方的表达方式

　　(3)积极去想，分析出弦外之音

　　3、有效沟通的目标：

　　(1)说明事物

　　(2)表达情感

　　(3)建立联系

　　(4)和谐工作环境

　　4、有效沟通的过程

　　做好沟通前的准备 确认对方的需求 正确地阐述自己的观点 关注对方的反应 实现有效的提问 积极、认真地倾听 及时确认、应对(反馈) 适时进行总结

　　5、需要沟通的工作关系

　　(1)与客户沟通

　　(2)与同时沟通

　　(3)与上司沟通

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