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第四章 绩效 管理
1.不同对象范围的绩效考评分为：组织绩效考评体系(例生产数量、生产质量) 个人绩效考评体系。
2.不同性质的绩效考评指标体系：品质特征型(性格特征 举止 记忆能力 人际关系等)行为过程型(反映员工在劳动工作过程中的行为表现例处理日常工作有条不紊 工作尽职尽责)工作结果型(产品产量 合格率 投诉率)
3.绩效考评指标的作用：有助于战略的落实和达成 改善组织的内部管理 指引员工的行为朝向组织正确的方向上来。
4.绩效考评指标的来源：组织战略与经营规划 部门职能与岗位职责 绩效短板与不足
5.绩效考评指标体系的设计8原则：针对性 关键性 科学性 明确性 完整性 合理性 独立性 可测性原则
6.绩效考评指标体系的设计方法：要素图示法 问卷调查法 个案研究法 面谈法(个别面谈发 座谈讨论法)经验总结法 头脑风暴法。
7.绩效考评指标体系的设计程序：1.工作分析2.理论验证3.进行指标调查，确定指标体系4.进行必要的修改和调整。
8.常见的考评尺度：量词式考评标准(较好 一般 差)等级式的考评标准(优良中差 甲乙丙)数量式的考评标准 定义式的考评标准
9.绩效考评标准的设计原则：定量准确 先进合理 突出特点 简明扼要的原则。
10.考评指标标准的评分方法分为自然数法和系数法。
11.战略导向的KPI体系与一般绩效考评体系的主要区别：从绩效考评目的看，前者战略为中心，后者控制为中心;从考评指标产生过程看，前者自上而下层层分解，后者自下而上根据个人绩效与目标产生;从考评指标的构成看，前者财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益兼顾长期发展原则，后者以财务指标为主，注重对过去绩效的考评;从指标的来源看，前者来源于组织的战略目标与竞争需求，后者来源于特定的程序对过去行为与绩效的修正。
12.设定关键绩效指标的困难：1.绩效管理的参与者对绩效考评的结果并不是很清楚;2.绩效管理的参与者不知道如何去衡量;3.由于考评对象和范围的多样性增加了考评指标选择的难度。
13.选择关键绩效指标的原则：整体性 增值性 可测性 可控性 关联性
14.提取关键绩效指标的方法：目标分解法(确定战略的总目标和分目标 进行业务价值树的决策分析 各项业务关键驱动因素分析)关键分析法 标杆基准法
15.采用客户关系图的方式优点：能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来增强团队或个人客户服务意识，其次能清晰的显示团队或员工对组织的贡献率最后能更全面深入分析掌握团队和员工工作产出。
16.SMART:S具体的 M可衡量的 A可实现的 R相关性的 T有时限的
17.绩效监控的关键点：管理者领导风格的选择和绩效辅导水平 管理者与下属之间绩效沟通的有效性 绩效考评信息的有效性
18.绩效辅导的方式：指示型辅导 方向型辅导 鼓励型辅导
19.绩效沟通的内容：绩效沟通计划(目标制定的沟通 目标实施的沟通)绩效辅导的沟通 绩效反馈沟通 绩效改进沟通
20.绩效沟通的方式：正式的绩效沟通(1.正式的书面报告(优点简单易行缺点员工认为是额外负担，所以应付了事)2.定期会面)非正式的绩效沟通(优点及时性)
21.绩效沟通的技巧：1.态度坦诚2.沟通要具体3.让员工知道自己的想法4.不仅看到问题更要看到成绩鼓励多于批评5.注意倾听6.沟通应及时7.沟通具有建设性。
22.绩效考评的效标：特征性效标(忠诚度 沟通能力等)行为性效标(是否保持对顾客愉悦的笑容友善的态度)结果性效标。
23.行为导向型主观考评方法：排列法 选择排列法 成对比较法 强制分布法 结构式叙述法
24.行为导向型客观考评方法：关键事件法 强迫选择法 行为定位法 行为观察法 加权选择法。
25.结果导向型考评方法：目标管理法 绩效标准法 短文法 直接指标法 成绩记录法 劳动额定法
26.综合性考评方法：图解式评价量表法 合成考评法
27.绩效考评误差的分类：分布误差(宽厚误差 苛严误差 集中趋势和中间倾向)晕轮误差 个人偏见 优先和近期效应(以偏概全 以近代远)自我中心效应(对比偏差(和别人比)相似偏差(和自己比))后继效应 评价标准对考评结果的影响。
28.避免考评者误差的方法：1.以工作岗位分析和岗位实际调查为基础制定科学合理具体明确切实可行的评价要素指标和标准体系;2.从企业范围的客观环境和生产经营条件出发充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征选择恰当的考评工具和方法;3.绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系;4.为了避免个人偏见才用360度考评方式5.重视对考评者的培养训练，定期总结考评的经验并进行专门的系统性培训;6.重视绩效考评过程中各个环节的管理如加强组织沟通和反馈，消除被考评者的紧张抵触等心理等。
29.考评者培训六大内容：考评者误区培训 关于绩效信息收集方法的培训 绩效考评指标培训 关于如何确定绩效标准的培训 考评方法培训 绩效反馈培训。
30.考评者效能培训RET方案内容：1建立工作期望2通过观察收集资料并记录行为形成文件的方法3指导员工改善绩效的方法4考评绩效的方法5各种考评者误区的形成原因和避免这些错误的方法6绩效考评反馈的方法即反馈面谈的程序和解决分歧的方法7企业提供的技能开发计划。
31.360度考评的优点：1.全方位多角度2不仅是工作产出还考虑深层次的胜任特征3有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势从总体上提高组织绩效4匿名考评客观评价保证结果的有效性5尊重组织成员意见有助于创造更好的工作气氛激发组织成员的创新性6加强了管理者与组织员工的双向交流提高了组织成员的参与性7促进员工个人发展。
32.360度考评的缺点：1.侧重综合评价定性不定量2.信息渠道广结果不一致3.增加收集和处理数据的成本4.处理不当影响气氛工作积极性甚至文化震荡忠诚度下降。
33.基于信息化绩效考评的优势：1.克服地域性差异给绩效考评带来的问题2.简化考评管理工作降低考评过程的复杂性3.保持了考评过程适时性和动态性4.降低考评成本5.增加保密性。
34.基于信息化绩效考评的不足：受公司信息化程度影响大 存在信息安全隐患
35.基于信息化绩效考评系统的构建三部分：绩效考评后台系统 绩效考评实施系统(支持绩效数据的录入 帮助考评者对考评对象进行打分及计算考评分数)绩效结果分析系统。
36.绩效面谈的类型：单向劝导式面谈(适用于参与意识不强的下属)双向倾听式面谈(可以在员工受到挫折时减少员工不良情绪)解决问题式面谈(有一定难度需组织培训)综合式绩效面谈。
37.绩效反馈面谈的程序：1.营造和谐面谈气氛2.说明面谈目的步骤时间3.讨论你工作目标考评结果4.分析原因5.讨论考评结果6.围绕培训开发的专题进行讨论7.对被考评者提出需上级支持帮助的问题进行讨论给出建议8.双方达成一致在绩效考评表上签字。
38.绩效管理系统的评估方法：座谈法 问卷调查法 查看工作记录法 总体评价法
39.绩效管理评估问卷设计：基本信息 问卷说明 主体部分 意见征询。