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导游服务技能
第一节 服务技能
一. 树立良好形象:①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。
二. 人际关系的处理
(一) 导游服务集体内部关系的处理:①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。
(二) 与入境旅游团领队关系的处理:除了上述(一)中各种方法外,还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。
(三) 与旅游接待单位关系的处理:导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则,努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容,了解各个环节可能出现的差错和失误,一旦发生,就应及时协调,做好衔接工作,使各单位的服务供给正常有序,保证旅游活动顺利进行。此外,还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系,主动争取他们的帮助。
(四) 与合作者关系的处理:①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。
(五) 与旅游者关系的处理:①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。
为游客提供心理服务的方式方法:
①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。
三. 正确处理几种关系:①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。
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四. 特殊旅游者的接待
(一) 老年旅游者的接待:①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。
(二) 儿童的接待:①重视儿童的安全;②多关照儿童,但要适度;③掌握儿童的收费标准。
(三) 残障旅游者的接待:①尊重残障旅游者;②热情服务,注意方式、方法。
(四) 宗教界旅游者的接待:①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。
(五) 高层VIP旅游团(者)的接待:①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。
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