某社区药房有患者对中成药组店员小张的服务态度不满意，进行投诉。
处理患者投诉时，首要考虑的是
选择合适的地点
选择合适的人员
注意接待时的举止行为
选择适当的立场
查询处方、清单、电脑记录等有形证据
本题考查沟通原则与技巧。
遇到投诉时应选择合适的地点是处理患者投诉，将其带离现场，选择办公室、会议室等场所，减缓、转移患者的情绪和注意力。
关于接待人员的选择，下列观点错误的是
由当事人小张出面解释
由与小张关系比较好的同事出面调解
请中成药组的主管出面调解
请店长或经理出面调解
请善于沟通，有调解经验的同事出面调解
本题考查沟通原则与技巧。
处理患者投诉时，要选择合适的人员，最不适宜的就是被投诉当事人。应由主管或同事接待，甚至可请店长、经理亲自接待。