证券考试行业动态：中国证券业协会发布《2019年度证券公司投资者服务与保护报告》

在2020年度“5·15全国投资者保护宣传日”来临之际，中国证券业协会首次发布《2019年度证券公司投资者服务与保护报告》(以下简称《报告》)。《报告》系统总结介绍了证券公司2019年在投资者服务、投资者教育与投资者保护方面的发展现状和创新实践，旨在为提升证券行业整体服务质效和投资者保护水平提供思路指引和实践案例，同时也向社会展现证券行业在投资者服务与保护付出的不懈努力和取得的良好成绩。2019年以来，证券公司投资者服务与保护实践特色主要体现在以下方面：

一是全面落实投资者保护主体责任。2019年，各证券公司切实担负起落实投资者适当性主体责任，把投资者适当性作为保护投资者第一道防线，健全公司层面各业务链的适当性细则及各业务链的操作流程，重新对客户与产品分类分级，动态关注客户与产品的风险，健全以适当性为中心的风控模式，按照适当性要求对交易与管理系统的前中后台进行改造，证券经营机构投资者适当性水平有了显著提升。

二是持续提升投资者服务理念。以行业文化建设为引领，推动树立敬畏市场、敬畏法治、敬畏专业、敬畏风险的经营意识，持续涵养诚信、合规、专业、稳健的行业文化，截至目前共计有112家证券公司(部分为合并口径)制定并发布文化建设配套制度和改进计划。用文化的力量引领方向、促进发展、塑造形象，不断提升投资者服务理念，筑牢投资者服务与保护意识，通过制定完善投资者服务激励机制、规范及保障机制，切实提高投资者服务效果。

三是投资者教育工作成效显著。2019年，各证券公司积极贯彻落实证监会推动投资者教育进一步纳入国民教育体系工作要求及证券业协会投资者教育进百校活动倡议，合计举办各类投资者教育保护活动17万余场，客户参与超5000万人次；65家证券公司与911家院校结对开展了投资者教育进百校活动，在校学生参与达143万人次。

四是投资者服务智能创新步伐加快。2019年，各证券公司继续深化金融科技探索和实践，加快推进投资者服务智能创新，持续加大投资者服务系统平台建设投入，通过搭建综合服务平台、优化线上业务办理模块、引入智能服务科技等，为投资者提供智能化应用与服务，为提升投资者服务体验增加的金融科技经费投入合计达17.2亿元。

五是纠纷多元化解机制不断完善。2019年，93家证券公司在公司相关业务合同或协议中加入了通过证券纠纷行业调解方式解决证券纠纷的争议解决条款，链接了中国证券业协会证券纠纷调解在线申请平台。协会纠纷调解中心共受理纠纷调解583起，争议金额合计2.03亿元，其中办结调解案件498起，调解成功388起，达成协议金额共计8058.65万元，调解成功率达80%。

六是传统实体网点探索转型升级。2019年，全国11703家证券营业部，积极探索实体网点转型升级，以投资者需求为导向，以提升客户体验、提高网点效能为目标，积极引入金融科技，加强中后台支持，优化网点功能布局等，突出智能化、轻型化、标准化的转型方向，加快推进传统实体网点向满足客户综合金融需求的财富管理模式转型。

七是聚力战疫维护运营安全。面对2020年初突发而来的新冠疫情，各证券公司坚决贯彻党中央、国务院统一部署和监管部门各项要求，毫不放松做好疫情防控重点工作，全力提供高质量证券服务，积极采取措施保障企业平稳运营，在疫情期间95%的交易线上实现，有效保护投资者交易安全和权益。同时各证券公司积极履行社会责任，主动发起公益捐赠支持抗击疫情，据不完全统计，截至2020年2月19日，共有89家公司(含子公司、股东单位等)先后捐赠资金及紧缺物资超过5.04亿元。

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