服务质量差距模型中，最主要的、需要通过弥合其他四种差距来弥合的差距是...-环球网校

单选题

服务质量差距模型中，最主要的、需要通过弥合其他四种差距来弥合的差距是（）。

市场沟通差距

服务感知差距

服务传递差距

质量标准差距

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正确答案:B

服务感知差距（差距 5 )是指顾客期望的服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况。服务感知差距是服务质量差距模型的核心，要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距 1—期望感知差距；差距 2—质量标准差距（未选择正确的服务设计和标准）;差距 3—服务传递差距；差距 4—市场沟通差距。