一级建造师《机电工程》考点：1H420162回访的实施

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　　1H420160机电工程保修与回访管理

　　1H420162回访的实施

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　　工程回访制度属于机电工程交工后的管理范畴，施工单位应在施工之前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让建设单位或用户满意，必须重视回访活动，确保回访工作的圆满完成。工程竣工验收交付使用后，在规定的期限内，由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，对工程确由施工造成的无法使用或达不到生产能力的部分，应由施工单位负责修理，使其恢复正常。本条主要知识点是：工程回访计划的编制;工程回访计划的内容。

　　一、工程回访计划的编制

　　1.在投标文件中根据招标文件要求编制回访计划，以反映企业服务意识，增大中标率。

　　2.中标签订合同后，项目部应针对项目的特点及合同的要求，编制具体工程回访计划。

　　二、工程回访计划的内容

　　1.工程回访的内容

　　(1)工程回访的内容。了解工程使用或投人生产后工程质量的情况，听取各方面对工程质量和服务的意见;了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果，向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项，处理遗留问题，巩固良好的合作关系。

　　(2)工程回访工作计划内容。主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访的对象(发包人或使用人);回访工程名称;回访时间安排和主要内容;回访工程的保修期限。

　　2.工程回访的参加人员和回访时间

　　(1)工程回访参加人员。由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成，需要时其他部门的人员也可参与。

　　(2)工程回访时间。一般在保修期内进行，除实现上述回访的内容外，也可根据需要随时进行回访。

　　3.工程回访的方式

　　(1)季节性回访。冬季回访：如冬季回访锅炉房及采暖系统运行情况。夏季回访：如夏季回访通风空调制冷系统运行情况。

　　(2)技术性回访。

　　1)主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。

　　2)便于总结经验，获取科学依据，不断改进完善，为进一步推广创造条件。这类回访既可定期也可不定期地进行。

　　(3)保修期满前的回访。一般是在保修即将届满前进行回访。

　　(4)信息传递方式回访。采用邮件、电话、传真或电子信箱等。

　　(5)座谈会方式回访。组织座谈会或意见听取会。

　　(6)巡回式回访。察看机电安装工程使用或投人生产后的运转情况。

　　4.工程回访的要求

　　(1)回访过程必须认真实施，作好回访记录，必要时写出回访纪要。

　　(2)回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理;如已超过保修期，要协商处理。

　　5.用户投诉的处理。对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。对投诉有误的，也要耐心做出说明，切忌态度简单生硬。

　　【案例1H420160-1】

　　一、背景

　　某商场机电安装工程，由业主通过公开招标后，确定具有机电安装工程总承包一级资质的A单位进行总承包施工，工程内容包括：给水排水、电气、空调、消防等系统。同时业主将制冷站的空调系统所用的地源热泵机组及配套管道等分包给具有专业施工资质和压力管道安装许可证的B单位负责施工。业主与A单位签订的施工合同中明确规定A单位为总承包单位，B单位为分包单位。

　　工程设备水泵、配电柜和空调机组等均由业主提供，其中地源热泵机组是新产品。工程于200 9年7月开工，2 0 1 1年4月竣工验收。

　　事件1：20 1 1年1 2月，低压配电柜出现问题，经检查排除了施工质量问题，业主要求A施工单位进行维修，A施工单位立即派人进行维修，但以设备为业主提供为由’要求业主支付维修费用。

　　事件2-2012年6月，业主发现制冷系统运行效果不佳，经检查是由于设计负荷偏小造成的，业主要求A单位进行整改，A单位派人维修，但要求业主承担整改费用。

　　事件3:2011年1 2月B单位于改制合并。2 0 1 2年7月，业主发现制冷站内制冷管道多处漏水，影响制冷系统运行，要求A单位派人维修，A单位以B单位已改制合并，找不到人为由，拒绝安排。

　　二、问题

　　1.B单位进场时，A单位项目部应做哪些工作?

　　2.事件1中，A单位做法是否正确?说明理由。

　　3.事件2中，A单位做法是否正确?说明理由。

　　4.事件3中，A单位做法是否正确?说明理由。

　　5.针对该工程，总承包单位主要应进行什么方式的工程回访?主要了解哪些内容?

　　三、分析与参考答案

　　1.A单位应向B单位提供工程相关的各种证件、批件和资料，组织图纸会审，进行设计交底，提供相应的设备和设施、施工场地、通道和供电、供水等，负责整个施工场地管理，协调各分包之间的配合，确保按施工组织设计施工。

　　2.事件1中1 A单位的做法正确。因为质量问题是由于建设单位提供的设备、材料等质量不良造成的，应由建设单位承担修理费用，施工单位协助修理。本工程质量问题是由于建设单位提供的低压配电柜质量不良造成的，应由建设单位承担修理费用，施工单位协助修理。

　　3.事件2中，A单位做法正确。根据工程质量保修的规定，由于设计造成的质量缺陷，应由设计承担经济责任。当由A施工单位修理时，费用由业主承担，业主可按合同约定向设计方索赔。

　　4.事件3中，A单位的做法不正确。按照《建设工程质量管理条例》对建设工程质量保修制度的规定和发包方与承包方的合同约定，因为总承包单位是与业主签订的合同，

　　总承包方应对分包方及分包方工程施工进行全过程的管理，分包方的安装质量问题，应该由总承包方负责o A单位不能以B单位改制找不到人为由拒绝维修。

　　5.按照工程回访的主要方式，该工程可安排如下回访：

　　1)季节性回访：夏季对通风空调制冷系统运行情况进行回访，发现问题，应采取有效措施，及时加以解决。

　　2)技术性回访：对制冷燃气溴化锂机组新产品设备进行回访，主要了解该设备在工程施工过程中的技术性能和使用后的效果，发现问题及时补救和解决，同时也便总结经验，不断改进完善，以利于推广应用。

　　3)保修期满前的回访。

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　　【案例1H420160-2】

　　一、背景

　　A施工单位于200 8年4月承接了某大型剧院机电憩承包工程，工程内容包括：电气系统、给水排水系统、消防系统、建筑智能系统、电梯、空调系统及其配套工程等，其中电梯工程由具有电梯安装许可证的B单位分包施工。工程于200 9年1 2月竣工。 A施工单位工程部根据公司的服务控制程序有关规定，编制了工程回访计划，拟定于20 1 0年4月对建设单位进行质量回访。由于该施工单位工程部人员比较少，且工作又忙，只传真了一份“顾客满意度信息调查表”给顾客，调查表列有顾客名称、开工日期、工程名称、工程地点、顾客电话传真及联系人、顾客签名、调查人和调查时间等。调查内容包括：对施工质量、工程进度、安全生产、文明施工、服务态度等是否满意、一般或不满意，填写其他

　　意见、建议或要求等。建设单位反馈回来的调查表中，顾客评价为一般，工程部其作为回访记录放入该项目的档案中。

　　二、问题

　　1.该工程中哪个项目须经申报后才能施工?向哪个部门申报?

　　2.B施工单位应向A施工单位提交哪些竣工资料?

　　3.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是否适当?回访的时机是否合适?

　　为什么?

　　4.该“顾客满意度信息调查表”还缺少哪些内容?

　　5.收到顾客反馈回来的调查表后，施工单位还需要做哪些方面的工作?

　　三、分析与参考答案

　　1.该工程电梯安装属特种设备的管辖范围，按《特种设备安全监察条例》的规定执行，应书面告知直辖市或者设区的市级特种设备安全监督管理部门，告知后才可以施工。

　　2.B施工单位应向A施工单位提交以下竣工资料：

　　1)电梯安装许可证和安装告知书，许可证范围能够覆盖所施工电梯的相应参数。

　　2)审批手续齐全的施工方案。

　　3)施工现场作业人员持有的特种设备作业证。

　　4)施工过程记录和自检报告，要求其检查和试验项目齐全、内容完整。

　　5)变更设计证明文件(如安装中变更设计时)，能说明由使用单位提出、经整机制造单位同意的程序。

　　6)安装质量证明文件，包括电梯安装合同编号、安装单位安装许可证编号、产品出厂编号、主要技术参数、电梯制造厂对安装单位的授权书等内容，并且有安装单位公章或者检验合格章以及竣工日期。

　　3.旆工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。

　　选择的回访时机是不适当的。因为工程建设中有空调系统，对空调制冷系统的回访最好选择在夏季进行，而且该工程刚竣工不久，还没有经过夏季制冷的考核。

　　4.根据工程项目回访管理要求，本案例中该“顾客满意度信息调查表”缺少如下内容：主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访工程的保修期限。

　　5.施工单位工程部应根据反馈回来的回访记录，编写“回访服务报告”，并对回访服务的实施效果进行验证。同时公司工程部应根据回访记录汇总后进行分析造成评价“一般”的原因，责成公司相关部门采取纠正或整改措施以增强顾客满意度。

　　【案例1H420160-3】

　　一、背景

　　某安装公司承包某化工厂厂区洁净空调工程，空调工程设备材料包括：双工况冷水机组、蓄冰槽、江水源热泵机组、燃气锅炉、低噪声冷却塔、板式热交换机、水泵、空调箱、新风机组、各类阀门、空调水管、风管、风阀及配件等主要设备均由安装公司采购。

　　安装公司项目部进场后，针对工程编制了施工组织设计，突出了施工程序和施工方法，明确了施工方法。施工中安装公司把非开挖顶管技术，分包给A专业公司施工;空调水管化学清洗并镀膜，分包给B专业公司施工。安装公司向专业公司提供了相关资料，负责现场的管理工作，确保专业公司按批准的施工组织设计进行施工。

　　该工程于20 1 0年3月开工，2 0 1 1年7月起进行调试，调试过程中，施工单位对空调的温湿度进行了检测。工程于20 1 1年9月竣工验收。由于该安装公司长期以来客户反映良好，建立了较完善的施工项目交工后的回访与保修制度，广泛听取用户意见，改进服务方式，提高服务质量。该项目经理亲自承担回访保修的责任，将回访纳入施工单位的工作计划、服务控制程序和质量体系文件;制定了回访工作计划。

　　二、问题

　　1.安装公司除编制施工组织设计外，还应编制哪些专项施工方案?

　　2.该空调工程应采取的回访方式有哪些?

　　3.施工单位对保修期内发生的非使用原因的质量问题予以保修的依据是什么?保修期是如何划定的?

　　4.在保修期内由于施工单位发生的质量问题，保修及保修经济责任如何承担?

　　5.空调工程调试中，安装公司还应监测哪些指标?

　　三、分析与参考答案

　　1.还应编制非开挖顶管专项方案、空调水管化学清洗镀膜专项方案、洁净空调调试专项方案。

　　2.该项目部可采取的回访方式有：回访可采取邮件、电话、传真或电子信箱等信息传递、会议座谈、察看机电安装工程使用或生产后的运转情况等方式，并在以下时间内实施回访：

　　1)半年或一年的例行回访。

　　2)季节性回访。夏季回访通风空调工程、冬季回访采暖工程。

　　3)技术性回访。随机对施工过程中采用的新材料、新技术、新工艺、新设备，回访技术性能和使用后效果，发现问题及时加以补救和解决。 4)保修期满前的回访。在保修即将届满前进行回访。

　　3.施丁单位应根据施工合同中约定的保修范围及内容、保修期、保修责任、保修费用等，对保修期内发生的非使用原因的质量问题予以保修。保修期为自竣工验收合格之日起计算，在正常使用条件下，不同专业或设备均按规定的保修期限，或双方共同协商的保修期限

　　4.由于施工单位未按照国家标准、规范和设计要求施工造成的质量缺陷，应由施工单位负责修理并承担经济责任。由施工单位分包出去的工程造成的质量问题，应由施工单位负责。

　　5.还应考核室内的空气温度、相对湿度、气流速度、噪声或空气的洁净度能否达到设计要求，是否满足生产工艺或建筑环境要求，防排烟系统的风量与正压是否符合设计和消防的规定。

　　【案例1H420160-4】

　　一、背景

　　某工程公司承建了某大楼的机电改造工程，大楼增加柴油发电机组2台，低压配电柜2套，纯净水和热水系统，蒸汽锅炉2台，原泛光照明采用了2000W钠灯光源，新设计考虑节能环保，选用55W的LED光源，通过二总线制控制模块与大楼BA系统集成，还能通过互联网与城市景观照明同步开启和关闭。该工程在20 11年6月1日开工，到当年9月2 8日完工，合同约定保修期为一年。各系统经过调试满足设计要求。工程公司长期以来客户反映良好，建立了完善的回访与保修制度，广泛听取用户意见，改进服务方式，提高服务质量。工程公司将回访纳入单位的工作计划、服务控制程序和质量体系文件，制订了回访工作计划。 20 1 3年3月，大楼热水系统出现多处漏水现象，业主要求工程公司维修，工程公司以保修期满为由，要求业主支付维修费用。

　　二、问题

　　1.工程的回访.工作计划内容有哪些?

　　2.工程公司对泛光照明的技术性回访有什么作用?

　　3.在保修期内发生的质量问题，工程公司去检修后应做好什么记录?

　　4.工程公司对维修热水系统的做法是否正确?说明理由。

　　5.简述建筑电气通电时运行的基本条件。

　　三、分析与参考答案

　　1.工程的回访工作计划内容有：主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访的对象及其工程名称;回访时间安排和主要内容;回访工程的保修期限。

　　2.工程公司对泛光照明的技术性回访可以了解在泛光照明工程中所采用LED光源的景观照明效果和节能效果，二总线制模块的控制技术性能和集成能力，通过回访能及时发现问题加以解决。

　　3.在保修期内发生的质量问题，工程公司去检修后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经大楼的物业单位验收签认，以表示修理工作完成。

　　4.工程公司对维修热水系统的做法不正确。根据《建设工程质量管理条例》规定，工程公司与业主虽然有合同约定，但合同对保修期的约定显然违反了国家法律法规，是无效的约定。

　　5.建筑电气通电时运行的基本条件：

　　1)按工程承包范围提供的施工设计图纸或设计变更通知文件已全部完工。

　　2)所有电气交接试验已完成，并取得书面试验报告，报告的结论为合格可以受电。

　　3)按工程所在地供电管理部门规定，对高、低压变配电所经供电部门检查符合要求，结论为可以受电。并对电力进线供电计量仪表进行检定且合格。

　　4)通电试运行的计划或方案或作业指导书等技术文件已获批准，并经监理单位确认。

　　5)包括消防设施在内的安全防范技术措施已落实到位，并制订了防范用的应急预案。

　　6)参与通电试运行的人员已确定，并经组织分工，试运行前安全交底和技术交底已完成。

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