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《个人理财》第八章个人理财业务合规性管理重点讲习
考纲要求
8.1 个人理财业务合规性管理
8.1.1 开展个人理财业务的基本条件
8.1.2 开展个人理财业务的政策限制
8.1.3 开展个人理财业务的违法责任
8.2 个人理财资金使用管理
8.3 个人理财业务流程管理
8.3.1 业务人员管理
8.3.2 客户需求调查
8.3.3 理财产品开发
8.3.4 理财产品销售
8.3.5 理财业务其他管理
8.4 理财产品合规性管理案例
8.4.1 理财产品开发合规性管理案例
8.4.2 理财产品销售合规性管理案例
8.4.3 理财产品售后合规性管理案例
内容详解
一、个人理财业务合规性管理
两个重要文件：中国银监会于2005年9月发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》(以下简称《办法》)和《商业银行个人理财业务风险管理指引》(以下简称《指引》)。 至2009年l2月31日，以银监会为主的监管机构共颁布与银行理财产品相关的三个“办法”、两个“指引”和九个“通知” (见表8―1)。
与个人理财发展相关重要文件文件号
金融机构衍生产品交易业务管理暂行办法银监会令[2004]1号
商业银
个人理财业务管理暂行办法银监会令[2005]2号
商业银行个人理财业务风险管理指引银监发[2005]63号
商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法银发[2006]121号
关于商业银行开展个人理财业务风险提示的通知银监办发[2006]157号
关于商业银行开展代客境外理财业务有关问题的通知银监办发[2006]164号
关于调整商业银行代客境外理财业务境外投资范围的通知银监办发[2007]114号
关于调整商业银行个人理财业务管理有关规定的通知银监办发[2007]241号
关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知银监办发[2008]47号
关于印发《银行与信托公司业务合作指引》的通知银监发[2008]83号
关于进一步规范商业银行个人理财业务报告管理有关问题的通知银监办发[2009]172号
关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知银监发[2009]65号
关于规范信贷资产转让及信贷资产类理财业务有关事项的通知银监发[2009]113号
关于印发《银行业个人理财业务突发事件应急预案》的通知银监发[2009]115号
关于规范银信理财合作业务有关事项的通知银监发[2010]72号
内容主要涉及如下三个主要方面：
①三个“办法”推动了三类产品的发展。
《金融机构衍生产品交易业务管理暂行办法》介绍了衍生品交易业务的分类、界定了从事衍生品交易的基本条件与风险管控措施等主要内容，推动了与境外金融衍生品挂钩的外币理财产品的发展。2007年7月3日修订版颁布实施。
《商业银行个人理财业务管理暂行办法》给出个人理财业务的定义、明确了个人理财业务的分类与定义、业务和风险管理、监督机制和法律责任，推动了人民币个人理财业务的飞速发展;
《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》规定了代客境外理财的业务准人管理、投资购汇额度和汇兑管理、资金流出入管理和信息披露与监督管理，推动了国内代客境外理财业务的进一步发展，目前共与九个国家签订了合作备忘录。
②两个指引：
《商业银行个人理财业务风险管理指引》对个人理财顾问服务的风险管理、综合理财服务的风险管理和理财产品的风险管理进行了指导;
《银行与信托公司业务合作指引》界定了银信合作理财产品的运作方式、基本要求、风险控制和信息披露等主要内容。
③九个通知的内容主要涉及产品的风险管理、报备制度、投资方向、信息披露制度和投资者的风险评估等重要内容。
这些规范构成了银行理财产品发展框架和业务管理框架。
(一)开展个人理财业务的基本条件
商业银行开展需要批准的个人理财业务应具备《办法》第四十八条规定的条件：
(1)具有相应的风险管理体系和内部控制制度;
(2)有具备开展相关业务工作经验和知识的高级管理人员、从业人员;
(3)具备有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系;
(4)信誉良好，近两年内未发生损害客户利益的重大事件;
(5)中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。
具体来说，商业银行开展个人理财业务的基本条件包括以下几个方面：
1.关于机构设置与业务申报材料
(1)商业银行应建立健全个人理财业务管理体系，明确个人理财业务的管理部门，针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点，分别制定理财顾问服务和综合理财服务的管理规章制度，明确相关部门和人员的责任。
(2)商业银行申请需要批准的个人理财业务，应向中国银行业监督管理委员会报送以下材料(一式三份)：
①由商业银行负责人签署的申请书;
②拟申请业务介绍，包括业务性质、目标客户群以及相关分析预测;
③业务实施方案，包括拟申请业务的管理体系、主要风险及拟采取的管理措施等;
④商业银行内部相关部门的审核意见;
⑤中国银行业监督管理委员会要求的其他文件和资料。
(3)商业银行开展其他不需要审批的个人理财业务，应将以下资料按照相关规定及时向中国银行业监督管理委员会或其派出机构报告：
①理财计划的可行性评估报告;
②内部相关部门审核文件;
③商业银行就理财计划对投资管理人、托管人、投资顾问等相关方的尽职调查文件;
④商业银行就理财计划与投资管理人、托管人、投资顾问等相关方签署的法律文件;
⑤理财计划的销售文件;
⑥理财计划的宣传材料;
⑦报告材料联络人的具体联系方式;
⑧中国银监会及其派出机构要求的其他材料。
对于商业银行分支机构按照规定应最迟在开始发售理财计划后5个工作日内，将以下材料按照有关规定向当地银监会派出机构报告：
①法人机构理财计划发售授权书;
②理财计划的销售文件;
③理财计划的宣传材料;
④报告材料联络人的具体联系方式;
⑤中国银监会及其派出机构要求的其他材料。
除上述材料的报告外，银监会在2009年12月24日发布的《关于进一步规范银信合作有关事项的通知》规定，银信合作产品投资于权益类金融产品或具备权益类特征的金融产品，且聘请第三方投资顾问的，应提前10个工作日向监管部门事前报告。
2.关于业务制度建设的要求
关于商业银行个人理财业务制度建设方面，2005年的《办法》第十六条规定商业银行应建立健全个人理财业务管理体系，制定理财顾问服务和综合理财服务的管理规章制度，明确相关部门和人员的责任。
《办法》相关的制度建设要求还包括：
(1)商业银行应建立健全综合理财服务的内部控制和定期检查制度，保证综合理财服务符合有关法律、法规及银行与客户的约定。
(2)商业银行应对理财计划的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等方面进行全面规范，建立健全有关规章制度和内部审核程序，严格内部审查和稽核监督管理。
(3)商业银行开展个人理财业务，应建立相应的风险管理体系，并将个人理财业务的风险管理纳人商业银行风险管理体系之中。商业银行的个人理财业务风险管理体系应覆盖个人理财业务面临的各类风险，并就相关风险制定有效的管控措施。
(4)商业银行应制定理财计划或产品的研发设计工作流程，制定内部审批程序，明确主要风险以及应采取的风险管理措施，并按照有关要求向监管部门报送。
(5)商业银行应对理财计划设置市场风险监测指标，建立有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系。
(6)商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。商业银行个人理财业务人员，应包括为客户提供财务分析、规划或投资建议的业务人员，销售理财计划或投资性产品的业务人员，以及其他与个人理财业务销售和管理活动紧密相关的专业人员。
(7)商业银行开展个人理财业务，应与客户签订合同，明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的客户委托授权书和其他代理客户投资所必需的法律文件。
(8)个人理财业务涉及金融衍生品交易或者外汇管理规定的，商业银行应按照有关规定建立相应的管理制度和风险控制制度。
在银监会办公厅2008年4月3日发布的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》进一步要求：
(1)商业银行履行代客资产管理角色，健全产品设计管理机制。
(2)建立客户评估机制，切实做好客户评估工作。
(3)建立客户投诉处理机制，妥善处理客户投诉。
在银监会2009年7月6日发布的《关于进一步规范商业银行个人理财投资管理有关问题的通知》中进一步要求：
(1)商业银行应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，建立健全相应的内部控制和风险管理制度体系，并定期或不定期检查相关制度体系和运行机制，保障理财资金投资管理的合规性和有效性。
(2)商业银行应将理财业务的投资管理纳入总行的统一管理体系之中，实行前、中、后台分离，加强日常风险指标监测和内控管理。
3.关于理财业务人员的要求
商业银行个人理财业务人员的要求可以分为资格要求、教育培训要求以及考核要求三个方面。《办法》有以下要求：
(1)商业银行个人理财业务人员资格要求
①了解个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等;
②遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则;
③掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解;
④具备相应的学历水平和工作经验;
⑤具备相关监管部门要求的行业资格;
⑥具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。
(2)商业银行个人理财业务人员教育培训要求
商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于20小时。商业银行应详细记录理财业务人员的培训方式、培训时间及考核结果等，未达到培训要求的理财业务人员应暂停从事个人理财业务活动。
【例题.单选】为了适应个人理财市场的飞速发展，《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定从业人员每年的培训时间应不少于( )，未达到培训要求的从业人员应暂停从事个人理财业务活动。
A.24小时
B.20小时
C.36小时
D.54小时
『正确答案』B
(3)商业银行个人理财业务人员考核要求
中国银行业监督管理委员会将根据个人理财业务发展与监管的需要，组织、指导个人理财业务人员的从业培训和考核。
《指引》对从业人员也提出了要求：商业银行个人理财业务管理部门应当配备必要的人员，对本行从事个人理财顾问服务的业务人员操守与胜任能力、个人理财顾问服务操作的合规性与规范性、个人理财顾问服务品质等进行内部调查和监督。并对从业人员资格提出以下要求：
①商业银行应当根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度。
②商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向客户提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。客户在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售人员和服务人员应将客户移交理财业务人员。
(二)开展个人理财业务的政策限制
1.关于个人理财业务的政策监管
(1)商业银行开展个人理财业务，应进行严格的合规性审查，准确界定个人理财业务所包含的各种法律关系，切实防范法律风险。
(2)商业银行利用理财顾问服务向客户推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。商业银行应妥善保存有关客户评估和顾问服务的记录，并妥善保存客户资料和其他文件资料。
(3)商业银行开展个人理财业务，在进行相关市场风险管理时，应对利率和汇率等主要金融政策的改革与调整进行充分的压力测试，评估可能对银行经营活动产生的影响，制定相应的风险处置和应急预案。商业银行不应销售压力测试显示潜在损失超过商业银行警戒标准的理财计划。
(4)商业银行应当制订个人理财业务应急计划，并纳入商业银行整体业务应急计划体系之中，保证个人理财服务的连续性、有效性。
(5)商业银行开展个人理财业务，可根据相关规定向客户收取适当的费用，收费标准和收费方式应在与客户签订的合同中明示。商业银行根据国家有关政策的规定，需要统一调整与客户签订的收费标准和收费方式时，应将有关情况及时告知客户;除非在相关协议中另有约定，商业银行根据业务发展和投资管理情况，需要对已签订的收费标准和收费方式进行调整时，应获得客户同意。
(6)商业银行开展个人理财业务，涉及金融衍生品交易和外汇管理规定的，应按照有关规定获得相应的经营资格。
(7)商业银行开展个人理财服务，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行为的，应按照国家有关规定及时向相关部门报告。
2.关于理财产品(计划)的政策监管
(1)商业银行销售的理财计划中包括结构性存款产品的，其结构性存款产品应将基础资产与衍生交易部分相分离，基础资产应按照储蓄存款业务管理，衍生交易部分应按照金融衍生品业务管理。
(2)商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当做理财计划销售，或者将理财计划与本行储蓄存款进行强制性搭配销售。
(3)保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益，应是对客户有附加条件的保证收益。商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率。商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。
(4)商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等。商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。
(5)商业银行应根据理财计划或相关产品的风险状况，设置适当的期限和销售起点金额。
(6)商业银行应对理财计划的资金成本与收益进行独立测算，采用科学合理的测算方式预测理财投资组合的收益率。商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。
(7)商业银行理财计划的宣传和介绍材料，应包含对产品风险的揭示，并以醒目、通俗的文字表达;对非保证收益理财计划，在与客户签订合同前，应提供理财计划预期收益率的测算数据、测算方式和测算的主要依据。
(8)商业银行应对理财计划设置市场风险监测指标，建立有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系。商业银行将有关市场监测指标作为理财计划合同的终止条件或终止参考条件时，应在理财计划合同中对相关指标的定义和计算方式作出明确解释。
3.关于对个人理财业务的检查监管
(1)中国银行业监督管理委员会及其派出机构可以根据个人理财业务发展与监管的实际需要，按照相应的监管权限，组织相关调查和检查活动。
对于以下事项，中国银行业监督管理委员会及其派出机构可以采用多样化的方式进行调查：
①商业银行从事产品咨询、财务规划或投资顾问服务业务人员的专业胜任能力、操守情况，以及上述服务对投资者的保护情况;
②商业银行接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行资产管理的业务活动，客户授权的充分性与合规性，操作程序的规范性，以及客户资产保管人员和账户操作人员职责的分离情况等;
③商业银行销售和管理理财计划过程中对投资人的保护情况，以及对相关产品风险的控制情况。
(2)商业银行应按季度对个人理财业务进行统计分析，并于下一季度的第一个月内，将有关统计分析报告(一式三份)报送中国银行业监督管理委员会。
(3)商业银行对个人理财业务的季度统计分析报告，应至少包括以下内容：
①当期开展的所有个人理财业务简介及相关统计数据;
②当期推出的理财计划简介，理财计划的相关合同、内部法律审查意见、管理模式(包括会计核算和税务处理方式等)、销售预测及当期销售和投资情况;
③相关风险监测与控制情况;
④当期理财计划的收益分配和终止情况;
⑤涉及的法律诉讼情况;
⑥其他重大事项。
(4)商业银行应在每一会计年度终了编制本年度个人理财业务报告。个人理财业务年度报告应全面反映本年度个人理财业务的发展情况，理财计划的销售、投资、收益分配等情况，以及个人理财业务的综合收益情况等，并附年度报表。年度报告和相关报表(一式三份)，应于下一年度的2月底前报中国银行业监督管理委员会。
(三)开展个人理财业务的违法责任
1.关于违规业务的规定
(1)商业银行开展个人理财业务有下列情形之一的，对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任：
①违规开展个人理财业务造成银行或客户重大经济损失的;
②未建立相关风险管理制度和管理体系，或虽建立了相关制度但未实际落实风险评估、监测与管控措施，造成银行重大损失的;
③泄露或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的;
④利用个人理财业务从事洗钱、逃税等违法犯罪活动的;
⑤挪用单独管理的客户资产的。
(2)商业银行开展个人理财业务有下列情形之一的，由银行业监督管理机构依据《银行业监督管理法》的规定实施处罚：
①违反规定销售未经批准的理财计划或产品的;
②将一般储蓄存款产品作为理财计划销售并违反国家利率管理政策，进行变相高息揽储的;
③提供虚假的成本收益分析报告或风险收益预测数据的;
④未按规定进行风险揭示和信息披露的;
⑤未按规定进行客户评估的。
(3)商业银行开展个人理财业务有下列情形之一，并造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任：
①商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的;
②商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的;
③不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。
2.关于违规处罚的规定
(1)商业银行开展个人理财业务的其他违法违规行为，由银行业监督管理机构依据相应的法律法规予以处罚。
(2)商业银行违反审慎经营规则开展个人理财业务，或利用个人理财业务进行不公平竞争的，银行业监督管理机构应依据有关法律法规责令其限期改正;逾期未改正的，银行业监督管理机构依据有关法律法规可以采取下列措施：
①暂停商业银行销售新的理财计划或产品;
②建议商业银行调整个人理财业务管理部门负责人;
③建议商业银行调整相关风险管理部门、内部审计部门负责人。
(3)对于商业银行违反个人理财业务投资管理规定的，监管部门将依据《银行业监督管理法》的有关规定，追究发售银行高级管理层、理财业务管理部门及相关风险管理部门、内部审计部门负责人的相关责任，暂停该机构发售新的理财产品。
二、个人理财资金使用管理
1.《办法》有关商业银行个人理财资金使用的规定
(1)商业银行销售理财计划汇集的理财资金，应按照理财合同的约定管理和使用。商业银行除对理财计划所汇集的资金进行正常的会计核算外，还应为每一个理财计划制作明细记录。
(2)在理财计划的存续期内，商业银行应向客户提供其所持有的所有相关资产的账单，账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产估值等情况。账单提供应不少于两次，并且至少每月提供一次。商业银行与客户另有约定的除外。
(3)商业银行应按季度准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。
(4)商业银行应在理财计划终止时，或理财计划投资收益分配时，向客户提供理财计划投资、收益的详细情况报告。
【例题.判断】商业银行只需要在理财计划终止时，向客户提供理财计划投资、收益的详细情况报告。( )
『正确答案』错
(5)商业银行应根据个人理财业务的性质，按照国家有关法律法规的规定，采用适宜的会计核算和税务处理方法。现行法律法规没有明确规定的，商业银行应积极与有关部门进行沟通，并就所采用的会计核算和税务处理方法，制定专门的说明性文件，以备有关部门检查。
银监会办公厅2007年11月28日下发的《关于调整商业银行个人理财业务管理有关规定的通知》规定，理财产品存续期内，如发生重大收益波动、异常风险事件、重大产品赎回、意外提前终止和客户集中投诉等情况，各商业银行应及时报告中国银监会或其派出机构。理财产品存续期结束后，各商业银行应对产品收益实现情况、发生的风险和处置情况，以及客户满意度等作出后评价，并将产品后评价报告报送中国银监会或其派出机构。
2.银监会2009年7月6日下发的《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》有关商业银行个人理财业务资金的使用规定
《通知》对商业银行个人理财业务资金的使用进一步进行规范，提出要保障理财资金投资管理的合规性和有效性，并要求商业银行在充分分析宏观经济与金融市场的基础上，确定理财资金的投资范围和投资比例，合理进行资产配置，分散投资风险;要求商业银行坚持审慎、稳健的原则对理财资金进行投资管理，不得投资于可能造成本金重大损失的高风险金融产品，以及结构过于复杂的金融产品，并作如下规定：
第六条商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种以及投资比例等有关投资管理信息，并及时向客户披露对投资者权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件。
第八条商业银行可以独立对理财资金进行投资管理，也可以委托经相关监管机构批准或认可的其他金融机构对理财资金进行投资管理。
第九条商业银行发售理财产品，应按照企业会计准则(2006)第23号“金融资产转移”及其他相关规定，对理财资金所投资的资产逐项进行认定，将不符合转移标准的理财资金所投资的资产纳入表内核算，并按照自有同类资产的会计核算制度进行管理，对资产方按相应的权重计算风险资产，计提必要的风险拨备。
第十条商业银行发售理财产品，应委托具有证券投资基金托管业务资格的商业银行托管理财资金及其所投资的资产。
第十一条理财资金用于投资固定收益类金融产品，投资标的市场公开评级应在投资级以上。
第十二条理财资金用于投资银行信贷资产，应符合以下要求：
①投资的银行信贷资产为正常类;
②商业银行应独立或委托其他商业银行担任所投资银行信贷资产的管理人，并确保不低于管理人自营同类资产的管理标准。
第十三条理财资金用于发放信托贷款，应符合以下要求：
①遵守国家相关法律法规和产业政策的要求;
②商业银行应对理财资金投资的信托贷款项目进行尽职调查，比照自营贷款业务的管理标准对信托贷款项目作出评审。
第十四条理财资金用于投资单一借款人及其关联企业银行贷款，或者用于向单一借款人及其关联企业发放信托贷款的总额不得超过发售银行资本净额的10%。
第十五条理财资金用于投资公开或非公开市场交易的资产组合，商业银行应具有明确的投资标的、投资比例及募集资金规模计划，应对资产组合及其项下各项资产进行独立的尽职调查与风险评估，并由高级管理层核准评估结果后，在理财产品发行文件中进行披露。
第十六条理财资金用于投资金融衍生品或结构性产品，商业银行或其委托的境内投资管理人应具备金融机构衍生品交易资格，以及相适应的风险管理能力。
第十七条理财资金用于投资集合资金信托计划，其目标客户的选择应参照《信托公司集合资金信托计划管理办法》对于合格投资者的规定执行。
第十八条理财资金不得投资于境内二级市场公开交易的股票或与其相关的证券投资基金。理财资金参与新股申购，应符合国家法律法规和监管规定。
第十九条理财资金不得投资于未上市企业股权和上市公司非公开发行或交易的股份。
第二十条对于具有相关投资经验，风险承受能力较强的高资产净值客户，商业银行可以通过私人银行服务满足其投资需求，不受本通知第十八条和第十九条限制。
第二十一条理财资金投资于境外金融市场，除应遵守本通知相关规定外，应严格遵守《商业银行代客境外理财业务管理暂行办法》和《关于调整商业银行代客境外理财业务境外投资范围的通知》等相关监管规定。严禁利用代客境外理财业务变相代理销售在境内不具备开展相关金融业务资格的境外金融机构所发行的金融产品。严禁利用代客境外理财业务变相代理不具备开展相关金融业务资格的境外金融机构在境内拓展客户或从事相关类似活动。
第二十二条商业银行因违反上述规定，或因相关责任人严重疏忽，造成客户重大经济损失，监管部门将依据《银行业监督管理法》的有关规定，追究发售银行高级管理层、理财业务管理部门以及相关风险管理部门、内部审计部门负责人的相关责任，暂停该机构发售新的理财产品。
3.2009年12月24日，银监会下发《关于进一步规范银信合作有关事项的通知》有关商业银行个人理财业务资金的使用规定。
该通知进一步规范了商业银行与信托公司业务合作行为，其中与个人理财业务资金使用相关的规定有以下几点：
第三条商业银行应在向信托公司出售信贷资产、票据资产等资产后的10个工作日内，书面通知债务人资产转让事宜，保证信托公司真实持有上述资产。
第四条商业银行应在向信托公司出售信贷资产、票据资产等资产后的15个工作日内，将上述资产的全套原始权利证明文件或者加盖商业银行有效印章的上述文件复印件移交给信托公司，并在此基础上办理抵押品权属的重新确认和让渡。
第五条银信合作理财产品不得投资于理财产品发行银行自身的信贷资产或票据资产。
三、个人理财业务流程管理
个人理财业务流程管理可分为理财顾问业务的理财业务流程管理和商业银行综合理财服务流程管理两个部分，前一个部分内容可见第6章理财顾问服务，本节重点对商业银行综合理财服务流程管理进行概述。由于各家银行管理体系存在差异，个人理财业务流程管理也存在差异。
(一)业务人员管理
个人理财是一项复杂的业务，商业银行从事个人理财业务的相关人员，除应具备一定的业务资格外，还必须具备相应的业务技能和业务知识。
1.商业银行应当根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解法规，熟悉所推介产品，遵守职业道德等。
2.商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于20小时。
3.商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围，禁止混淆。如确有需要，一般产品销售和服务人员可以协助理财业务人员向投资者提供个人理财顾问服务，但必须制定明确的业务管理办法和授权管理规则。
4.2008年4月银监会办公厅下发《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》，规定商业银行应建立理财从业人员持证上岗管理制度，完善理财业务人员的处罚和退出机制，加强对理财业务人员的持续专业培训和职业操守教育，要建立问责制，对发生多次或较严重误导销售的业务人员，及时取消其相关从业资格，并追究管理负责人的责任。
(二)客户需求调查
理财业务的出发点是客户需求。在大多数情形下，商业银行一般会根据客户的资产(包括金融资产和其他资产)规模对客户进行分层，在分层的基础上确定不同的目标客户群，根据对目标客户群的需求所进行调查的结果来开发理财产品(计划)。对于一些特殊客户，譬如私人银行客户，商业银行可以通过一对一的服务来调查客户需求，制订理财计划，满足客户需求。
商业银行调查的信息包括客户群对理财产品收益率的要求、客户群对理财产品流动性的要求、客户群风险整体承受能力以及客户群对理财产品需求规模的预估等。
在不同时期，客户对理财产品的需求会随着市场情况不断变化，因此商业银行在进行客户需求调查过程中，要密切跟踪客户需求变化及市场动态开发新产品，同时对既定的理财投资方案进行跟踪。
了解内容：商业银行理财业务客户管理相关规章
1.商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先评估客户。
2.对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买客户推介。客户主动要求了解或购买有关产品时，应告知投资风险和风险管理的基本知识。
3.客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。
4.个人理财业务人员对客户的评估报告的审核。审核人员应着重审查理财投资建议是否存在误导客户的情况。
5.对于投资金额较大的投资者，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。
6.商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。
7.商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的风险承受能力提供与其相适应的理财产品。商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明所适合的客户类别;仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于l0万元人民币(或等值外币)，不得向无投资经验客户销售。
(三)理财产品开发
1.理财产品开发目标
从商业银行角度出发，理财产品开发在满足客户理财需求的同时，还具有以下几个功能：首先，增加业务收入，改善业务结构;
其次，扩大客户基础，提升客户质量;
最后，增强业务影响，树立品牌形象。
2.理财产品开发原则
商业银行应本着符合客户利益和风险承受能力的原则，审慎、合规地开发设计理财产品。理财产品的风险和收益应该匹配。在设计理财产品过程中，商业银行应该对理财产品的风险和收益进行科学的测算，对客户资金的安全性进行严格管理。
理财产品应该易于解释，从而容易被客户所认知。在理财产品命名时，不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓和蕴涵潜在风险或易引发争议的模糊性语言。
3.个人理财产品的开发管理
个人理财产品开发管理有以下几个重点：
(1)商业银行研发新的投资产品，应当制定产品开发审批程序与规范，在进行任何新的投资产品开发之前，都应当就产品开发的背景、可行性、拟销售的潜在目标客户群等进行分析，并报董事会或高级管理层批准。
(2)商业银行根据理财业务发展需要研发的新投资产品的介绍和宣传材料，应当按照内部管理有关规定经相关部门审核批准。
(3)新产品的开发应当编制产品开发报告，并经各相关部门审核签字。产品开发报告应详细说明新产品的定义、性质与特征，目标客户及销售方式，主要风险及其测算和控制方法，风险限额，风险控制部门对相关风险的管理权力与责任，会计核算与财务管理方法，后续服务，应急计划等。
(4)商业银行应当建立新产品风险的跟踪评估制度，在新产品推出后，对新产品的风险状况进行定期评估。
注释部分(略)：商业银行个人理财产品规范性管理相关规章
(四)理财产品销售
2008年4月3日，银监会发布的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》指出，商业银行在向客户销售理财产品前，应按照“了解你的客户”原则，充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案;同时，应建立客户评估机制，针对不同理财产品设计专门的产品适合度评估书，对客户的产品适合度进行评估，并由客户对评估结果进行签字确认;并强调，商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。
1.理财产品销售原则
理财产品销售过程是客户需求满足的过程，适合性是产品销售的关键，在实际业务操作过程中，应遵守“适合的理财产品应在适合的营业网点由适合的销售人员销售给适合的客户”原则进行产品销售。
对商业银行来说，适合的理财产品目前主要分为自主开发和代理销售的理财产品两大类。
适合的营业网点是指具有合格的销售人员，并具有销售理财产品软硬件条件的营业网点。
适合的销售人员则是指具有从业资格和上岗资格的业务人员，如客户经理等。
适合的客户是指接受投资风险评级测评后，其风险承受能力等级与拟购买理财产品风险/收益评级相匹配的潜在投资客户。
在实际销售过程中，其他防止错误销售的细节关键点包括：
客户是否已了解产品的特点及潜在的投资风险;
客户拟购买的产品风险评级是否与客户风险承受能力相匹配;
所有的销售凭证包括风险评估报告是否由客户本人亲自填写并签字确认;
产品说明书中须由客户亲自抄录的内容是否由客户亲笔抄录等。
2.理财产品销售流程
(1)销售前的基本准备工作
①熟练掌握待售理财产品的特点，包括产品的风险/收益特征、投资期限、投资标的、收益计算方法以及其他相关产品信息。
②准备与销售相关的合同文本，包括业务申请书、产品说明书、风险评估报告、产品风险揭示书等。
③制定销售方案和销售话术。在正确理解产品后，应准确地向客户说明产品特点，并详细揭示产品投资风险。对投资程序复杂、专业术语较多的理财产品，尽可能采用通俗易懂的解释方法，方便客户对产品的正确理解。
(2)销售中的注意事项
①在适合的营业网点针对适合的客户销售适合的产品。
②对风险承受能力等级与拟购买理财产品风险/收益评级不相匹配的客户，客户经理应充分披露理财产品存在的风险，明确告知客户其不适合投资该产品，经解释后客户仍执意要购买的，应请该客户指定一位证明人陪同，客户本人与证明人分别在产品说明书和风险评估报告上签字确认，并由具有权限的业务人员和客户经理共同与客户阐述产品风险并签字确认后方可进行销售。此类销售资料应有明显标识，定位重点监控，必须进行事后检查和电话回访。对于拟购买金额大于理财产品投资起点金额较高的客户，也应由具有更高权限的业务人员和销售人员对销售行为进行确认。
③明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向客户提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。
注释部分：了解理财产品信息披露合规性管理相关规章
包括：商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户及时充分披露理财资金投资管理信息和对客户权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件;在理财产品的宣传和介绍材料中应全面反映产品重要事实，要准确、醒目地揭示风险，说明最不利的投资情形和投资结果，不得将以往业绩和未来业绩的预测作为业务宣传的最重要内容等。
(3)销售后的跟踪服务和投诉处理
产品销售后，销售人员应及时将客户档案以及销售相关合同文本归档。在产品存续期内，理财经理或相关人员应定期或不定期就产品运行情况与客户进行沟通，并解答客户对产品情况的问讯。
《办法》规定，商业银行应制定客户投诉处理制度，接受并及时处理客户投诉。《进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》规定：
①商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制。投资者投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制。
②商业银行应为投资者提供合理的投诉途径，确保投资者了解投诉的途径、方法及程序，采用统一的标准，公平和公正地处理投诉。
③商业银行应配备足够的资源，确保投资者投诉处理机制有效执行。
3.个人理财产品销售管理
综上所述，个人理财产品销售管理有以下几个重点：
(1)商业银行开展个人理财业务涉及代理销售其他金融机构的投资产品时，应对产品提供者的信用状况、经营管理能力、市场投资能力和风险处置能力等进行评估，并明确界定双方的权利与义务，划分相关风险的承担责任和转移方式。
(2)商业银行应要求提供代销产品的金融机构提供详细的产品介绍、相关的市场分析报告和风险收益测算报告。
(3)商业银行提供的理财产品组合中如包括代理销售产品，应对所代理的产品进行充分的分析，对相关产品的风险收益预测数据进行必要的验证。商业银行应根据产品提供者提供的有关材料和对产品的分析情况，按照审慎原则重新编写有关产品介绍材料和宣传材料。
(4)商业银行个人理财业务部门销售商业银行自有产品时，应当要求产品开发部门提供产品介绍材料和宣传材料。个人理财业务部门认为有必要对以上材料进行重新编写时，应注意所编写的相关材料应与自有产品介绍和宣传材料保持一致。
(5)商业银行在编写有关产品介绍和宣传材料时，应进行充分的风险揭示，提供必要的举例说明，并根据有关管理规定将需要报告的材料及时向中国银行业监督管理委员会报告。
(五)理财业务其他管理
商业银行个人理财业务管理范围较广，其中包括组织结构、绩效管理、渠道管理、产品开发策略、IT系统开发管理、文件管理、资金管理、客户关系管理等，涉及商业银行管理的各个层面。
1.组织结构 个人理财业务是商业银行零售业务的重要组成部分，其服务对象主要为个人客户，因此，在业务架构上大多数商业银行都是由零售业务部门或个人业务部门牵头，相关业务部门和管理部门按流程和业务性质进行业务分工。
2.绩效管理 在实际业务中，个人理财业务收入大多可以归类为中间业务收入。在制定绩效考核标准时，商业银行一般会根据业务发展需要确定部门间和总分行之间以及银行和其他机构之间的利润划分。为鼓励发展，一些银行在进行绩效管理过程中会向分支机构和客户经理倾斜。
3.渠道管理 为推动理财业务的发展，一些银行包括分行加强了推进理财业务渠道的推广和营销，其中包括渠道建设、渠道管理、渠道服务支持等。渠道管理的目标是为客户提供方便、快捷的服务，实现业务的发展。近年来，一些银行通过包括网点理财区建设、自助设备、网上银行、手机银行等多种手段来推广个人理财业务。
4.产品开发策略 进行市场分析和业务分析，制订新产品开发计划、产品种类、产品规模是银行自主开发理财产品策略的主要内容。商业银行根据产品开发目标和市场分析结果制定理财产品开发策略。在实际业务工作中，随着条件、目标和市场环境的变化，商业银行产品开发策略会不断进行调整。
5.客户关系管理 客户关系管理目标就是通过明确客户的收益点，提高客户的满意度，以实现盈利。商业银行进行个人理财主要集中在优质客户上，对客户实行分层服务。在客户关系管理过程中，商业银行首先要建立详尽的客户资料库，根据客户资料库细化客户分层，在客户分层基础上，制订客户培养方案和计划。
除了上述的管理外，商业银行理财业务管理流程还需要建立文件管理制度、风险防控机制以及客户投诉处理机制等。
四、理财产品合规性管理案例
个人理财产品开发、销售和管理是个人理财业务的重要内容，本节分类进行案例分析。
(一)理财产品开发合规性管理案例
事件：2008年9月以前，不少国内银行为了拓宽理财产品的投资渠道，将理财资金投资于境外投资银行设计发行的各类结构性投资产品。这些结构性产品的收益通常与股指、利率、外汇汇率、单只或数只股票的期间表现、商品期货指数等挂钩，有时也会含有提前终止条款或自动转换条款，既有保本的，也有非保本的，但一般都没有二级市场可以转让。境外投资银行对于购买产品的国内银行通常会给予丰厚的佣金作为鼓励，因此国内银行也比较积极地推销此类产品。
此类产品特点：结构复杂，投资风险大，超出银行的风险管理水平，国内银行尚无法对此类的投资产品进行估值或量化监测风险。
但银行认为：已经将境外投资银行提供的关于收益和风险测算的资料交给投资者阅读，投资者理应了解这些产品的风险，同时发行产品的境外投资银行也会对其进行定期估值，银行可以通过这些估值了解产品的收益情况。另外，从当时的市场情况来看，境内外市场都呈现明显的上行趋势，因此即使从定性的角度来看，银行认为这些产品发生风险的可能性也不大。
2.问题分析 在此类产品相关信息方面较为被动，问题具体表现为：
(1)设计和销售无法独立或准确测算成本与收益的理财产品。
(2)对第三方提供产品的尽职调查不充分，未及时识别复杂产品的潜在风险并制定管理措施。
3.合规性分析 本案例涉及的合规性有以下几点：
(1)《办法》第三十八条：商业银行应制定理财计划或产品的研发设计工作流程，制定内部审批程序，明确主要风险以及应采取的风险管理措施，并按照有关要求向监管部门报送。
(2)《办法》第三十九条：商业银行应对理财计划的资金成本与收益进行独立测算，采用科学合理的测算方式预测理财投资组合的收益率。商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。
(二)理财产品销售合规性管理案例
理财产品销售合规性是理财产品合规性的重点内容，合规销售可以有效避免理财相关投诉，减少银行和客户之间的纠纷。
案例一：客户与理财产品适合度案例
1.事件
以下是某银行2008年初发行的一款高风险理财产品的客户评估问卷：
问题l：您是否知道投资本产品有风险，且本产品为高风险?
问题2：您目前的家庭现金资产总额是多少?
问题3：您计划投资本计划的总现金资产比例是多少?
问题4：当投资产品低于您的预期收益率时，您是否接受?
问题5：本产品为非本金和收益保障型理财产品，且预期年化收益率有望达到x×%，您是否知晓?
某位投资者在回答上述问题时，问题l选“是”，问题2选“现金资产少于5万元”，问题
3选“投资该产品比例不超过现金资产的50%”，问题4选“是”，问题5选“是”。 根据上述答案，理财客户经理给出了“该客户适宜购买该款产品”的意见。
2.问题分析
根据客户风险评估答案结果，该客户风险承受能力明显较低，不适合购买高风险产品，因此理财客户经理未能按照符合客户利益和风险承受能力的原则审慎开展业务。
3.合规性分析 本案例涉及的合规性有以下几点：
(1)《办法》第四条：商业银行应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，审慎尽责地开展个人理财业务。
(2)《办法》第三十七条：商业银行利用理财顾问服务向客户推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。
(3)《指引》第二十二条：商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。
(4)《指引》第二十三条：对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向客户当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。
(5)《指引》第二十四条：客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。
(6)《指引》第二十六条：个人理财业务人员对客户的评估报告，应报个人理财业务部门负责人或经其授权的业务主管人员审核。审核人员应着重审查理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免部分业务人员为销售特定银行产品或银行代理产品对客户进行了错误销售和不当销售。
(7)《指引》第二十七条：对于投资金额较大的客户，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。审核的权限，应根据产品特性和商业银行风险管理的实际情况制定。
(8)《指引》第二十八条：商业银行应当建立个人理财顾问服务的跟踪评估制度，定期对客户评估报告或投资顾问建议进行重新评估，并向客户说明有关评估情况。
案例二：客户与理财产品适合度案例
1.事件 某银行在其发行的一款理财产品的宣传材料中称：“本产品预期最高年化收益率×X%(上不封顶)”，同时也在材料底端用小字注明了“预期收益率不代表产品的实际收益率”。由于已在产品说明书中对风险进行了揭示，因此银行认为不需要在宣传材料中重复提示风险。
以下是某客户与理财客户经理的一段对话：
客户：“你这个理财产品保本吗?”
经理：“不保本的，但投资的产品风险不高，发生本金损失的可能性不大。”
客户：“那就是本金会损失?”
经理：“只是有可能而已，不用太担心。在现在的市场情况下，取得预期收益的可能性是很高的，而且收益上不封顶。”
客户最终决定购买该款产品，但对于银行要求其手抄一段风险确认语句，客户表示无法理解，认为其已经在协议上签了字，就等于愿意承担风险了。客户经理再三解释无效的情况下，为了达成交易，最终由客户经理代抄后客户在语句下面签了字。
2.问题分析
部分银行宣传营销过程中的风险揭示不充分，具体表现为：
(1)宣传材料无风险揭示或弱化风险、强调收益，对预期收益率的测算方式和主要依据的披露不充分;
(2)产品销售协议中未按规定设计风险提示;
(3)产品销售协议中未按规定设计风险确认语句，未按规定要求客户亲手抄录并签字确认。
3.合规性分析 本案例涉及的合规性有以下几点：
(1)《办法》第四十条：商业银行理财计划的宣传和介绍材料，应包含对产品风险的揭示，并以醒目、通俗的文字表达;对非保证收益理财计划，在与客户签订合同前，应提供理财计划预期收益率的测算数据、测算方式和测算的主要依据。
(2)《指引》第二十九条：商业银行向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料，商业银行销售的各类投资产品介绍，以及商业银行对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。商业银行通过理财服务销售的其他产品，也应进行明确的风险揭示。
(3)《指引》第三十条：商业银行提供个人理财顾问服务业务时，要向客户进行风险提示。风险提示应设计客户确认栏和签字栏。客户确认栏应载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”。
(4)《指引》第五十条：商业银行应当充分、清晰、准确地向客户提示综合理财服务和理财计划的风险。对于保证收益理财计划和保本浮动收益理财计划，风险提示的内容应至少包括以下语句：“本理财计划有投资风险，您只能获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资。”
(5)《指引》第五十一条：对于非保本浮动收益理财计划，风险提示的内容应至少包括以下语句：“本理财计划是高风险投资产品，您的本金可能会因市场变动而蒙受重大损失，您应充分认识投资风险，谨慎投资。”
(6)《指引》第五十七条：商业银行在编写有关产品介绍和宣传材料时，应进行充分的风险揭示，提供必要的举例说明，并根据有关管理规定将需要报告的材料及时向中国银行业监督管理委员会报告。
(三)理财产品售后合规性管理案例
售后理财产品在存续期间的管理重点是信息披露和客户投诉以及危机处理。
案例一：理财产品信息披露案例
1.事件 某银行发行了一款非保本浮动收益型的信托类理财产品，期限一年。合作方信托公司表示理财资金所投资的信托计划由于客户不能提前中止，因此没有必要定期提供资产信息，仅需在产品到期时提供即可。此外银行的业务系统也不支持打印理财客户的账单。基于上述原因，银行在理财协议中“信息披露”一节中列明“本理财产品在存续期间不提供账单，理财计划的投资发生重大不利事项时，银行会及时在网站上公布”。
银行认为，由于已经与客户就理财产品的信息披露方式在协议中达成一致的约定，因此已能满足对客户信息披露的要求。客户如有需要了解重大事项的信息，可以自行到银行网站上查看有关信息。
2.问题分析 银行持续信息披露的合规性较差：未按规定定期向客户发送理财产品账单，未披露收入、费用、期末资产估值等情况。
3.合规性分析 本案例涉及的合规性有以下几点：
(1)《办法》第二十八条：在理财计划的存续期内，商业银行应向客户提供其所持有的所有相关资产的账单，账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产估值等情况。账单提供应不少于两次，并且至少每月提供一次。商业银行与客户另有约定的除外。
(2)《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》第四条进一步明确要求，银行与客户另有约定的，提供账单的频度和账单中所包含的信息量应不低于《办法》的要求。
(3)《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》第六条：商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种以及投资比例等有关投资管理信息，并及时向客户披露对投资者权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件。
案例二：客户投诉与危机处理案例
1.事件 一些客户购买了某银行的一款非保本浮动收益型的理财产品，由于受到金融危机的影响，产品发生严重亏损。客户认为银行在宣传和销售的过程中没有向其充分揭示产品的风险，存在误导销售的行为，因此向银行投诉。银行方面指派销售该产品的分行处理投诉。分行销售部门认为自己只存在轻微过失，不存在严重误导销售的行为，但由于对销售时的对话没有录音，银行方面也无法举证表明自身无过失，因此，分行的投诉处理人员采取与客户单独面谈的方式，在表明自己无过失的前提下，提出现金赔偿的妥协方案。现金赔偿金额根据分行与客户“讨价还价”的结果确定。分行为了防止客户互相了解赔偿金额，还要求客户承诺不将赔偿金额泄露给第三方。尽管如此，仍有客户由于发现自己拿到的比别人少，进而再次投诉，甚至投诉至银监局。对此，分行也感到无能为力。
2.问题分析
银行未建立适当的投诉处理机制，未能妥善处理客户的投诉。
3.合规性分析
本案例涉及的合规性有以下几点：
(1)《办法》第六十五条：商业银行开展个人理财业务有下列情形之一，并造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任：商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的;商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的;不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。
(2)《指引》第三十一条：商业银行应当保证配置足够的资源支持所开展的个人理财顾问服务，并向客户提供有效的服务渠道。商业银行应制定相关制度接受并及时处理客户投诉。
(3)《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》第五条进一步明确要求，商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制。