短信预约提醒成功
1.投诉途径
银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;
客户服务中心受理的消费者投诉;
通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
2.投诉分类
按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。
3.投诉处理基本要求
(1)建立投诉处理机制
(2)畅通投诉渠道
(3)明确投诉处理时限
(4)跟进投诉处理结果
4.一般性投诉处理
(1)基本原则
积极主动原则。
客观公正原则。
专业原则。
效率原则。
合规谨慎原则。
(2)相关要点
注重服务礼仪
明确投诉处理流程
掌握投诉处理技巧
明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
5.重大投诉处理
(1)基本原则
积极应对、快速反应。
有效控制、减少影响。
公正诚信、实事求是。
(2)相关要点
投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。
对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。
【请扫描上方二维码，关注环球网校金融考试官方微信号！】
环球网校友情提示：查看更多复习资料您可以登陆环球网校银行职业资格频道或环球网校银行职业资格论坛与广大考友一起交流学习，共求进步！