来源于GB/T 19001-2016标准多处。

7.4沟通；8.2.1顾客沟通；8.7不合格输出的控制；10.2不合格和纠正措施【解析】

本题考点来源于GB/T 19001多处标准，相当于改革前的判标题，有一定的难度。

【出题频率】【21年5月QMS】【22年12月QMS】【23年10月QMS】【24年3月QMS】

7.4沟通组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：

a）沟通什么；b）何时沟通；c）与谁沟通；d）如何沟通；e）谁来沟通。

【排除，明显不符合题干】

8.2.1顾客沟通，与顾客沟通的内容应包括：

a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括更改；

c）获取有关产品和服务的顾客反馈。包括顾客投诉；

 d）处置或控制顾客财产；c）关系重大时，制定应急措施的特定要求。

【这一条款与客户满意有关。它要求组织监控顾客满意度的信息，并作为对质量管理体系有效性的一种测量。在这个情景中，服务员的态度问题直接影响了顾客的满意度，领班采取的措施也是为了恢复顾客的满意。因此，这个选项与情景最为相关。】

8.7不合格输出的控制；

8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。

组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：a）纠正；b）隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供；c）告知顾客；d）获得让步接收的授权。

对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。

10.2不合格和纠正措施，10.2.1当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应：

a）对不合格做出应对，并在适用时：1）采取措施以控制和纠正不合格；2）处置后果；

b）通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：1）评审和分析不合格；2）确定不合格的原因；3）确定是否存在或可能发生类似的不合格。【排除，因为"让顾客赔礼道歉"并不能保证不会发生类似投诉，不是根本原因】

A、10.2-这一条款通常与不符合和纠正措施有关。它涉及到对不符合项的识别、评审以及采取必要的措施来纠正和消除不符合的原因。在这个情景中，虽然涉及到了纠正措施（赔礼道歉），但10.2更侧重于对整个不符合项的处理流程，而不仅仅是针对顾客投诉的响应。

B、8.7-这个条款通常与不合格品的控制有关。它主要关注的是对不合格产品的识别、隔离、评审和处理。在这个情景中，并没有涉及到不合格产品，而是服务态度的问题，因此这个选项不适用。

C、7.4-这一条款通常与采购有关。它涉及到对供应商的控制和采购过程的管理。在这个情景中，并没有涉及到采购或供应商的问题，因此这个选项也不适用。

D、8.2.1-这一条款与客户满意有关。它要求组织监控顾客满意度的信息，并作为对质量管理体系有效性的一种测量。在这个情景中，服务员的态度问题直接影响了顾客的满意度，领班采取的措施也是为了恢复顾客的满意。因此，这个选项与情景最为相关。

综上所述，最适用于这一情景的GB/T 19001标准的条款是D.8.2.1。这一条款强调了组织应关注顾客满意度，并采取必要的措施来确保顾客的需求和期望得到满足。在这个情景中，领班责令服务员向顾客赔礼道歉正是为了恢复顾客的满意度和信任。