2015社会工作者中级《实务》考点:接案

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　　接案

　　一、社会工作者的主要任务

　　(一)重要性：接案是助人过程的基础、起点

　　(二)主要任务

　　1、了解对象来源

　　(1)原因：不同对象，不同技巧

　　(2)类型：

　　①主动求助：了解信息、期望一致

　　②他人转介：需要多样、机构筛选

　　③接触而得：外展服务、生动接触

　　2、认定对象类型

　　(1)划分依据：寻求服务时的意愿

　　(2)划分原因：类型不同、特点不同、方法不同

　　(3)类型：

　　①自愿性服务对象(主动求助)：求助动机强烈、较易建立关系、服务需要吻合

　　②非自愿性服务对象(转介而来、被动服务)：具有抗拒心理、不易建立关系、进行细致工作、需要娴熟技巧

　　3、了解求助过程

　　过程不同、来源不同、类型不同、问题不同、需求不同、服务不同

　　4、潜在成为现有(P18-19已述)

　　主要手段：宣传、外展……

　　二、接案的步骤及核心技巧

　　(一)做好准备

　　1、资料准备

　　研读对象资料、了解曾否服务、了解特殊事项、走访所在社区

　　2、面谈提纲

　　①作用：理清思路、有效沟通、探讨问题、澄清疑问

　　②内容：介绍自己、说明目的、介绍机构、征求意见、询问需要

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　　(二)进行面谈

　　1、目的：交换经验看法、表达态度意愿、建立专业关系

　　2、任务：

　　①界定需要和问题(了解求助的原因、对己的看法、期望的目标);

　　②澄清角色和责任(对对方、对自己);

　　③激励对象进入角色(角色引导、角色接受――方法：展示助人过程、说明应有行为);

　　④促进对象(态度和行为)改变――良好沟通成为动力

　　3、技巧： ① 主动介绍自己(打消戒心、建立信任);②沟通(沟通事实性内容、进行治疗性沟通――功能：提供支持、减轻焦虑、建立想法、采取行动); ③倾听(传达专注、表示理解、传达关注)

　　4、回应方法： ① 透彻了解对方反应(消除对象顾虑);②与对象融合(缩短心理距离);③敏锐感觉情绪反应(语言、非语言); ④表达愿意协助的态度(感受关切、增强决心)

　　(三)资料收集

　　1、范围和内容

　　个人资料、身体情况、特点能力、社会环境

　　2、方法

　　询问对象、询问相关人、查阅档案、进行家访

　　(四)初步预估

　　1、主要任务：

　　(1)界定问题、能否受理、愿否协助、达成协议

　　(2)确定问题轻重先后、需否处理严重问题

　　(3)是否转介(超出机构服务功能之外)

　　(五)建立关系(专业关系)

　　1、定义：互动关系(情感与态度)、合作关系(专业助人)

　　2、功能：激发学习动力、愿意利用协助、自觉接受影响、成为改变动力

　　3、特点：目标共识、时间架构、对象利益中心、专门知识、“控制性”关系

　　4、技巧： (1)同感(事前理解、事中感受);(2)诚恳(实事求是、接纳对象);(3)温暖与尊重(关心关注);(4)积极主动(有兴趣、示关心)

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　　(六)决定进程

　　1、终结服务：(1)缺乏合适人员;(2)不属机构职责;(3)其他机构特权;(4)不愿接受服务;(5)不符社工所能

　　2、转介服务：正式、非正式转介

　　3、继续服务：签订协议……进入程序

　　(七)签订协议

　　1、内容

　　(1)初步界定问题

　　(2)提供服务项目

　　(3)工作时间长度

　　2、形式：书面、口头

　　3、目的：形成目标、约束;保持工作成效

　　三、影响接案成功的因素

　　(一)期望不一致：不能提供后续服务

　　(二)能力未足够：缺乏专业训练、转介专业机构

　　(三)临时事件和外部障碍：服务中断、家人阻力

　　(四)不愿接受服务：有疑虑、不信任

　　(五)社会文化因素： 碍面子、有压力、有负担

　　(六)专业配合问题：无序竞争、服务重复

　　四、接案应注意的事项

　　(一)决定是否需要紧急介入：紧急情况、直接介入

　　(二)权衡是否有能力处理问题：需要多方面、能力是否够

　　(三)决定解决问题的先后次序：

　　1、原则：尊重服务对象、先易后难

　　2、效果：愿意作出改变、增强改变信心

　　(四)保证服务符合机构工作范围：所需能满足、总是不恶化

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