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第十二章 残疾人社会工作
第三节 残疾人社会工作的主要方法
一.残疾人社会工作的要点
1.残疾人工作的基本观念与原则
(1)应从残疾人本身的视角看待其能力和潜能。
(2)拒绝把残疾人的问题视为其本身的问题，让其“修理”自己，以便能“嵌入”社会，充分发挥作用。
(3)残疾人工作模式应该把残疾视为一种社会建构，介入的重点要考虑社会因素。
(4)社会工作者应该了解残疾人群体的社会经历以及残疾文化的倡导者。
(5)残疾人的工作模式必须把残疾视为有所不同，但不一定是丧失功能。
(6)相信残疾人毫无疑问地有权掌控自己的生活。
2.与残疾人沟通要点
(1)与残疾人沟通的前提
人与人交流与沟通的过程，本质上是自我成长与自我突破的缩影。由于残疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征，与残疾人沟通时，除了举止形态、言语谈吐外，还应该把握好沟通的前提条件。
①自我局限的突破
在与残疾人交往过程中，我们必须要自问：是否已经把自己和他区分开?是否感觉不同?认为自己是健全人，面对残疾人有着过多的怜悯与同情，而忽视残疾人的能力?
残疾人往往被误认为是在主流文化以外，所以一般人容易用异样的眼光看待，其实，全世界残疾人数量已经达5亿多，占到总人口8%以上，完全是主流文化的一部分。志愿者在与残疾人接触时，往往第一个意念就是“他们是弱者”或“他一定需要我的帮助”，这些想法深深地印在人们的脑海里，让人们忽略了残疾人的自身能力。过分的区隔，会潜意识地影响到交流的品质，造成沟通的障碍与局限。这是一种心理制约。因此，做好与“残疾人”沟通的第一个前提准备是：不要受自己意识的心理制约，突破自我的局限，平等与他们交流。
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②积极乐观心态的展现
积极乐观的心态是沟通的另一个前提条件。人在有安全感或喜悦的时候才愿意敞开心胸，乐于接纳，这个时候的沟通往往才是最有效的。不论是与健全人还是残疾人沟通，人是可以被感染和引导的。在残奥会中，运动员们都是积极的，他们用自己对生命的理解拼搏与奋斗。志愿者是正面地看待残疾人的优势还是在他们身体的问题上打转?一个人的心态，会直接影响到交流的品质。当人们打开了欣赏美丽风景的眼睛时，就会看到对方许多的优点，就可以协助对方在乐观积极的心态下不断地自我突破。当人们在开心积极的环境中沟通时，不但可以提升解决问题的能力，甚至可以调整整个团队的氛围，他人的情绪也会受感染而愉悦，从而造就了沟通的最有效条件，很多头痛的事情都会迎刃而解。
(2)与视力残疾者沟通的技巧与注意事项
与视力残疾者相处的几个误区
①视力残疾就是看不见。有些志愿者一听说“视力残疾”马上就联想到“眼前漆黑一片”、“暗无天日”的景象，而实际情况并非如此。视力残疾包括盲和低视力两种，低视力有部分视力是毋庸置疑的。即使在“盲”类中，真正“全盲”的也只是极少数，大多数“盲人”都还有一些剩余视力。
②恐惧。由于许多视力残疾者眼部残疾使得外貌异常，或者在公共场合总是戴一副墨镜，加之行动不便，自己又看不到，有些视力残疾者坐、立、行姿势不端正，带有“盲相”。这些会让一些志愿者对视力残疾心存恐惧。
其实视力残疾者和健全人一样，并不可怕;相反，他们作为视力有残疾的人生活在视觉社会里，处处都感到不方便，他们对这个世界也有一种恐惧心理，因此，双方的交流和理解非常重要。
③过度怜悯。视力残疾者“生活在黑暗之中”，失明导致对环境信息获得的丧失和对环境有效控制能力的丧失，视力残疾者学习不便、生活艰辛、求职不易……，使得视力残疾者这一弱势群体中的弱势群体更易为人们所怜悯与关注。其实，视力残疾者与健全人一样有自尊心，非常要强，并非处处事事依赖他人。对视力残疾者的怜悯之心是理解、关心、帮助他们的基础，但志愿者不能出于怜悯，以一种施舍的态度提供帮助，那样将会适得其反。来源：考试大的美女编辑们
掌握沟通技巧
①对盲人避讳“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎……”等不文明不尊重的词句，免得刺伤他们的隐痛。
②第一次见面可以尽量多地告知对方关于你的信息，让他有信任和安全感。
③来到他们的身边和离开他们的身边一定要有声音或动作示意。
④对他(她)讲话时先说他(她)的名字，提示正在对他(她)说;并保持正常的语调和语音与他们讲话。
⑤指示方位要清楚准确。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那儿”;“在你左前方一米左右”，而不是“在这里”。
⑥别以为他们看不见而有时做些“小动作”――其实他们有可能“看到”，有可能听到，有可能猜到。
⑦不断向他(们)解释你所看到的一切或他关心的物品。
⑧见到好几个视力残疾者时，宜喊一遍名字都打招呼。
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⑨让他等待的时候一定要让他有所倚靠，而不是让他觉得“孤苦伶仃”和有无依无靠的“广场恐怖症”。
⑩鼓励使用残存视力。
志愿者要当他的“眼睛”，而不是做他的“手”――需要的是“借”你的眼并通过嘴翻译给他，而不是替他做他能做的事。
(3)与肢体残疾、脑瘫者的沟通技巧和注意事项
①目光与神情
志愿者与肢体残疾、脑瘫者相遇时的目光和神情很重要，必须要做到以下三点：一是要用正常的目光看待，千万不要一看见他们就显示出恐惧、惊讶、甚至想躲避的样子来;二是不能把目光长时间停留在他们的残疾部位，有的人习惯于上下仔细打量残疾人，就等于给他们的伤口上撒一把盐，伤害了他们的心灵。三是不要只以同情的眼神看待他们，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身体的脑瘫患者也会通过眼神悟出志愿者的怜悯心理来。
②称呼
在称呼上一定要考虑到服务对象的国籍、民族、宗教等各种社会文化背景，口气、语调要亲切、亲近，做到彬彬有礼。志愿者对外国运动员，要按照国外的习惯在直呼其名时冠之以“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”，或者使用本人告知你的昵称。对中国运动员，也要注意本人与运动员之间的年龄差距，按照本国的习惯选择恰当的称谓。即使是相处得非常熟悉的人，关系非常好，绝对不能说“跛子”、”“瘸子”、“瘫子”之类的词，哪怕开玩笑也是不行的。
③对话
和肢体残疾者对话，除了要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容，一般也不要涉及“你是怎样残疾的”、“你家里还有残疾人吗”这类的话题。可以通过谈话了解国(境)外残疾人的事业发展情况，残疾人体育训练的情况，来参加残奥会的感受等。
还要掌握与语言困难者沟通的特殊技能与方法。例如，对伴有语言沟通困难的脑瘫患者，志愿者可以呈现图文对照的交际板或手册，语言困难者指点图或字或拼出单词以表示自己意思。即使严重脑瘫患者不能用手指点，也可用牙咬住一根小棍指点或用眼睛注视所需之图。或者事先对一系列需求信息进行安排，每次提出一个问题，如“要喝水吗”或“要到外面去吗”，语言困难者用预先商定好的信号作答，如以点头或握拳表示同意，摇头或伸开手掌表示不同意。对方听不懂问话时，可以用卡片提问。利用简单明了的手势动作符号进行沟通，如用手做拿杯子喝水的动作，擦汗的动作，语言困难者也能懂得。
二.残疾人社会工作的主要方法
1.建立信任关系
(1)建立服务对象对社会工作者的信任。
(2)树立社会工作者和服务对象对于其改变能力的信念。
(3)传达出对于残疾人服务对象的价值的信念。
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(4)处理好同情心与同感。
(5)避免掉入先入为主的陷阱。
(6)建立耐心和理解。
(7)减少恐惧和不适。
2.参与残疾评定
残疾人社会工作者应该熟知评定残疾的标准，知道不同的残疾等级意味着什么，并能参与基本的残疾评定工作。
3.个人与社区状况评估
(1)生态框架的评估
运用生态框架分析残疾服务对象的问题的优势在于，能把问题放到其生活的情景中去认识，更能够看到多种因素对残疾人问题造成的影响，以及各因素间的交互作用。
经典的生态图包括在中心位置有一个圆环，圆环内是生态图的核心关注点，一般情况下是服务对象的名字。在中心圆环之外环绕的是其他一些圆环，每个圆环都标明了核心圆环同它的关系。其重要性和与中心圆环的关生活经验可以用三种方式来表示：圆环的大小、位置以及跟中心圆环连线的特点。
(2)优势视角的评估
优势视角对于协助具有无价值感、无力感先助感的残疾人会特别有帮助。在这一理论视角中，问题被界定为个人需要与环境要求和资源间的不平衡。
运用优势视角做评估会从四个方面考虑，即环境的优势、个人的优势、环境的缺失、个人的缺失。社会工作者和服务对象一起填充这四个方面的资料。可以使用简单的图示来进行优势视角的评估。
(3)生理心理社会视角的评估
这一视角评估不仅能评估生理方面的功能，而且还会探讨心理和社会方面的功能状况，找到稳定、改善或解决服务对象的问题的途径。其框架包括：
①生理状况：身体功能
②心理状况：内部、精神、情感
③社会生活：外部、关系、环境
④文化：外部、民族、地区
⑤精神：宗教信仰
(4)社区需求评估
社区需求评估通常会采用定量和定性两种研究方法。通过分析人口统计数据、做社会调查、召开社区公众会议、代表会议、开办焦点小组等，了解社区残疾人群体以及个人的需求。需求评估通常包括：社会保障、交友、教育、就业协助、行为调适上的协助、居家生活协助、社区无障碍方面的协助、健康协助、社区中的支持网络等内容。
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4.介入模式
(1)危机介入
危机介入模式对于处理新确诊或刚刚残疾的服务对象的问题很适用。
社会工作者要有长远眼光，残疾可能会永久性地改变一个人的功能，在危机介入之后跟服务对象一起筹划长远的安排。另外，不要把残疾假定为危机的主要先导因素，社会工作者要让残疾人自己来确定残疾本身是否在其经历的危机中起了作用。
(2)增能模式
增能模式是把增能理论运用于社会工作实践，有下面八个指导原则
①运用反思、思考和解决问题推动对残疾人问题的应对、调适或社会改变。
②通过运用充权技巧，确保服务对象的基本需求得到满足，来增强服务对象的动机。
③保持心理上的舒服感和自尊，将压迫来源外化，减少自责。
④通过教授技能以及提供体验的机会，增强解决问题的能力并推动自我引导。
⑤在社会工作者和服务对象间身体力行平等、对等和公平。
⑥只要时机恰当，运用增能技巧开展小组工作和社区工作，推动社会改变。
⑦所持专业立场是有意识地把受压迫的经历作为开展服务对象工作的一个问题来处理。
⑧了解辅导工作的过程与方法
(3)倡导模式
倡导模式是指社会工作者采用倡导的方式，代表残疾服务对象表达需求，维护权益的工作模式。
(4)自助小组
自助小组能向成员传达出力量、优势、自给自足和个人的尊严，解决独立问题。自助小组的规模可大可小，多是开放式的，随时接纳新成员。社会工作者在自助小组中扮演促进者的角色，率先发起自助小组，提供咨询，做初期的培训，给组员提供支持，帮助确立小组的领袖。在小组运转一段时间，有了自己的领袖后，社会工作者一般就不再担当领导角色，只在必要的时候给小组提供支持。
(5)社区工作模式
①调动资源
具体的步骤是：a.协助残疾人找到社区内一些潜在的、有帮助的人际网络和服务资源;b.鼓励并激发这些人际网络发挥作用;c.调动不同的可运用的资源和支援网络去帮助服务对象;d.调动志愿者定期探访和组织活动，联络邻居在残疾服务对象遭遇危机时提供照应等。
②创造新资源
包括，互助或支持团体、照顾者的团体、服务性的志愿者团体、倡导性团体等
③社区联络
即与社区内不同组织和人士建立和保持一个合作的网络和关系，从而为解决残疾人的问题创造良好的资源和人际环境，包括：会对某些残疾人、事件或问题的短期性的联络和合作;建立长期和持续性的联络和工作关系。
④社区倡导与教育
社区倡导是为一些备受忽社的残疾人争取合理的照顾和权益，包括在机构内以及本社区为残疾人争取更好的服务，以及提出合理的政策建议，改善残疾人的困境。
教育是要让社区公众明白和体会一些身处困境的残疾人的状况，消除他们对残疾人的偏见和歧视，从而争取更多的社区公众对残疾人工作的支持和参与。
(6)个案管理模式
个案管理模式广泛用于处理有综合性需求的残疾人群体的问题，特别是开展有持续需求的服务对象的工作。