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第四章 计划――目标和介入策略的选择
第四节 签订服务协议
一、签订服务协议
1、服务协议的涵义
服务协议也称为服务合同、工作契约等，是工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们总是的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。服务协议具体地标明了工作者和服务对象对总是的认识与界定，工作的目标及相互责任。
2、服务协议的内容
(1)计划的目的与目标
(2)双方各自的角色与任务
(3)为达目的与目标所采取的步骤、方法与技巧
(4)期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。
3、社会工作服务协议的特点与制定原则
(1)明确
(2)得到工作者和服务对象认可
(3)具有弹性
(4)具有实用性
协议条款太过严格难以实现会增加服务对象的挫败感受，因而是不适宜的。
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二、服务协议的形式
书面协议。列明各项工作目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的，所以，一般来说最好是能够制订书面协议，使其起到督促双方的作用
(6)口头协议：在效用上与书面协议没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。
三、服务协议的签订过程及技巧
(一)签订协议的过程
1、会谈协议
会谈协议是指①服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议。②服务对象承诺与社会工作者通过会谈这种方式达成服务协议。会谈协议是工作者与服务对象之间形成或者签订的第一个协议。
2、界定服务对象的问题
“问题”是指社会工作者要处理的、有关服务对象社会功能发挥方面的事项。
3、协议介入目的和目标
4、协议介入策略和行动
实现介入目标的策略不只一个，社会工作者与服务对象要为介入策略和行动方案形成一致看法，达成协议。
(二)签订服务协议的技巧
1、认定服务对象对问题的看法
由服务对象自己来认定问题，根据他们的看法与其进行讨论，从而达成共识。例如，一位母亲因儿子的网瘾问题求助，社会工作者在认定问题时可以从母亲的描述和看法开始：“我们谈了半天了，我觉得你非常担心儿子的网瘾问题，担心他的学习，你想让我来帮助他，是这样吧?”
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2、与服务对象分享对问题的看法
例如，社会工作者对求助母亲说：“从你对孩子网瘾的情况介绍来看，孩子沉溺网吧的问题是从你和丈夫闹离婚开始的，你看孩子的问题是否与父母有关系?”这种分享为工作者与服务对象达成对问题的一致看法做了辅垫。
3、描述为之工作的问题
例如，社会工作者对求助母亲描述要解决的问题：“我们已经看到，您孩子的问题表面上是沉溺网吧，实际是你和丈夫的婚姻问题影响到了孩子。在帮助孩子的同时，我建议你和丈夫一起来，看看怎样调整你们的关系，同时让孩子明白你们，你看这样好吗?”
4、确定目的和目标并说明行动的具体策略。目的和目标的协议需要服务对象的参与，而对介入策略的协议则需要社会工作者详细说明双方的角色和任务，以及介入策略所包含的具体方法、所针对的问题，实现目标的时限，以便使服务对象明白介入策略与自己问题的关系，愿意投入行动。
5.总结和强调协议的主要内容。提醒服务对象承担履行协议内容的责任