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第二章 接案
第二节 接案的步骤及核心技巧
一.做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
1.资料准备
负责接案的社会工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。包括：
(1)事先研读服务对象资料，并记下不清楚的地方。
(2)了解其是否接受过服务。如果是，则要阅读以前服务机构的记录。
(3)了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
(4)走访社区，通过服务对象的社会网络来了解其情况。
2.拟订面谈提纲
详细的面谈提纲可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序和有效地与服务对象进行沟通。提纲的内容一般包括：
(1)介绍自己和自己的专长
(2)简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任
(3)介绍机构的功能和服务，相关政策和工作过程
(4)征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望
(5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时协助
(6)其他
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二.面谈
1.面谈的目的
面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系。
2.面谈的主要任务
(1)界定服务对象的需要和问题
服务对象自己对问题的看法是社会工作者界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。这时的主要工作包括
第一，了解服务对象寻求帮助的原因。
第二，了解服务对象对自己的看法。
第三，了解服务对象期望达到的目标
(2)澄清角色期望和责任
面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，如：服务对象对自己、对社会工作者的角色期望，社会作者对服务对象、对自己的角色期望等，通过协商使其减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。
(3)激励并帮助服务对象进入受助角色
社会工作者的任务包括：第一，进行角色引导;第二，训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。
(4)促进和引导服务对象态度和行为的改变
接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。
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3.面谈的技巧
(1)主动介绍自己。社会工作者主动介绍自己，向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。
(2)沟通。
“事实性”沟通：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。
“治疗性”沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。一是提供支持;二是减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑;三是协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法;四是促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。
(3)倾听。第一，倾听包括社会工作者通过身体传达到服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注;第二，要理解双方所传达的内容和情感;第三，倾听时要与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。
4.面谈中回应服务对象的方法。
(1)对服务对象的想法与反应有透彻的了解。面谈时，大多数服务对象会有一些顾虑，表现为：一是因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助;二是怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威;三是对参否改变目前的处境信心不足;四是想改变，但又不愿意花时间和精力;五是担心改变及改变所带来的后果;六时害怕生活中的重要他人对改变的阻拦。
(2)将自己与服务对象融合。通过了解服务对象及服务对象的处境，对照自己对服务对象的感受和服务对象对接受服务过程的感受，缩短自己与服务对象的心理距离。
(3)敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应，包括语言的和非语言的暗示。
(4)向服务对象表达愿意协助的态度。
三、收集资料
1.资料收集的范围和内容
主要包括：个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力，服务对象所处的社会环境等。
2.收集资料的主要方法
主要包括：亲自向服务对象进行询问;向服务对象的相关人进行咨询;查阅服务对象的档案记录，进行家访等。
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四.初步预估
初步预估的任务主要是界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。如果发现机构不能提供服务对象所需要的服务，就要尽快将其转介给其他机构。
五.建立专业关系
1.社会工作的专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。
2.社会工作专业关系的功能
它提供了服务对象与社会工作者之间的一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。因此，专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。
3.社会工作专业关系的特点：
(1)有一个双方共识的目标
(2)有时间限制
(3)社会工作者以服务对象的利益为中心
(4)社会工作者是掌握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威;
(5)这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。
4.建立专业关系的技巧
(1)同感。增进同感的能力可以从两个方面入手。
第一，阅读服务对象资料增进对服务对象的认识和理解
第二，想象和感受服务对象所面对的情况，问自己如果是你，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。
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(2)诚恳。即是诚恳的、开放的、真实的态度。比如，向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色;完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象。
(3)温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感。
(4)积极主动。积极主动意味着社会工作者要关心服务对象，而不是控制和支配。
六.决定工作进程
在初步接触和面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有几种可能：
1.终结服务.当如下情况存在时，即可终结服务
(1)机构缺乏合适的工作人员
(2)服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内
(3)其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权
(4)当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时
(5)服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符;社会工作者所能提供的服务不能解决问题;服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。
2.转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介
3.进入下一个助人阶段。服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象愿意继续接受服务，那么就进入下一个阶段。
七.签订初步的服务协议
服务协议的内容包括：
1.对服务对象问题的初步界定
2.机构和社会工作者可以提供的服务
3.相互的角色期望及暂定的工作进间长度。
服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。
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八.影响接案成功的因素
1.社会工作者和服务对象的期望不一致
2.社会工作者的能力不足以提供帮助
3.临时事件和外部障碍
4.服务对象不愿接受帮助
5.社会文化因素。
6.不同专业间的配合出现问题
九.接案应注意的事项
1.社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，决定是否需要紧急介入。
2.接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需服务。
3.社会工作者应该与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。工作的原则是：第一，尊重服务对象的意向;第二，先易后难。
4.保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。环球网校社会工作者小编整理