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2012中级社会工作综合能力辅导：社会工作行政(1)
第一节 社会服务计划
计划指的是确立社会服务机构的目标，并预先设计适当的行动去实现目标的过程。
一、社会服务机构的规划
(一)社会服务机构规划的内容
社会服务机构规划大致分为三个层次的内容，即拟定“使命宣言”、战略规划、运作计划。
1.使命和宣言
使命和宣言是由社会服务机构的决策者和高层管理者拟定，通过文字表述出来的机构的宗旨，内容一般反映机构本身的信念、价值观及其在社会上所要建立的地位。例如某救助保护流浪少年儿童中心的使命和宣言就是“努力在今天，希望在明天，一切为了孩子，为了孩子的一切”。使命、宣言普遍是宏观的，长远的，并没有规定具体实现的期限。但理论上，一切服务的内容与活动，都必须以使命为依据，社会服务机构的所有活动不应与其相违背。
2.战略规划
战略规划是一种中期的计划，一般由机构中高层和中层管理者共同拟定，是对未来3―5年的发展作出预估后，而制定的工作方针，也是机构整体的目标和方向。制定战略规划，必须对未来作出假设和预计，并作出相应的部署。例如某机构预计未来人口老龄化的趋势，那么它的战略规划便有可能是拓展老人服务，让服务机构满足社会的需要。
3.运作计划
运作计划是由社会服务机构的中层和基层管理者共同拟定，是对机构目前的工作订立的具体可测量的短期服务指标，较为常见的是机构的年度计划，它是机构具体的行动计划。
(二)社会服务机构规划的基本步骤
社会服务机构规划的过程一般包括六个重要的步骤：选择目标、考虑社会服务机构的资源、可能性方案的列举和说明、选择最佳方案、规划具体的方案，最后是方案的修正。
1.选择目标
在前面我们已经介绍了计划的三个层次，使命和宣言是一个稳定的、较少变化的目标，但战略规划和运作计划都需要设定相关的工作目标，来作为计划的具体实践，其中战略规划目标较为长远，运作计划目标则较为短期。在设定目标时，社会服务机构可能会面对各种不同的建议，并从中作出选择。此外，社会服务机构往往也非常重视通过员工民主参与的方式共同设定目标。
2.机构资源的考虑
在选择目标时，机构自然要多方考虑，其中主要是机构资源问题，例如资金、设施场地、设备、人力、工作人员对目标的接受程度等。
3.可能性方案的列举和说明
机构在考虑资源的同时，还要通过探讨“用什么方法或途径实现目标”，“如何实现”，“如何提高方案的效率和效果”等问题来列举和说明可能性方案。此外机构也需要从前瞻性的角度预计各个可行性方案可能达到的成果，以便作出更加合理的决定。
4.选择最佳方案
经过审慎评估并比较各种可供选择的方案后，要选择一个较好的方案，以便能有效地达到期望的结果。在这个过程中，优先次序的排列是一个重要的挑战，特别是在资源供给不足，或是时间紧迫的情况下，优先次序可以帮助我们把握轻重缓急，循序渐进地朝着目标努力，并有助于效率的提升。
5.规划具体的行动方案
当工作方案决定后，随后的工作就是要拟订实现目标的具体明确的行动方。这一阶段的焦点就是要绘制出实现目标的流程图和排列优先次序。其中最为重要的是编列完成目标的具体时间表，包括根据工作进度进行定期研讨和报告的时间。
6.方案的修正
一般而言，除非有些事实改变或是发展过程中出现了更完善的程序，否则，原来的计划应严格遵守。但是，在方案确定甚至付诸行动后，一些变化往往会出现。如果这些变化可以为社会服务机构带来有力的资源或结果，应当对计划方案进行适当调整。
二、社会服务方案策划
(一)什么是社会服务方案策划
社会服务方案策划是运用理性的方法，通过清楚了解服务机构的工作理念、政策、资源和发展方向而确立服务目标，并从多个服务方案中选取一个理想方案，然后分配和动员资源，并在推行服务的过程中，结合实际修改服务计划的过程。
(二)社会服务方案策划的步骤和方法
一项服务的推行，简单可以分为三个部分：计划、执行和评估。其中计划由两部分组成，即问题的认识分析与目标制订，因此社会服务方案的策划分为以下四个阶段：
1.问题的认识和分析阶段
问题认识和需要评估是制订社会服务方案的首要基础，一个全面性的问题认识和需求评估过程主要包括认识社区问题、寻求解决这些问题的资源、根据问题的严重性和服务的重要性排列优先次序和开展方案策划与提供服务。
(1)问题认识与分析。 问题主要是要认识需要解决的社会问题。认识方法有两种，一是“问题认识工作表”。方案策划者应认真考虑以下几个问题：所关注的问题是什么?问题在哪里发生?谁受这个问题影响?这个问题何时发生?人们对这个问题的感受程度如何?二是“分支法”。首先确定要解决的全面性问题，如老人被家属虐待问题;其次再列明形成这个问题的“明确问题”，如虐待老人的家属缺乏亲戚、朋友、邻居和志愿者的帮助和支持;老人对家属有高度的依赖;虐待老人的家属有情绪问题;社区居家养老等支持性服务不足;再次是主义列明造成这些问题产生的原因是什么?方案策划者可根据机构所拥有的资源情况，建议机构几种处理那些“明确的问题”
(2)需求评估。 方案策划者在确认问题，掌握了问题在社区的分布情况，确定了未来行动的“目标对象”后，就必须进行需求评估工作。包括界定处于危机的人口，目标对象人口，以及求助者或受影响的人口。如图8-2所示，最外圈是全体人口，第二圈是面临危机的人口，而危机一般是突然发生的，其中一部分危机人群可以通过调动个人力量、家庭支持，寻求朋友、同事、单位帮助而化解危机，而另一部分则落人第三圈，成为社会服务机构或方案的目标对象。但是由于社会服务机构的人力、物力、财力等资源的限制，我们的服务方案一般只能真正帮助那些最里圈的“求助者或被问题影响最大的人群”。
2.目标制订阶段
(1)界定总目标和影响性目标。方案策划者首要的工作是从目标人口群中找出要介入提供服务的‘‘求助者/受影响人口”，并制订要达到的总目标和影响性目标。影响性目标是社会工作干预所要达到的目标。为了保证服务的介入，可将“影响性目标’’细化为‘‘服务性目标”，再根据“服务性目标”确定后勤保障目标(条件)。
(2)建立目标的优先次序。方案策划者根据已经确定的“明确性问题”，建立目标的优先次序。目标优先次序的界定主要需要考虑的是可拥有和可动员的资源。包括环境因素和情景状态，还有人力、财力、物力配置等。另外要思考以下因素：服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的急迫程度、社会正义等。
3.方案安排阶段
(1)制订各种可以实现目标的可行性方案。方案制订在这个过程中主要是讨论多种可行的方法，清晰描述出各种限制，甄别哪些服务是可行的、有效率的和有效满足服务对象需要的。这阶段要尽可能地列出种种可能提供的服务方案。各方案的详细内容包括目标、对象、活动形式、日期、时间、场地、服务程序表、人力分配、财政预算、所需设备、预期困难和应对方法。
(2)选择理想的可行方案。策划者可选用“可行性方案模型”来筛选理想方案，这个模型中有六个“筛选标准”：一是效率，指方案资源投入和服务产出比率;二是效果，指方案实现目标的程度;三是可行性，指实施这个方案达到成功的程度，包括方案是否实际可行，机构是否可以完成这个方案，机构过去完成这类方案的记录，方案计划是否适当;四是重要性，指这个方案是否是唯一达到目标而必须推行的程度;五是公平，指这个服务方案能否公平地提供给有需要的个人或团体的程度;六是附加结果，关注的是方案中所产生的意外(目标之外)的效果，包括对社会所产生的负面效果和正面收益。
(3)决定资源需求和争取资源分配。策划者确定理想可行的方案后，就可以决定资源的总需求并进行资源的争取工作。那些处于优先的最可行的方案比较容易获得资源。对于社会服务机构高层管理者而言，他们在决定是否采用某个“服务方案”时，一般会考虑“经济上是否有效率”、“社会上是否接纳”与“政治上的可行性”。具体而言，包括如下的一些考虑：
这项服务是否符合机构或服务方案目标和优先次序?机构是否有足够的资源提供这项服务?所提供的服务是否被服务对象和社区成员所接纳?是否可由现在的服务提供者继续给予干预?这项服务是否满足政策的要求?或者这个服务是否是机构所必须推行的?这项服务的可能效益看来比估计的成本更重要吗?能否测量这项服务的“服务效果”?被选择或批准的项目能发展成“实践计划”吗?推行这项服务是否有严重的危机存在?
(4)制订行动计划。当服务计划被批准可以执行后，必须先将服务方案的目标分解成若干具有操作性的“执行目标”，执行目标需有方法及其完成的服务内容，并充分考虑下列问题：
完成服务方案的重要活动是什么?谁负责完成每项活动或任务?那些重要的活动应在何时开始?何时完成?要完成每一项活动所需要的基本资源是什么?
“简单时间线条表”可以列明要完成的活动、负责活动的工作人员姓名、活动开始期和完成期。见表8一l所示。
4.考虑服务的评估
方案策划者在设计服务方案的同时也应设计有效的评估方法，用来检验各项行动计划中所要推行的“方案活动”是否根据原定计划和日期推行和完成，更重要的是确定方案活动目标是否实现以及实现的程度如何。方案的评估一般采用两种方法：过程评估和效果评估。过程评估关注方案进行过程中服务对象和人数变化，服务方案所必须推行的主要工作项目的完成情况，资源使用情况，经费支出情况，是否按照推行预定的日期进行。效果评估主要测量的是方案投入所产生的效果。
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