社工实务技巧：社工接访中的沟通本领

信访工作作为连接政府与居民的窗口，会接待因各种问题来访的居民，这就需要工作者练就一身能够及时拉近与居民的距离、了解居民诉求、协调多方沟通解决问题的本领。将社会工作的沟通技巧运用到信访工作中，有利于促进与来访者交流，在与来访者的互动中让信访问题得到化解。

用同理心安抚情绪

张女士一来到信访接待大厅就嚷着要见领导，希望领导为她做主，救救她的孩子。“群众有难， 政府不能这样不管，不能任凭我的孩子躺在医院无钱医治……” 她情绪失控地大声吼道。她唯一的孩子十多岁，患上了癌症，巨额的医药费将家庭吞噬得一贫如洗。看到孩子遭受病痛折磨，她心如刀割;面对孩子求生的渴望，她既无奈又无助。

张女士满肚子无助和怨愤无处发泄，如果工作人员此时对她讲解大病临时救助等政策，她也很难听进去。于是，工作员认真聆听，让她宣泄不满、无助与痛心等情绪。待她情绪缓和，便开始拉家常式地表达对她面临处境的理解与同情。“孩子是你生活的希望，出现这样的事情，对你甚至整个家庭来说都难以承受，你将希望寄托于政府，大家都可以理解。”工作员的话说到了张女士的心坎里，她不住地点头，情绪也逐渐恢复平静，愿意听工作员解释政策。

这个案例中，工作员运用同理心的技巧，站在来访者角度给予同情和理解，比直接给予政策解释更能够让来访者接受。同时，工作员放下自己的参照标准，感受着来访者的地位、处境和压力，对来访者内心世界有了更深刻和准确的理解。最后，通过目光注视表达重视、通过言语表达感受等沟通方式，让来访者感受到工作员在设身处地从她的角度解决问题，更易让来访者进行理性思考。

用贴近需求的沟通拉近距

在接待来访工作中，工作员与来访者通常都是初次接触，双方互不了解，都会带着警惕性进行沟通， 甚至时常有来访者将接访员直接排除在外，希望向上级领导反映问题。

笔者曾接访一位年逾七十的来访者，他一进门便说：“我年纪大了， 身体也不好，心脏搭了5 个支架， 我来反映问题，我要见领导……” 来访者以自我为中心，言语中带有些许威胁的意味。面对此情景，工作员不妨运用建立关系的技巧展示个人亲和力，并采用引领性发问的技巧了解来访者的意图。评估了来访者的来访目的之后，再根据来访者所处年龄段特点，打开话匣子与他沟通，逐渐拉近与他的距离。这位来访者是来反映救助流浪乞讨老兵问题的，工作员就此问题与他商讨救助方案，得到了来访者的认可与赞赏。

可见，贴近需求的交流、家常式的沟通，可以拉近与来访者的距离，减弱接访双方的对立感，从而促进信访事件朝着可控、可解的方向发展。

用耐心改变非理性认识

信访工作中不乏来访者对政策了解不清而盲目信访，他们往往按照自己的理解，采取非理性的方式缠访、闹访。

一名因小儿麻痹症后遗症造成身体障碍的居民，看到邻居领取的生活补助比他多，心理不平衡，前来信访。工作员向他了解了情况并耐心解释政策，他仍不满意工作员的答复，坚持要向政府申请享受帮扶， 并扬言不给解决就要吃住在信访接待大厅。工作员便耐心地与他“拉家常”：“您这么大岁数又这么老远跑来，也不容易啊!这天气又热，您喝点水。”来访者端起水杯抿了抿嘴， 说道：“来这也是遭罪啊，我也不想往这跑，可同样是救助，为啥标准不一样呢?”见来访者情绪逐渐变得理智，工作员便以通俗易懂的方式向他解释救助的标准及规定，引导他进行理性思考并审视自身行为， 从而做出理性的选择。

对民政业务法规不够了解甚至有所误解，常会使来访者产生不满， 情绪化地来访。对此，工作员应给予更多的耐心，引导来访者意识到自身存在的非理性信念，通过政策讲解、通俗交流将其非理性认识转变为理性认识，从而防止以闹求解决、以访谋私利等现象。

(作者单位：河南省郑州市民政局信访处)

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