初入职场的社会工作者如何进行有意义的入户走访

【提问】：

我是一名刚入职两个月的社会工作者，目前参与一个困难老人服务项目，项目主管要求团队成员每周都要对困难老人进行入户走访。可入户几次后，我发现每次入户和老人聊的内容都差不多。我觉得入户走访好像没有什么必要，对服务推进没有意义。

【回答】：

李璐龄北京睦友社会工作发展中心总干事答

有很多刚工作的社会工作者都会遇到你所提出的类似问题。笔者认为，你所提到的事情涉及两个问题，一是为什么要开展入户走访，二是如何开展好入户走访。

我们首先必须认识到明确目标对开展任何一项工作的重要性，因为目标就是指引我们工作方向的灯塔。只有明确了目标，我们才能明晰自己应采取的服务行动。之所以你会认为入户走访对服务推进没有意义，很大程度上可能是对入户走访的目标还不够了解。当我们参与一个新的项目或接到一项新的工作任务时，不能只是完成几个个案、几次活动或几次入户等指标任务，还应该向团队负责人及时了解工作目标，清楚指标任务与整体项目或工作的关联性，保证自己对目标有了清晰的认识后再着手开展工作，这样才有助于我们采取更加有计划、有意义的行动。所以建议你和项目主管就项目宗旨和入户走访目标进行沟通。

我们还要清楚认识到，入户走访不应该仅仅是社会工作者与服务对象的一次简单聊天，而是一项有目的的专业工作。因此，社会工作者在每次入户走访前都需要制订计划，而在制订计划时首要的任务就是清晰设定当次的服务目标。比如，对服务对象的首次入户，通常可以将目标设定为与服务对象初步建立服务关系，了解服务对象基本情况。如果是潜在的个案服务对象，则可以将目标设定为了解服务对象的需求或问题，了解其对问题的看法等。

设定目标时，社会工作者一定要根据实际情况而非自己的假设来设定。这就要求社会工作者对服务对象的基本情况、自己与服务对象的专业关系状况、目前服务的进展阶段、服务对象当前的问题和需要等有准确的认识和评估，这样才能拟定出更具有针对性和可实现性的目标。

当我们明确了入户走访目标，就已经成功地迈出了一大步。在正式开展入户走访前，还应根据设定好的目标拟出当次的访谈提纲。这可以引导我们更好地推进访谈进展，避免访谈过程中思路中断，或偏离目标，或遗漏关键访谈问题等。对新手社会工作者而言，还可以提前进行一些模拟练习，假设服务对象可能出现的反应，模拟如何进行反馈。前期的模拟练习能够让自己在现场轻松自如地面对，但我们也一定要注意，访谈提纲只是起到辅助作用，毕竟这是人与人的互动。正式入户走访时，社会工作者尽可能不要原封不动地询问提纲拟出的问题，而应该换为服务对象能理解和接受的方式进行询问。社会工作者也不能盲目遵循访谈提纲，当发现有值得深入了解的却不在访谈提纲之中的信息，应该在不偏离走访目标的前提下与服务对象进行深入的沟通。

到正式入户走访时，我们就要有意识地运用个案工作技巧，让走访工作更加有成效。在这里我们首先需要做到的就是积极倾听。我们不仅要用简述语意、鼓励等语言方式，更要学会运用适当的眼神关注、轻松开放的姿势、恰当的声调等非语言方式表现出积极的倾听，让服务对象感受到被尊重、被接纳，营造出积极的、支持的交谈氛围，鼓励服务对象表达自己，促进彼此信任关系的建立和巩固。此外，我们还要根据互动情况适时地运用同理心、澄清、聚焦、自我表露、摘要、注入希望等技巧。当然，这些专业技巧并不是我们直接生硬地从书本中照搬就可以熟练运用的，而是需要我们不断地磨炼、提升。建议你一方面可以根据平时工作中遇到的场景和同事一起进行模拟练习，另一方面要在一次次服务实战中有意识地运用这些技巧并及时地进行反思。只有这样，专业能力才能不断得到提高。

最后，你作为一名刚入职不久的社会工作者，建议可以在服务购买方和机构的制度允许之下及征得服务对象同意的情况下，对走访过程进行录音，以便于回来后可以复听完整的走访记录。这既协助我们避免记录时漏掉关键信息，更是可以帮助我们对当次服务目标达成情况进行更为准确的评估，并更全面细致地进行专业反思。

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