社工动态：社区工作中的“望闻问切”

一、需求评估之“望诊”

“望诊”，即观察，主要是参与式观察。作为“外来者”的社工进驻社区之后，需要在社区中不断“出现”，即“混脸熟”，这是社区需求评估的第一步。不断在社区中走动，对社区进行观察，入户探访，对服务对象及其居家状况进行观察。一是观察人及人群，即观察社区居民的身体状况、衣着、生活起居、居家设备、清洁卫生、居家环境及亲属之间的互动方式、关系的亲疏远近等，以此作为日常生活评估的依据。二是针对社区的方方面面展开观察，即观察社区的空间布局。比如公共空间的位置(学校、小广场、活动室、祠堂、寺庙、文化站等)，社区资源的分布状况，社区的建筑风格(是楼房还是传统土屋，是新楼还是旧楼等)，观察社区最明显、最突出的问题(安全隐患，清洁卫生，交通情况，环境卫生等)，观察人群的聚集地点(小公园、榕树头、小河边、小卖部门口等)，观察人群的作息习惯(人群几点开始聚集、是哪些人聚集、性别年龄有何差异，几点出工，几点吃饭，几点散步乘凉等)，观察社区人的活动形式(打麻将、聊天、广场舞、下象棋等)及人群的互动方式等，以此作为社区需求评估的基础。

二、需求评估之“闻诊”

“闻诊”，即聆听，主要是反映式聆听。首先，聆听社区普通居民对自身生活的看法、对工作的看法、对社区邻里关系的看法、对社区环境的看法、对社区传统的看法、对社区文化及历史的看法、对社区的邻里关系、人际关系、权力关系的看法、对社区现有服务的看法、对未来社会服务的看法、对社区公共问题及需求的了解程度、支持程度等。其次，聆听社区守门员(德高望重者)对社区的认识及看法、对公共问题需求的判断与评价、对社区未来发展的想象、对将要开展的社会服务项目的了解及建议。再次，聆听社区权力主体(村居两委、集体经济联社、行政机关派出机关、其他组织负责人)的看法、对现有服务的描述、对社区需求及问题的描述、对未来服务发展的建议及意见等。聆听意味着先放下而后听，放下既有的经验、知识、偏见和假设，将自身悬置起来，不可用先验的“问题解决办法”去描述人群及社区的问题和需求。我们最容易犯的错误是用“我们能提供什么”去替代对居民和社区的需求分析，需求评估变成“我们想做”的修辞。此外，还需要注意，不同利益主体可能对社区问题及需求的看法可能千差万别，有的甚至截然对立，在没有深入了解之前，切忌急忙表态站队，或者被人误解为表态站队。

三、需求评估之“问诊”

“问诊”，即询问，主要是调查与访谈。问诊与闻诊往往结合到一起操作，具体包括问卷调查与深度访谈。调查询问的对象包括普通的居民，如低保家庭、残障人士、独居长者等特别的服务对象，具体又包括服务对象本身、家人、护工、邻居，如村居两委、政府派出机构等正式组织的工作人员，如某些已进驻该社区的服务机构等社会组织的工作人员，如老人协会、舞蹈队等社区自治组织的负责人，如老党员、退休干部、退休教师、宗族长者等社区具有影响力的人士。总之，凡是与社区发展有关的利益相关者都需要“问诊”到。调查询问需要借助相关的操作工具，例如调查问卷、需求量表、访谈提纲等。调查询问的内容包括不限于社区的问题、需求、资源。调查询问是希望了解社区不同利益主体对社区问题和需求的看法是否不同，对未来社区发展或社区服务有何想象。评估不同主体对社区问题及需求的看法还有助于了解他们对社区问题的认知程度、支持程度以及归属与认同情况。最简单的思考逻辑是，若社区居民对社区问题不了解、不认同，那么后续的计划中可能就会涉及到社区教育与社区动员;若他们本身对社区就很认同，有一定的行动力，甚至已经实现组织化(如社区组织)，那后续的计划则能“借题发挥”，加以引导。

四、需求评估之“切诊”

“切诊”，即接触，主要是接触、互动、打探与建立关系。社区需求评估是一个动态的、由浅入深的过程，对于社区问题与需求不能只看表象，需要深度接触方能看到问题背后的逻辑脉络。前述的“望”“闻”“问”可以在短时间内做到，社区的基本情况，表面层次的问题也容易感知到，但那些隐性的、不可言说的部分呢?比如，社区里权力关系分布状况，社区居民间“微妙”的关系，亲友间、邻里间的不和睦;不同宗族之间的“明争暗斗”。只有深度了解了社区权力关系，才能真正评估社区的需求，进而理解哪些人可能是社区服务、社区发展需要争取的对象、依靠的对象，哪些人可能会成为社区服务和社区发展的阻力，需要小心维护基本的礼貌，不要让其变成后续发展的阻力。对于这些深度、隐秘情况的评估则需要“切诊”，深入到社区居民的日常生活里，在不断的互动接触中，消除对我们的防卫心理。例如，积极主动参与社区活动，“不请自来”地加入到居民活动中去，在社区走访中不断邀请服务对象带我们走社区，带我们入户访问，其他还包括打太极，跳广场舞，一起干活……形式不重要，重要的是有机会接触。在不断接触中建立起信任关系，变“你们”为“我们”的时候，才能“八卦”出社区中这些“可意会不可言传”的部分。“切诊”需要有对象，一开始可能是随机的，在社区中见到谁都打招呼，“逮到”人就说，碰到人就问，说我们自己的身份和打算，问社区的情况等。当然，能否“深度接触”有时也要靠一些缘分，靠一点运气。

五、需求评估是一个综合的过程

首先是方法的综合。本文虽将在社区进行需求评估的方法用“望闻问切”的方式进行拆分论述，但事实上，在实践的过程中需求评估的几种方法可能同时交替综合应用。在问诊的过程也有观察，也有聆听，聆听与询问也是在建立关系，接触和打探消息。其他的方法，如二手资料分析、焦点小组、社区活动、社区论坛都尽可能尝试，而非只迷信某一种方法。其次是功能的综合。我们不能单就“需求评估”而谈“需求评估”，需求评估的过程是资源调查的过程(如发现积极分子，发现才能人士等)，是融入社区扎根社区的过程，是进行政策及服务宣传的过程(如低保救助政策)，是建立专业认同的过程(如我们是某某社工)，还是社区参与社区动员的过程(如动员居民带领走社区，让大家一起来画地图，做资源盘点，一起寻找社区问题，一起清扫公共服务场所，一起打造服务空间等)。

来源：东莞市民政局社会工作专栏

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