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(一)接案：
1、了解服务对象：
(1)服务对象的来源：a主动求助者;b由他人介绍或机构转介来;c由社工通过外展工作而成为服务对象
(2)认定服务对象类型：a自愿型服务对象;b非自愿型服务对象(由他人将需要协助的服务对象转介的)
c被强制接受服务的服务对象(由政府、法院或其他被授权部门转介的)
(3)服务对象的层次：a现有服务对象:已经接待了的;b潜在服务对象:接待服务对象发现身边的;
2、会谈的任务：
A.界定服务对象的问题：服务对象自己对问题的看法是起点;
B.澄清角色期望和义务：对自己，对对方，对比差距达成统一
C.激励并促进服务对象进入角色
D.促进和诱导服务对象态度和行为的改变
E.达成初步协议：(书面或口头)提供的服务，解决的问题，期望角色及工作长度
F.决定工作进程:a终结服务:机构缺乏合适工作人员;服务对象不愿接受服务;服务对象对问题的看法和期望与社工能提供的服务不符;b转介其他服务;c进入下一个助人阶段
3、收集服务对象的资料：
(1)询问：会谈;问卷;角色扮演;完成句子(区分口头、书面、直接、投射)(2)咨询：专业人士
(3)观察;服务对象的人和环境，客观(4)利用已有资料;(5)问卷调查
4、接案注意事项：(1)决定是否紧急介入;(2)权衡是否有能力处理(不行转介走);(3)决定问题的优先次序(尊重服务对象的意向;先易后难);(4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围;
(二)预估
1、预估的任务：(1)识别服务对象问题的客观因素(背景资料、环境、问题发生与持续时间、服务对象曾做过的努力);(2)识别服务对象问题的主观因素(服务对象对问题的实际感受);(3)识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素;(4)识别服务对象及环境的积极因素;(5)决定提供服务的方式和内容(个人、小组、大型活动)。
2、预估摘要：(1)对服务对象自身系统的预估:优势;困难;解决问题动机;服务对象生理、情感和智力功能发挥;(2)对服务对象家庭系统预估:成员基本情况;家庭基本状况;家庭成员角色和互动情况;家庭规则;家庭沟通方式;家庭关系;家庭决策和分工方式; (3)对服务对象所处社会系统的预估:社会支持系统及其功能发挥;物理环境对服务对象需要满足的程度;服务对象对环境资源的主观认知;服务对象的社会网络环境;社会的体制和组织环境。
(三)计划
1、目标和目的的区分：目标短期;目的长期
2、选择行动内容：危机干预;资源整合;经济援助;安置服务;
3、制定计划的原则;服务对象参与;尊重服务对象意愿;详细具体;要与工作目的和宗旨向符合;
(四)介入
1、介入的分类：直接介入(对服务对象采取);间接介入(代表服务对象采取);综合介入;
2、介入的原则：以人为本、对象自决;个别化;考虑对象发展阶段和特点;相互依赖;瞄准目标;考虑经济效益
(五)评估
1、评估的类型：(1)过程评估：对整个介入过程的检测评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果;(2)结果评估：检视目标结果和结果实现的程度和影响;检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。
2、评估的方法：(1)收集评估资料;(2)基线测量：建立基线，评估计入前后变化;(3)对服务对象影响的评估;(4)任务完成情况的测量评估;(5)目标实现程度的测量评估;
(六)结案
1、结案的主要任务：(1)总结工作;(2)巩固已有改变(回顾工作过程;强化对象已有改变;给对象积极支持);(3)解除专业工作关系;(4)撰写结案记录;
2、服务对象的正面反应：(1)对获得成长与成功的欣喜;(2)对整个工作过程带给他们新认识的肯定;(3)感觉视野开阔了;(4)对与社会工作者关系的满意;(5)对社会工作者的帮助充满感激;(6)对未来充满信心;
3、服务对象的负面反应：(1)否认—不愿意承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现：不准时参与社工见面、心不在焉。(2)倒退—回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。(3)依赖—对社工过分依靠。(4)抱怨—对社工不满意。(5)愤怒—对社工不满，批评、攻击和挑战其他人，甚至会有身体攻击。(6)讨价还价—当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由拖延结案。(7)忧郁—当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
4、结案的处理方法：(1)与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟;(2)提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备;(3)在结案阶段社工要逐渐减少与服务对象的接触，提醒其学会自立，给其心理支持，告诉其必要时还会提供协助;(4)社工要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题产生;(5)必要时安排正式结案活动，让服务对象分享收获，互相鼓励，面向未来;
5、跟进服务：(1)电话跟进;(2)个别会面;(3)集体会面;(4)跟进社会支持网络。