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单选题

2024-软考中级-章节练习-第3章-互动模型-在服务质量互动模型中

感知质量等于期望质量时，客户不满意

感知质量大于期望质量时，客户满意

感知质量小于期望质量时，客户更满意

感知质量与期望质量无关，客户满意度由其他因素决定

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正确答案:B

服务质量互动模型其中明确指出：“期望质量与感知质量的差异将影响到服务需方满意度,期望质量大于感知质量,服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。”可见，感知质量超出预期时,顾客满意度更高。故本题正确答案为B。