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软考中级系统集成项目管理工程师知识点
客户关系管理(CRM)
客户Customer狭义概念,仅指企业产品和服务的使用者,或者指为企业提供经济来源的群体;广域概念,指企业产品和服务的使用者,或者指为企业提供经济来源的群体,还包括他的员工、合作伙伴、竞争对手。
ERM:EnterpriseRelationshipManagement广义概念,企业关系管理
CRM:CustomerRelationshipManagement.狭义概念,客户关系管理
CRM定义:CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。CRM概念的3个要点:客户、关系、管理。
CRM系统功能:
(1)有一个统一的以客户为中心的数据库;
(2)具有整合各种客户联系渠道的能力;
(3)能够提供销售、客户服务、营销三个业务的自动化工具,并且在这三者之间实现通信接口,使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应;
(4)具备从大量数据中提取有用信息的能力,即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块,从而使其具有一定的商业智能。
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