2024年第1批次信息系统项目管理师《案例分析》真题及答案解析（试题二）

【试题二】

某金融机构信息化建设项目共100多个，质量管理部门仅有5名质量工程师。为提升交付质量，质量管理部决定引入外部力量协助开展质量管理工作，组建多层级质量管理体系，并委任部门具有丰富质量管理经验的张工负责此项工作。

考虑到组织信息化项目的体量,张工通过招标方式引入了第三方 QA 团队共计20 人,负责项目级 QA 工作，并根据项目重要程度，为每个项目配备 QA 人员负责项目的质量。质量管理部5名质量工程师则担任组织级 QA，对项目级 QA 进行监督检查，期望以此来保证项目级 QA 工作的客观性和有效性。

张工建立了标准的质量检查单，要求各项目 QA根据标准的检查单制定项目级的质量保证工作计划及检查单，并按照计划和检查单执行质量管理工作，同时要求组织级 QA 对项目级 QA 进行检查。

新的质量制度执行3个月后，项目经理纷纷向张工反馈:项目具有各方面特殊性，项目质量检查单并不完全适用，有些检查项在项目工作中并不涉及，而上级审计机构及客户要求的部分特定交付成果却不在检查单中，难以起到质量审计作用。同时，组织管理层要求质量管理部出具工作阶段报告，张工发现当前并没有明确的度量指标能够对各项目团队质量情况进行评价，对各项目级 QA的工作也无法客观评价。

组织级 QA 向张工反馈:项目级 QA 工作不积极，不主动向组织级 QA 提交工作报告，由于项目数量较多，难以检查到项目级 QA 的每个工作细节，组织级 QA 只能根据经验随机挑选一部分认为重要的环节进行检查，检查结果并不客观。

【问题 1】(12 分)

结合案例，请从质量管理和沟通管理角度，指出存在的问题。

【问题 2】(4 分)

项目质量管理包括(1)、(2)、(3)三个主要过程。依据质量数据采集、数据分析和数据表现出具质量报告属于(4)过程的工作。

【问题 3】(3 分)

结合案例，请填写合适的沟通方法

(1)质量管理部向高级管理层电子邮件汇报质量工作情况属于(1)

(2)组织级 QA 从项目管理平台获取项目质量管理工作信息属于(2)

(3)项目级QA 与组织级 QA 之间的沟通方法适合采用(3)

【问题 4】(6 分)

为了改善当前沟通问题，张工制定了项目级 QA 和组织级 QA 的沟通计划，计划中明确了汇报步骤上报方式(电子邮件或会议)、上报频率。请帮张工补充沟通管理计划中缺少的内容。

参考解析:

[问题1](12分)(答对1条2分，最多12分，意思接近就给分)

质量管理方面存在的问题:

1、组织级质量管理不足:张工作为部门质量经理，在组织级质量管理工作上显得经验不足，未能全面规划和指导整个质量管理体系的运行。

2、质量管理计划缺失:张工未能及时制定全面的质量管理计划，导致质量管理工作缺乏系统性和方向性。

3、培训与指导不足:张工未对组织级QA和引入的第三方QA团队进行充分的质量管理培训和指导，导致他们在工作中遇到诸多问题，进展不顺利。

4、质量核对单不完善:张工制定的质量核对单存在部分遗漏和无用检查项，未能完全覆盖项目质量的关键点，影响了质量管理的有效性。

5、缺乏质量度量指标:由于没有制定明确的团队质量度量指标，导致无法对各项目团队的质量情况进行客观评价，也无法对QA工作绩效进行准确评估。

6、管理质量手段单一:张工在管理质量时过于依赖质量核对单，未能结合其他质量管理方法和技术，使得质量管理手段显得单一且不够全面。

7、质量检查方法不系统:由于缺乏系统的质量检查方法，QA团队在进行质量检查时只能根据经验随机挑选检查点，导致检查结果不够客观和全面。

沟通管理方面存在的问题:

1、沟通管理计划缺失:张工在推进质量管理体系时，未制定明确的沟通管理计划，导致项目团队与管理层之间的信息传递不畅。

2、沟通反馈不及时:直到质量管理体系运行3个月后，才收到项目经理的反馈，显示出沟通反馈机制的滞后性。

3、报告机制不完善;未及时向组织管理层提交阶段性报告，影响了管理层对质量管理工作的了解和决策。

4、沟通机制不健全:项目级QA不主动向组织级QA提交工作报告，导致组织级QA难以全面掌握项目质量情况。

5、沟通方法不怡当:在面临大量项目时，张工和QA团队未能采取合适的沟通方法，如使用项目管理软件或定期会议等，以提高沟通效率和质量。

[问题2](4分)(每空1分，完全正确才给分)

(1)规划质量管理

(2)管理质量

(3)控制质量

(4)管理质量

[问题3](3分)(每空1分，完全正确才给分)

(1)推式沟通

(2)拉式沟通

(3)互动沟通

[问题4](6分)(答对1条1分，最多6分，意思接近就给分)

可以从以下方面补充沟通管理计划中缺少的内容:

●干系人的沟通需求

●需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度

●发布信息的原因

●负责沟通相关信息的人员

●负责授权保密信息发布的人员

●接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望

●用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件，新闻稿，或社交媒体

●为沟通活动分配的资源，包括时间和预算

●随着项目进展(如项目不同阶段干系人社区的变化)而更新与优化沟通管理计划的方法

●通用术语表

●项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、清单和会议计划等

●来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。

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