2023年软考高级系统规划与管理师《综合知识》考点及真题汇总(六)

2023年软考高级系统规划与管理师考试即将来临，小编为大家整理了一些《综合知识》科目的考点及真题内容，本系列内容将会持续更新，希望能够帮助到各位考生。

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考点二十六：服务改进主要活动

服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括：服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。

考点相关真题

服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、()、 服务改进验证。涉及()、技术、资源、()等方面。

A.服务改进策划，人员，质量

B.服务改进实施，质量，过程

C.服务改进实施，人员，过程

D.服务改进策划，人员，安全

参考答案：C

考点二十七：与客户回顾的内容

与客户回顾内容包括：

1、服务合同执行情况

2、服务目标达成情况

3、服务绩效(服务级别协议)、成果

4、满意度调查

5、服务范围、工作量

6、客户业务需求的变化

7、服务中存在的问题及行动计划

8、上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

考点相关真题

()属于与客户回顾的内容。

①服务合同执行情况 ②服务目标达成情况

③工程师KPI总结 ④服务绩效

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

参考答案：B

考点二十八：服务质量特性

服务质量特性：安全性、可靠性、响应性、友好性

(1)安全性：可用性、完整性、保密性

(2)可靠性：完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性

(3)响应性：及时性、互动性

(4)有形性：可视性、专业性、合规性

(5)友好性：主动性、灵活性、礼貌性

考点相关真题

“主动性"及"灵活性"是服务质量特性“ () ”的子特性。

A.友好性

B.响应性

C.可靠性

D.安全性

参考答案：A

考点二十九：人员的专业性指标计算

计算方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率，并进行加权计算。

计算公式：X=X1×70%+X2×30%

X越接近1越好

Xl=A/B

A=取得的相应专业资格认证的服务工程师数量

B=服务工程师的总数

X2=C/B

C=取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师数量

详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)228页。

考点相关真题

下列团队人员的专业性最高的是：()

A.服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人

B.服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15 人

C.服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人

D.服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人

参考答案：A

考点三十：运维服务质量策划的内容

运维服务质量管理包括：运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。其中运维服务质量策划的内容如下：

1、确定服务质量目标

2、确定运维服务质量管理的活动

3、确定运维服务质量管理相关的职责和权限

详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)233页

考点相关真题

运维服务质量策划的内容不包括：()

A.确定运维服务质量管理的活动

B.确定运维服务质量管理相关的职责和权限

C.确定质量改进方向及改进目标

D.确定运维服务质量目标

参考答案：C

以上就是“2023年软考高级系统规划与管理师《综合知识》考点及真题汇总(六)”的内容了，建议大家认真阅读，认真备考。温馨提示：2023年软考高级考试即将来临，我们为大家准备了很多备考资料，考生可点击文章尾部“点击免费下载”进行免费领取！