环球网校2026年系统规划与管理师每日一练 (2026/8/12)
环球网校·2026-08-12 15:09:50浏览 收藏
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1、ITSS生命周期中，负责设计服务方案、服务目录、SLA 协议的是()
A. 规划设计 B. 部署实施 C. 服务运营 D. 持续改进
2、业务服务目录主要面向()进行展示。
A. 内部技术人员 B. 客户、业务部门 C. 运维工程师 D. 供应商
3、下面不属于服务级别协议SLA主要内容的是()
A. 服务范围 B. 服务考核指标 C. 工程师个人工资标准 D. 违约责任
4、IT服务部署实施阶段的主要目标是()
A. 输出服务蓝图方案 B. 将规划设计的服务体系落地执行 C. 开展服务满意度回访 D. 完成服务项目的复盘改进
5、在 IT 服务运营管理中，配置管理最小单元是()
A. 服务台 B. 配置项 CI C. 知识库 D. 备件
6、MTTR 是运维重要指标，该指标代表()
A. 平均故障修复时间 B. 平均无故障时间 C. 请求平均响应时间 D. 服务可用率
7、PDCA 循环是持续改进常用工具，其中 C 代表()
A. 计划 B. 执行 C. 检查 D. 处理
8、服务台的核心工作职责不包含()
A. 受理客户服务请求 B. 工单分派跟踪 C. 故障初步处理 D. 软件产品研发编码
9、IT 服务人员管理中，不属于人员能力评价方式的是()
A. 面试测评 B. 绩效考核 C. 客户反馈 D. 随意主观臆断
10、关于服务回顾，说法错误的是()
A. 包含客户回顾与团队内部回顾 B. 可以复盘 SLA 目标达成情况 C. 回顾会议不需要输出行动计划 D. 可梳理服务现存问题
参考答案
查看答案1.A 2.B 3.C 4.B 5.B 6.A 7.C 8.D 9.D 10.C
答案解析
1.【A】规划设计阶段完成需求识别、服务目录、SLA、服务方案设计;部署实施负责落地，服务运营负责日常运维，持续改进负责迭代优化。
2.【B】业务服务目录面向客户业务视角;技术服务目录面向内部技术人员视角。
3.【C】SLA 包含服务范围、指标、考核、违约等，工程师薪资不属于 SLA 协议内容。
4.【B】部署实施是把规划设计阶段输出的方案落地，搭建团队、工具、流程，完成服务体系落地。
5.【B】配置项 CI 是配置管理最小管控单元，软硬件、文档、参数都属于配置项。
6.【A】MTTR 平均故障修复时间;MTBF 为平均无故障时间。
7.【C】PDCA：P 计划、D 执行、C 检查、A 处理，广泛用于 IT 服务持续改进工作。
8.【D】服务台负责受理工单、派单、初步故障处理，软件编码属于研发工作。
9.【D】人员能力评价需要测评、绩效、客户反馈等客观依据，不能仅凭主观判断。
10.【C】服务回顾会议需要输出行动计划，跟踪问题整改，无行动计划则回顾失去实际意义。
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