软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习（9月19日）

软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习（9月19日），考生可点击本文查看详情内容。

【为方便大家备考系统规划与管理师考试，可通过资料下载区域免费下载历年真题及解析】【2024年系统规划与管理师考试大纲】【系统规划与管理师题库每日一练】

考点：

①第4章 IT服务规划设计

②第7章 IT服务持续改进

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件终端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”

【问题1】（5分）

（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（ ）（ ）四项关键资源内容的设计。（请将（）（）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）

【考点：第4章 IT服务规划设计】

答案：备品备件、知识库

（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

【考点：第4章 IT服务规划设计】

答案：①服务内容;②考虑成本;③考虑客户的期望;④考虑工具的技术架构及团队的技术水平;⑤考虑工具的通用性和集成性

【问题2】（6分）结合案例，判断下列选项的正误。

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能。（ ）

（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。（ ）

（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作。（ ）

【考点：第4章 IT服务规划设计】

答案：（1）√（2）√（3）×

【问题3】（6分）请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。

【考点：第4章 IT服务规划设计】

答案：①设计专门的沟通渠道作为需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等;

②专人负责服务请求的处理;

③针对沟通的渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表

（1）请计算用户接通率、录单率、平均通话时间、派单准确率

【考点：第7章 IT服务持续改进】

答案：

①接通率：110/120x100%=91.67%

②录单率：105/110x100%=95.45%

③平均通话时间：400/110=3.64分钟

④派单准确率：100/110x100%=90.91%

（2）公司请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计测量指标，请分别给出至少2项测量指标。

【考点：第7章 IT服务持续改进】

答案：①备品备件的测量指标：备件损坏率、备件命中率、备件复用率。

②知识库的测量指标：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率。

为帮助大家高效备考2024年软考系统规划与管理师考试，环球网校老师给大家准备了软考系统规划与管理师的众多备考课程，带你轻松备考，点击查看2024年软考-系统规划与管理师课程噢！

编辑推荐：

2024年下半年全国各省软考高级系统规划与管理师报名时间及入口汇总

2024年下半年全国各省软考高级系统规划与管理师缴费时间及收费标准汇总

2024年下半年全国各省软考高级系统规划与管理师准考证打印时间及入口汇总

2024年下半年全国各省软考高级系统规划与管理师考试时间汇总

以上就是关于“软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习（9月19日）”的所有内容，希望对你有所帮助。考生可点击>>系统规划与管理师资料免费下载，免费领取系统规划与管理师考试真题、模拟试题以及其它精华复习资料，助力考生备考软考系统规划与管理师考试。