软考高级系统规划与管理师备考历年真题每日练习（9月18日）

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考点：

第6章 IT服务运营管理

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；

（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等；

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

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【问题1】（11分）

（1）请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

答案：

①应用软件运维服务；

②服务级别；

③否。

（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

答案：

①进行人员培训；

②提高服务意识、提升服务能力；

③更新服务目录；

④进行绩效考核；

⑤进行人员连续性管理。

【问题2】（8分）

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）

（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（ ）。

A.外包服务目录

B.基础设施服务目录

C.咨询服务目录

D.标准服务目录

（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（ ）。

A.产生新的服务需求

B.组织的服务能力提升

C.服务范围扩大

D.服务团队人员调整

（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是（ ）。

①团队技术能力不足；②处理事件超时；③业务影响恶劣；④客户不满要投诉。

A.①②

B.②③

C.③④

D.以上全部

（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（ ）。

A.分类、错误评估

B.分类、触发变更

C.演练、知识库归档

D.演练、错误评估

答案：

（1）B；

（2）D；

（3）A；

（4）A。

【问题3】（6分）请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

答案：

（1）更新服务目录并管理服务级别变更；

（2）监控服务级别协议执行情况；

（3）对关键指标进行管理：

①服务目录定义的完整性；

②服务级别协议的规范性；

③服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

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