2024年下半年系统规划与管理师公式计算题必背

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第4章 IT服务规划设计（IT服务可用性指标）

【平均无故障时间】=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数

【平均故障修复时间】=系统故障耗时/故障次数

【平均故障间隔】=平均无故障时间+平均故障修复时间

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第6章 IT服务运营管理（运营管理关键考核指标）

【关键岗位人员储备率】=（关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量）100%

【人员招聘达成率】=（实际招聘的人数/计划招聘的人数）100%

【人员绩效考核合格率】=（人员绩效考核合格数量/被考核人员总数）100%

【备件可用率】=（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）100%

【服务台一次派单成功率】=【1-（退回的派单/派单总数）】100%

【服务台录入事件的完整性】=【1-（不完整事件数/总事件数）】100%

【SLA达成率】=（SLA达成事件之和/事件总数）100%

【服务报告交付及时率】=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量

【事件解决率】=成功解决事件数/已关闭事件总数

【变更成功率】=1-（回退变更/变更总数）100%

【发布成功率】=1-（回退发布/发布总数）100%

第7章 IT服务持续改进（服务台关键测量指标）

【接听率】=服务台人员响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量100%

【派单准确率】=服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量100%

【录单率】=接收用户呼叫并做记录的事件或服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量100%

【平均通话时间】=用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量100%

第9章 IT服务营销（衡量项目效益的指标）

【项目投入产出比（R）】=项目投资总额（K）/项目收入总额（IN）=1：N

（注：N值越大，积极效益越好）

【项目投资回报率】=项目利润/项目投资总额100%

【人均产出】=净利润总额/人员数量

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